以党建工作引领窗口服务持续提升

南京医科大学第一附属医院 王杰

公立医院是守护百姓生命安全和身体健康的主阵地，是党联系群众、服务群众的重要窗口。服务窗口是患者感受医院服务的第一站，是展示医院形象的窗口，是引领社会风尚的场所，窗口服务质量直接关系到群众的就医感受。自2004年以来，南京医科大学第一附属医院连续17年开展“红旗窗口”竞赛活动，作为党建业务互融共促、规范医疗服务行为、提升医疗服务水平的重要抓手，成为医院党建引领的医院特色文化品牌项目，成为我院加强基层党组织建设、发挥党员先锋模范作用和党支部战斗堡垒作用的特色活动。

一、机制创新

（一）组织引领

竞赛活动在医院党委统一领导下，由党委办公室具体负责活动的组织协调，各党总支和监察室、工会、团委等部门参与日常督查考核。从前期方案的制订，到窗口服务的持续改进，各党总支书记和窗口部门所属党支部书记作为活动的主要责任人，全程参与竞赛活动的谋划，有力地确保了活动扎实有效地开展。医院各级党组织、各科室广泛动员职工积极参与，重点落实党员挂牌上岗制度，要求党员亮身份服务，工作时间佩戴党徽，强化党员意识，加强党性修养，严守党员标准，坚持以知促行、知行合一，不断改进工作作风和提高服务质量。

（二）主题引领

竞赛活动每年都会确定一个主题，使得窗口的创建活动有的放矢。活动主题与医院当年的党建工作要点和年度重点工作紧密结合，围绕主题开展竞赛活动，既促进了医院党政决策部署的落实，又深化了窗口服务内涵，达到党建与业务相结合，以党建促业务的目的。

例如，2006年，为了响应建设和谐社会的号召，活动主题确定为“知荣辱塑高尚医德，明是非创和谐医院”。2010年，我国举办世博会和亚运会，医院创建省文明单位，活动主题确定为“迎世博迎亚运和创建省级文明单位”。2013年，医院提出深化内涵建设，提供优质服务，活动主题确定为“深化内涵促发展、优质服务树品牌”，2021年，正值全党开展党史学习教育，活动主题确定为“党员亮身份，岗位树形象”。

（三）质量引领

近年来，为持续有效提升窗口服务质量，竞赛活动中引入PDCA质量管理工具。每月15日前，党委办公室将监察室、门诊部提供的上月有效投诉反馈给党总支及参赛窗口。在党总支指导和督促下，参赛窗口运用PDCA管理工具进行整改，并在次月底前将“投诉反馈整改表”提交党委办公室。年底，所有参赛窗口提交“PDCA优秀案例评选申报表”，党委办公室组织质量管理、护理等领域专家，围绕选题新颖、科学、贴近医院实际，符合PDCA循环理论、数据真实可信，恰当运用各种质量管理工具，有推广价值等方面对案例进行评审打分。在综合总分中，PDCA优秀案例评比占10%的权重。通过计划-执行-检查-处理的循环，有力地提高了质量管理水平，改进了服务质量。

（四）标杆引领

为充分发挥党员的先锋模范作用，引导党员积极践行党的宗旨，窗口组建“党员先锋队”，针对服务中的热点、难点，发挥主观能动性，通过开拓创新、义务服务等形式，持续优化服务质量。2017年起在竞赛活动中设立“党员示范岗”奖项，按照宁缺毋滥的原则，“党员示范岗”从竞赛获奖窗口中择优评选产生，名额不限，要求窗口党员数应占窗口总人数40%以上，且负责人为党员。“党员示范岗”必须突出先进性，要发挥三个作用，即发挥带头作用、骨干作用、桥梁作用，使党员先进性在窗口岗位上得到充分体现，用实际行动彰显共产党员的风采。

为帮助窗口提升服务水平，鼓励窗口争先创优，医院还组织了窗口标兵宣讲活动。邀请连续多年获奖的“红旗窗口”标兵，到服务窗口单位开展经验交流、宣讲服务心得，通过面对面的沟通、指导，及时探讨、解决发现的各种问题，不断完善工作流程，持续提升服务品质。

二、品牌建设

（一）推出一系列优质服务新举措

各服务窗口按照针对医疗服务的薄弱环节狠下功夫，不断充实服务内涵，每年都有1-2项改进服务新举措。例如，内科门诊护理组错峰使用诊间、弹性排班、有序诊疗，康复医学中心门诊优化就诊环境、远程服务患者、注重心理照护，抽血查验处改进条码系统、完善自助查询、增设老人服务窗口和人工报告查询处。

（二）形成一系列可借鉴经验模式

在竞赛活动中，各服务窗口在实践中不断总结经验，优化工作流程，摸索出一系列可借鉴的经验模式，显著提升了各服务窗口的服务水平。例如，门诊治疗室深入社区培训、提供居家护理的温馨周到服务，生殖医学中心一站式医疗、远程视频会诊的创新便捷服务，核医学科门诊优化检查流程、在线健康宣教的细致贴心服务，门急诊挂号收费处在线挂号、诊间扫码支付的高效快捷服务。

（三）获得一批可推广应用的专利

为了给患者提供更优质的服务，各服务窗口开动脑筋、加强科学研究，探索、改进工作方式方法，其中部分成果还获得了实用新型专利。例如，消化内镜中心研发设计的“一次性一体式鼻胆管引导器”获得了实用新型专利，采用该实用新型装置，医务人员操作时，手指不用伸到病人口腔内，可以避免病人牙齿咬伤；在全麻下ERCP病人鼻胆管口鼻转换时，可以轻易避开后坠舌根，大大提高口鼻转换成功率。妇幼分院急诊输液观察室研发设计的“一种墙式医用检查手套固定支架”获得了实用新型专利，该装置可以根据需要固定于抢救室、检查床边、治疗台、走廊等的墙上，它不占面积，体积小，医务人员随时随地可以取到检查手套开始医疗工作，提高工作效率，并且该结构简单，加工成本低，外形美观。

（四）涌现一批先进典型模范

竞赛活动在直接面向门急诊患者服务的窗口中开展，活动中涌现出许多医德高尚、全心全意为人民健康服务的先进典型。例如，为了抢救病人，住在急诊半个月没有回过家的急诊科医生陈旭锋。他陪护的这名患者是一名来自农村的素不相识的15岁男孩，因病情严重施行了体外膜肺氧合治疗（ECMO）。而由于ECMO对护理要求极高，一旦出现血液流速不稳、血栓或者出血等情况，将导致严重后果。陈旭锋本可以轮休回家，但为了保证患者的生命延续，从患者入院之后半个多月全都住在了急诊。还有地铁内救助晕厥乘客的口腔科门诊护士邹路。早高峰时期，一名地铁乘客在2号线突然倒地、人事不省，一位好心护士挺身而出，判断是突发脑梗并采取紧急救助措施，并与民警一起将晕倒乘客送往医院，后来不留姓名悄悄离开。经过多方查找后，才确定这位好心护士是我院口腔科门诊护士邹路。

三、患者评价

参赛窗口深化“提供以病人为中心的优质、高效、便捷、温馨的医疗服务”宗旨，强化主动服务意识，提高服务质量，确保医疗安全，努力创造和谐文明的就医环境，使患者真正感受到竞赛活动带来的服务变化，不断提高群众满意度，以实际行动构建和谐医患关系，营造深化医改的良好氛围。例如，门诊治疗室患者满意度达到100%，患者屈某在来信中表扬门诊治疗室护士李华珠“国际上伟大仁慈的医务工作者南丁格尔的‘四心’她全部做到了，我从内心感激她，为她点赞”。内镜中心患者满意度为99.42%，患者父亲王某在来信中表扬内镜中心医生王磊在患者错过时间后，等待患者直到下班时间，并加班两小时顺利、圆满地完成了手术，“医术精湛、医德高尚”。

四、社会影响

“红旗窗口”竞赛活动，使医院的窗口服务学有榜样、行有示范、赶有目标，通过大力宣传先进典型，持续改进医疗服务，让窗口服务品牌更加响亮，让党徽色彩更加鲜艳，让“红旗窗口”成为医院靓丽的名片。医院各级党组织精心谋划、认真组织，各科室、窗口部门、班组积极参与、创新实践，运用质量管理工具，不断改进服务质量、优化服务流程，在全院形成了尊重生命、关爱健康，为患者提供优质、高效、便捷、温馨医疗服务的良好氛围，有效提升了患者满意度和医院美誉度。

在“红旗窗口”竞赛活动创建优质服务带动下，医院门急诊量逐年攀升，2020年门急诊量达到451.19万人次。2018年，医院获得健康报社等单位联合主办的“健康中国2030品牌计划”健康中国总评榜“年度健康人文医院”的称号；2017年，丁香园等发布“2016年度医院品牌传播百强榜”，医院入选“2016年度公立医院品牌传播百强榜”（总榜单）、“2016年度公立医院网络品牌热度榜50强”（子榜单）。在复旦大学2019年医院综合排行榜中，医院综合实力位居全国第22位、较“十二五”期末上升18位，科研学术列全国第5位，4个专科进入全国前10，11个专科获得提名。

五、结语

党中央要求公立医院党委要充分发挥把方向、管大局、作决策、促改革、保落实的领导作用，创新党组织活动内容方式，推动党组织活动与医院工作有机融合，充分发挥党员先锋模范作用[1]。而基层组织是党的全部工作的基础，是推动医院各项工作的基本力量[2]。只有不断坚持和践行创新理念，将党建工作与业务工作深度融合、紧密结合，才能使基层党组织的凝聚力和战斗力与医疗服务水平持续提升相互促进、相辅相成，更好地为人民健康服务。

在“红旗窗口”竞赛活动中，充分发挥了“支部建在科室”的优势，依托党总支、党支部，建立了党委领导、党政配合的协同推进工作机制，充分团结党、政、工、团等各方面的力量。各级党组织有序运转，围绕中心、建设队伍、服务群众，推动党建和业务深度融合[3]，组织群众、宣传群众、凝聚群众、服务群众，探索出一条行之有效的以党建引领窗口服务提升的新路径。