煤炭企业如何通过经营管理提升信访工作实效探析

山煤国际能源集团股份有限公司贸易分公司 晋一甲

一、煤炭企业信访工作现状

信访案件在一定程度上反映了企业经营情况、干群关系、现有制度与群众需求之间的矛盾。当信访案件已经发生后，大多时候无法将集体利益与个人利益相统一，甚至在一些特殊情况下，企业出于人道主义、消除社会不良影响等各方面考虑，将信访人员个人利益放在首要位置。这种情况不仅加重企业负担，也不利于企业长远健康发展。在此情况下信访工作由原本的主动为群众实现期望的公共服务更多的变为补救问题的无奈选择，这不是国家设立信访机场的初衷，更不是信访工作的最佳状态。因此，我们应该思考如何将信访工作前置化，从源头减少信访案件的发生才是最优方案。

二、煤炭企业信访问题的形成原因

纵观现有信访案件，很多是因企业在经营方面或业务方面出现具体问题，导致客户或职工切身利益受损后产生的矛盾，给企业发展带来隐患。深刻分析研究信访案件产生原因是我们将煤炭企业信访工作前置化的前提。本文将煤炭企业信访问题的形成原因主要概括为以下三个方面。

（一）煤企效益与职工工资变动

随着国家供给侧结构性改革不断深入，煤炭企业也在不断进行改制分流、重组并购等改革，但仍然不可避免地出现了煤炭市场疲软、煤炭企业的竞争力减弱的趋势。随之而来的便是各个煤炭企业效益的不稳定发展，而与煤企效益存在正相关关系的职工工资也在不同程度地下降。部分企业为追求经济发展，不愿再为人力资本支付较高的劳动报酬，还有因经营困难的企业会降低职工工资，严重的还会进行裁员。

工资关系到职工的切身利益，基本生活得不到保障，导致企职矛盾不断增加，进而引发信访案件产生。

（二）煤企制度与企职关系矛盾

煤炭企业信访问题一部分是因为一些制度不健全，实施方案不完善而引发的企业和员工之间的矛盾，其中主要表现在以下几个方面：一是因贸易运营管控制度存在问题限制了职工工作效果的发挥，未有效地使职工参与到企业发展中，企业因此也错失了一些发展业务的良机；二是人力资源管理配置不科学，在实际工作中由于管理层和普通职工的权利分配、收入失衡等不和谐的劳动关系激化了企职矛盾。由此可以看出不健全的企业制度也是造成信访案件的内在原因。因此解决企业和员工、企业和客户之间的矛盾，维护双方的合法权益非常重要。

（三）煤企业务与客户权益纠纷

煤炭企业因业务纠纷而导致的信访案件同样也是企业信访问题的重点。不可否认当前煤企对业务风险的重视度都有所提升，不断优化风险防控体系，但在执行过程中依旧存在很多问题。首先，对客户信用的评级随意性大。为短期利益忽视了对客户进行全面的背景考察，于是造成了因无法按约履行合同引发的纠纷；其次，风险防控流程复杂、过程较慢、操作性差、耗时较长，使原本容易解决的问题积累成严重问题；最后，缺乏对业务的科学有效监管，尤其需要注意，因财务管理不严格和不规范导致业务损失事件时有发生。这些风险防控机制运行过程中的不当行为严重损害了企业和客户的利益，不断引起企业与客户的权益纠纷。由此分析得出，建设完善的风险防控体系是减少煤企业务纠纷发生的关键。

三、煤炭企业减少信访案件的措施

信访工作作为党的群众工作，不能单纯为解决矛盾问题而存在，而是应该发挥党的引领作用，指导整个企业发展、业务开展、制度规范等各方面工作。本文将结合新时期煤炭企业特点，并针对煤炭企业信访案件发生原因，从营销全流程精益管控各方面分析如何帮助企业减少信访案件隐患。

（一）提升企业效益

一是对贸易单位专业化分工。开展“精准定位谋发展”，结合各业务单位优势和特点，按照“煤炭货源基地、综合性物流服务商、专业化贸易公司、标准化贸易试点单位”4类对各单位业务发展进行分工定位。每个业务单位围绕“最长板”和“次长板”开展业务，将工作精力和主攻方向集中到新的定位方向上。二是制定公司新时期总体发展思路、公司定位及经营目标，配套分级授权管理、激励引导和文化传承体系，努力打造具有全方位煤炭生产辅助能力、竞争力较强的综合型煤炭贸易商。三是针对活力不强的公司，通过明确业务定位、重塑贸易逻辑、改革业务管理、提升审批效率、加大基层服务力度等一系列鼓励性措施，提高业务工作积极性。在市场货源严重不足的情况下，通过加大地区调研和客户走访频次、积极做好业务沟通、主动调整金融服务差价等措施，促进经营向好发展。制定经营单位扭亏为盈及业绩贡献专项激励办法和新开发客户奖励办法，树立贸易单位“领头雁”。以模范效应激励和带动各单位跳出僵化、经验化的业务思维，研究破局思路和办法，促进贸易单位“商人盈利思维”的形成。

（二）管控内部工作流程

从顶层设计开始，构建规范高效的贸易运营管控制度体系，完成客户准入及业务合同的审批流程信息化工作，精简非必要审批环节，推行业务方案集中会审制度。在此基础上，重点加强一是试行差异化诚信评级管理。以“诚信规范、有序放权”为原则，搭建诚信评价体系，每半年根据各单位合同执行、安全管理、劳动用工评分情况进行分级，即D级全面从严管理，C级标准化流程管理，B级有限放权管理，A级充分放权管理，鼓励各单位通过规范管理争取权限放开。二是促进人力资源本质优化。盘活现有人力资源，推进人员素质提升工程，全面提高现有人员职业素质；推行干部竞聘和员工双向选择机制，实现人员动态化管理；全面搭建人力资源信息化管理平台，提高人力资源管理配置和人才发掘的效率和精准程度；实施精英人才招聘计划，尝试设立一个混改业务单元，通过市场化引入外部专业人才，起到贸易专业化引领作用，构建智力支撑体系，带动贸易单位业务开拓等实操能力的整体提升；践行“奋斗者为本”理念，推进分阶梯式薪酬体系落地，实现“薪随岗动”“易岗易薪”。

完善安全风险隐患双预控管理机制，认真开展安全风险分级管控和隐患排查治理工作，强化对重大危险源和存在重大安全风险的生产系统、生产区域、重点岗位的安全管控，从源头上排查隐患、防控风险、消除隐患，杜绝重大安全事故发生；认真汲取安全事故教训，举一反三，组织各单位对发煤站点、洗煤厂生产线、办公楼、员工宿舍、食堂、车辆安全等开展拉网式排查自查和突击式检查，不留盲区、死角，对各类隐患“零容忍”；严格执行领导干部值班带班制度，对因失职渎职或工作执行落实不力导致发生安全事故的单位和个人严肃追责问责。

开展“学法规、抓落实、强管理”“学规程、严对标、抓整改”“学制度、强作风、见成效”活动，强化安全管理，提升素质。组织基层单位开展防灾减灾基础知识培训、消防安全知识培训和机械伤害防护等各类安全培训。

（三）管控业务风险

完善风险防控制度。重点强化事前防范，制定客户授信管理制度，明确授信限额和审批流程，规范业务预付、赊销行为；制定客户准入管理制度，明确贸易业务的禁入标准，规范客户准入审核流程，规避客户资信风险；制定客户评级管理制度，通过对客户分类制定不同的营销策略，配置相应市场销售、服务和管理资源，全面提高对客户的服务水平。

促进业务风险本质控制。一是构建前、中、后台运营管理体系，打通问题壁垒，重塑界限分明的前、中、后台运营管理体系，构建更有利于业务高效运行的管理组织体系；完善制度体系。持续完善客户准入、业务授信、信用评级、“三流分离”、章程修订、业务方案审定、标准合同文本等业务相关制度，汇编成册，向全系统公开，建立业务“规矩”；推行流程管控标准化。借鉴华为管理经验，从流程入手，围绕服务客户核心需求，以“谁对结果负责，谁就对流程负责”为原则，端到端清理非必要的审核环节，限定每个环节的人员、功能、审核重点和效率，并围绕流程运行建立跨部门协调机制，打破“部门墙”，以标准化和规范化运营实现风险的本质控制。

四、煤炭企业改进经营管理对提升信访工作实效的意义

（1）信访工作不仅是在产生冲突矛盾后的一种解决问题途径，更是维护企业稳定、促进企业发展的有力工具。通过深层次追溯已经发生的信访案件产生的原因，对应找出企业在经营管理各方面存在的不足和弊端，有针对性的解决漏洞问题，不断修正在发展过程中出现的与新情况不匹配的管理方式和制度，从而帮助企业长期健康稳定发展。

（2）减少信访案件的发生。通过完善内部管理制度，增强对合作单位的实际经营状况核实，寻找业务稳定、企业诚信评级较高的业务单位，减少发生因业务合作失败甚至是合作诈骗导致的企业利益损失。减少因企业经营不善出现拖欠工资、拖欠货款等信访案件。

（3）减少信访案件对企业和社会的伤害。从信访案件源头预防信访案件的发生，可以帮助企业集中力量发展经济中心工作，避免信访案件对企业产生负面社会舆论效应，造成企业经济损失。在国有煤炭企业中，这也同时保护了国有资产安全。企业内部稳定发展，也在一定程度上促进了社会安定。

（4）保护职工利益，在一些涉及人身伤害的信访案件中，当事人身体健康已被不同程度损害，有的甚至失去生命。这类信访案件即使企业事后对当事人或家属进行经济赔偿，也无法弥补对职工和家庭造成的伤害。因此，吸取事故教训，查找安全隐患漏洞，完善安全管理制度、增强安全防范意识，降低安全生产风险，才能真正保护职工人身权益。