梁伟民：金融机构要抓实金融消费者权益保护

中国农业银行湖北省分行梁伟民2021年2月24日来稿指出，金融机构应从以下几个方面入手，抓实金融消费者权益保护工作。

统一思想，提升重视程度。金融机构及其分支机构应该从思想上提高认识，把保护消费者合法权益作为满足人民群众对美好金融生活向往的必然要求，作为金融机构加快转型、提升市场竞争力的重要体现，用实际行动将消保理念融入到日常经营管理中，真正彰显金融机构以客户为中心的发展理念。

团结协作，提升履职力度。消费者权益保护工作涉及金融机构经营管理全方位，贯穿于产品业务全流程，是一项全局性工作，需要金融机构各部门通力配合、团结协作。金融机构应设立专门的消费者权益保护部门，在相关产品和服务的立项开发、审批准入、营销推介及售后管理等环节中严格落实消费者权益保护的各项要求。

突出重点，提升聚焦强度。人民银行、银保监会公布的金融消费者投诉通报显示，保险业的普通人寿保险和疾病保险等人身险以及车险等财产险是纠纷焦点，银行业中信用卡、个贷、理财业务是引发投诉的重点领域。金融业要加强重点产品培训，完善客户投诉处理机制以提升客户“首诉解决”能力，从源头上减少投诉事件发生。此外，在金融业加快推进数字化转型过程中，个人信息泄密、过度采取客户信息或者滥用客户信息等时有发生，“垫缴公积金”骗取线上贷款等新型犯罪层出不穷，也暴露出转型过程中消费者权益保护工作的滞后性，各金融机构应及时填空白、补漏洞，加强互联网金融创新中的金融消费者权益保护。

精细管理，提升服务温度。一流的金融机构必然是一家有温度的金融机构。得益于5G、人工智能等技术推广应用，各金融机构服务触角进一步延伸，渠道进一步下沉。与此同时，为弥补老年客户、低受教育群体对新技术的“数字鸿沟”，金融机构应通过加强线上产品和流程适老化改造，线下保留传统金融服务等方式提供更多的人性化服务。此外，还应积极开展金融消费者教育，发挥好网点宣传的阵地优势、员工讲解的专业优势以及产品服务的案例优势，普及金融知识，提升老百姓的风险防范意识。