高校图书馆读者反馈寻求机制现状分析——以西安医学院图书馆为例

马 丽

(西安医学院 图书馆，陕西 西安 710021)

高校图书馆担负着为教学和科研服务的双重任务，是培养人才和开展科学研究的重要基地之一。高校图书馆要采集各种类型的文献资料，进行科学的加工整序和管理，为学校的教学和科学研究工作提供文献资源保障；要开展阅览和读者辅导工作；开展读者培训，培养师生的文献信息资源利用技能；开展参考咨询和情报服务工作，开发文献情报资源；统筹、协调全校的文献情报工作；开展馆际协作，实现更大范围的资源共享；开展学术研究和交流活动。

高校图书馆不断加大图书馆各项投入，包括资源建设、基础设施设备、人力等方面，但在为高校师生提供各项服务过程中，不可避免地面临各种缘由引发的读者抱怨或投诉，诸如馆舍环境(卫生、温度)、各类馆藏资源、图书馆开放时间、工作人员服务态度等问题未能满足读者需求，导致投诉次数和频率增长。

1 建立高校图书馆用户反馈寻求机制

为提升图书馆服务质量而积极主动地获取用户反馈信息的行为做法，我们称之为图书馆的反馈寻求[1]。图书馆能够通过有效的反馈寻求机制，准确把握读者需求新变化，主动了解读者阅读偏好，获取读者对图书馆服务的满意度和评价情况，及时准确地为读者提供精细化、个性化的阅读服务，有效提高图书馆的服务效能。西安医学院图书馆结合自身服务开展情况及管理流程的特点，建立了相应的反馈寻求机制来了解用户需求，提升服务效能。

图书馆目前建立的反馈寻求机制主要是通过以下几种途径去实现的。

1.1 荐书活动

图书馆每学期都开展多种形式的荐书活动来收集师生读者的阅读需求、阅读行为、阅读偏好。荐书形式多样，西安医学院图书馆的荐书活动主要有3种形式。

1.1.1 好书推荐。 在微信公众号上开设“好书推荐”专栏，定期推送各类优秀、获奖书籍，并附上图书相关馆藏信息，方便读者了解图书资讯及时办理图书借阅。

1.1.2 读者荐购。 读者可通过图书信息管理系统及微信公众号主动荐购图书，图书馆指定专人负责收集整理推荐图书信息，由图书馆采编部门完成图书采购、编目、入藏后，通知读者及时到馆办理借阅手续。

1.1.3 定期征集师生荐书。 通过举办荐书活动，向师生征集荐书信息，由师生或用图文、或用语言、或用视频的方式来分享好书，制作西医师生荐书榜，分享读者眼中的好书。西安医学院图书馆已经连续举办数次荐书活动，制作了西医学子最喜欢的图书榜单——“书样年华”图书榜、西医学生喜阅乐读荐书榜等。

1.2 图书借阅量统计

图书馆利用图书管理系统，整理图书借阅数据，通过数据分析按照中图分类法整理出各类图书借阅排名靠前的书籍，在各阅览室外的白板上，定期更新受欢迎书籍信息。

1.3 读者座谈会

为了深入了解广大同学对读者服务工作的意见和建议，切实改进工作作风，提升服务水平，图书馆每年会举办两次读者座谈会，座谈会中会邀请师生代表列席参加。师生们在座谈会上畅所欲言，图书馆各部门负责人听取师生意见建议，并提出整改措施及解决方案，尽最大努力去提升读者的入馆体验。

1.4 馆长信箱，馆长接待日

为了更好地收集读者反馈信息，图书馆特别设立了馆长信箱和馆长接待日。读者可通过电子信箱或者馆长接待日来反馈对图书馆资源或者服务方面的实际诉求。馆长接待日每月集中接待一次，由馆长及相关部室主任接待读者，面对面地倾听读者的意见及建议。

1.5 读者问卷调查

图书馆不定期的发放读者问卷调查，问卷内容主要涉及图书馆文献资源、读者服务、阅读环境、管理规定、信息素养教育等方面，通过调查问卷能够及时反馈出师生们迫切需求，帮助图书馆不断更新业务流程，借助现代化的技术手段不断提升图书馆服务质量。

2 存在的问题

2.1 高校图书馆反馈寻求机制缺乏有机整合

通过调研访谈、可以发现各高校图书馆的反馈寻求机制没有形成一个完整的体系，缺乏有机地整合，依旧停留在头痛治头脚痛医脚的层面上。各图书馆对于读者的反馈信息应当从宏观上去进行收集、整合、分析、评估与判断，准确把握读者的需求与期望，从而有针对性地优化业务流程，制定一个完整的解决方案。同时在解决方案实施的过程中，应当主动实施反馈寻求行为，做好过程管理，根据收集到的反馈信息对解决方案进行及时、有效地修正，通过这种动态的反馈寻求机制去满足读者不断变化的需求，来实现反馈寻求的最终目标。

2.2 高校图书馆反馈寻求机制缺乏监管，较为被动

目前，高校图书馆反馈寻求机制采取的手段主要为读者座谈会、问卷调查、意见箱等形式，这些方法往往收集到的都是一些事后反馈信息，经常是到了问题已经不断激化到矛盾的程度才能被反馈出来，而图书馆针对这类反馈信息就较为被动，作出相应紧急处理没有经过全局的考量，只是片面的解决了眼前的矛盾，过段时间同样的问题又会再次出现，非常片面。

2.3 高校图书馆反馈寻求机制缺乏总结

高校图书馆对于反馈寻求信息重视程度不够，往往解决了就算结束，但实际上，在图书馆日常业务管理和运行中，一些问题是反复出现并且通过关注可以提前解决的。这些就需要高校图书馆对反馈寻求信息进行长期的监控，通过总结分析反馈信息，获取可以借鉴的经验，提前解决问题，逐步提高读者对于图书馆服务的满意度。

3 结束语

图书馆以“读者为中心”的管理理念，高度重视读者反馈意见，而高校图书馆建立反馈寻求机制是建立在图书馆和读者之间的一种能够有效地提高图书馆服务、管理水平，不断优化图书馆业务流程的方法。通过完整的反馈寻求机制，能够激发图书馆不断进取的青春活力，那么如何运用好它，是我们在今后一段时期仍需不断探索、完善的重要内容。