浅析世界技能大赛对酒店专业人才培养的启示

张秀兰

（重庆商务职业学院 重庆 401331）

世界技能大赛是迄今为止，全球地位最高、规模最大、影响力最大的职业技能竞赛，被誉为“世界技能奥林匹克”，其竞技水平代表了职业技能发展的世界先进水平。第46届世界技能大赛全国选拔赛于2020年12月在广州成功举办，通过参加此次大赛，达到大力弘扬工匠精神，共享世赛经验与世赛成果，落实世赛成果转化的目的。

一、大赛情况

本次选拔赛需要选手用流利的英文口语和英文写作能力展示酒店前厅服务技能。比赛分为前台和后台两个模块，前台以还原酒店接待真实工作情景为考核方式，考查选手的职业礼仪、人际交往艺术、推销能力、投诉处理、处理突发事件的能力、旅游推介、计算机操作能力等。后台主要考核酒店商务英文信函撰写和酒店经营指标的核算。因此，良好的英语听、说、读、写能力是每位参赛选手的标配。

二、选手现状分析与原因

此项目对选手的交际能力和应变能力要求极高，侧重选拔高智商、高情商和高素养的选手。比赛发现，多数选手主要在以下几个方面存在不足。

（一）职业素养不突出

林肯说：“对于服务企业来说，在不经意的地方有温暖，在陌生的地方有善意，款待每一位上门的客人，才是金钱也抢不走的服务灵魂。”然而，由于部分学校没有为选手提供下企业实习的机会，选手的生活阅历和工作经验明显不足。在赛场上，他们忽略真实的工作情景和享受对客服务的过程，把客人当成没有灵魂的机器或要加工的产品。因此，在接待客人时，选手显得呆板、拘谨、人文关怀意识淡薄，眼里根本没有“活儿”，让客人感受不到服务的“温度”。

（二）文化修养不足

丰富的文化底蕴是一名优秀前厅接待员的高配，只有这样，当我们面对不同客人时，才能给出定制化和个性化的服务。由于选手阅读能力、自身学习能力和成长环境的不同，导致选手的知识面差别迥异。例如，在比赛过程中，多数选手对多元文化不够了解，在接待一对皇室夫妻来时，不知道称呼伯爵和伯爵夫人的头衔。因此，具备一定的文化内涵，才能保证在接待客人时做到游刃有余。

（三）心理承受力不佳

世赛选手多数是经过当地省份层层选拔出来的技术精英，他们肩负着家庭、学校和社会的殷切希望，对自己的期望值较高，这些都会成为增加选手心理负担的因素。此次参赛的24名世赛选手不同程度地存在一些情绪问题，存在不良情绪的选手人数总比例高达50%。当他们遇到无法解决客人提出的问题时，会明显表示出失败焦虑感，急于把客人打发走，无心继续比赛。

三、世赛对人才培养的要求

“创新和改进人才培养方式”是《重庆教育现代化2035》的强烈要求，世界技能大赛作为创新和改进人才培养方式的重要途径，是职业教育改革与发展的风向标和助推器，它对职业学校人才培养目标、课程改革、校企合作等都起着引领和示范作用。

（一）结合世赛要求，更新人才培养目标

世界技能大赛为酒店人才培养提供了最高标准。在教学中，教师要向世赛标准看齐，培养具有劳模精神和工匠精神、具备酒店前厅部、客房部、餐饮部和销售部等部门专业知识及服务技能、具备一定国际视野、人际交往艺术、计算机操作能力、良好英语表达能力和职业素养的高端前厅服务人才。

（二）推进课程改革，促进专业发展

课程是专业发展的生命线。世赛为职业教育开启了一扇通往世界的大门，它让我们了解到职业教育最前沿的理念、行业发展的最新动态和人才培养的国际标准。为了更好地转化世赛成果，教师应深入挖掘世赛酒店接待岗位技能和职业素养要求，提炼岗位典型工作任务和职业能力要求，并将其内化为课堂教学目标，保证课程设置的针对性、合理性和有效性。

职业学校传统课程设置通常“重技能、轻素养”，倾其物力财力投入实训室硬件改造。然而，这种人才培养模式已经跟不上时代步伐。实训环境的高大上不能代表职业教育水平，“只有当这些身穿蓝色工作服的年青一代下班后，穿上西装、系上领带去休闲，懂得欣赏名曲、名诗与名画了，才真正做到职业教育的脱胎换骨。”因此，学校应借力世赛平台，根据国际酒店前厅接待员的需求，对市场精准把脉，开设一些能补上学生人文修养和职业素养短板的课程，比如：思想品德、大语文、外教英语口语课、历史、地理、音乐、形体舞蹈、职业礼仪和心理健康等。这些课程既补脑又养心，为提升学生的综合素养奠定坚实基础。

（三）深化校企合作，共育技能人才

为了更好提升学生的职业素养和岗位气质，提高培养人才的实用性和针对性，只有通过校企合作平台，才能实现学校教学过程与企业生产过程无缝对接，达到优势互补、资源共享和校企双赢的目的。

校企双方可以采取共建共管实训基地的模式，以“学校围绕市场转，专业围绕产业转，人才培养围绕需求转”的宗旨，共同探讨人才培养目标和课程标准的制定，创建与企业岗位“零距离”的人才培养模式，双方共育酒店人才。

学校为了节省建立实训基地的成本，还可以将实训基地建在酒店，将专业课堂搬进酒店的教学模式，组建一支由学校专职教师和酒店兼职教师组成的师资团队。专业课程安排在酒店，由经验丰富的国际品牌高星级酒店职业经理人亲授，基础课程由学校老师负责。通过教学场地的改变，再加上教学实训内容承载了真实的工作任务，学生体验到“学习过程工作化，工作过程学习化”，增强真实工作场景体验感，促进教、学、做协调一致，为学习带来事半功倍的效果。在为学生打通快速成长通道的同时，也为专业教师提供了企业实践的机会，为教师成长为名副其实的“双师型”教师提供了保障。

通过世赛平台，我们开阔了国际视野，看齐了国际标准。职业学校教师一定要认真落实党和国家有关世赛的重要指示精神，注重世赛成果转化，推动技能人才培养质量再上新台阶，带动全社会营造尊重劳动、崇尚技能的氛围。