成品油销售企业如何推进自助加油

肖育建

摘要：自助加油随着现代信息技术孕育而生的新生事物。它具有安全、方便、快捷、自动化程度高，简单易操作的特点，通过使用自助加油机，可以降低一线员工劳动强度，减少用工总量，降低人工成本，减少资金风险，提高服务效率。但在推行初期具有较大困难，但可以从宣传培训，加大售卡力度，提高现场服务水平，加强自助加油基础设施建设，总结分析改进等几方面循序渐进的推广，打开自助加油的大门。

关键词：自助加油  加油站  推广

引言：

为了提升加油站效率、效益，加快公司信息化、自助化发展步伐，哈密销售公司从2012年开始卡机联动自助加油机的安装投运推广工作作为一项专项工作，狠抓落实、重点跟踪，取得了新成效。然而自助加油试点推广却并不是一帆风顺，由于受硬件设施、市场经济、消费观念等影响，自助加油站的推广面临巨大挑战和困难，如何加强自助加油业务的推广成为摆在我们面前的一道难题。

中石油新疆销售有限公司哈密分公司运营加油站市场覆盖两县一市，市场占接近60%，成品油销量达到四十多万吨在规模上已成为当地能源保障主渠道。继续推进公司上规模，增效益的持续发展离不开市场业务的扩展和便捷、高效的服务模式。自助加油模式由于可以降低一线员工劳动强度，减少用工总量，降低人工成本，减少资金风险、提供便捷、高效的服务成为公司市场业务发展的优先方向之一。但哈密是新疆的门户、少数民族聚居地，安保要求高，安保常态化，自助加油这个“新事物”要想成功获得员工、政府及客户的认可，是一个比较艰难的過程。

面临的主要的困难有以下几方面：

首先是政府的质疑。当地政府从安全、维稳、防恐等方面对自助加油的推行持怀疑态度，成为推广自助的主要难题。

其次，客户消费习惯的不认同。有些顾客认为自助加油使用起来比较麻烦且不安全;有些顾客则是缺乏自我服务意识，认为自己花钱买的不仅是油品，还有服务，从心底对自助加油产生排斥情绪;而对于外来旅游车辆及零散客户，由于用油量少、加油频率低，尤其不愿意办理卡充值业务。

第三，企业员工的不认同，尤其是现场服务的加油站员工，有的缺乏必要的自助加油知识，无法起到引导示范作用，有的闲麻烦不愿在推广自助加油上下功夫，在初期这种现象比较明显。还有的怕自助加油会降低顾客进便利店的频率，影响便利店销售额，从而降低员工的收入。

如何成功推广自助加油，打造现代化的自助加油终端，笔者认为可以从个以下几方面入手：

（一）科学选点，加强宣传。现在部分市区、高速公路加油站试点，由点带面利用公司在市区市场占绝对优势的条件，逐步在市区及其他地方推广。但须注意处理好：一是自助加油与地区安保要求之间的关系;二是自助加油与市区顾客传统消费习惯之间的关系。

同时通过电台、散发宣传单、悬挂横幅等手段用舆论造势，邀请新闻媒体进驻加油站，对自助加油模式进行实地采访和广泛、多角度报道，大力宣传自助加油“快捷、时尚、安全，优惠”的理念。通过参加社会活动、印发宣传手册、扩大自助影响等方式提高广大客户对自助加油的认同、认可。

另一方面应加强自助加油的示范引导效应，现场人员应对客户进行自助加油示范引导，讲解操作要领，简化操作步骤，培养客户自助加油习惯，让客户更容易接受和掌握自助加油这一新型业务。

（二）加大售卡力度，提高现场服务水平。自助加油关键工作在前期，如果强推，客户接受意愿差、投诉多，对销售影响极大。因此需制定有效措施，加大售卡力度，为扩大和固化卡客户群体，避免客户流失。刚开始推行自助时，客户的安全意识不足，加油站要不断完善现场操作程序，加强巡查指导，对客户提供自助加油培训。对站内人员分工进行调整，增加发卡人员及现场指导人员，加强发卡充值业务培训，提高技术水平。针对试点加油站，通过灵活采用全自助或混合自助模式，对使用加油卡自助加油的客户提供优惠，为现金客户提供便利等措施，现场尽可能对使用自助加油的客户提供便利，为顺利推行自助加油提供保障。

（三）加强自助加油基础设施建设。基于自助加油推广的需要，一是要保证自助加油机等关键设施可靠有效，设备常处于正常运转状态，出现问题后也能及时得到维修处理。二是对加油站自助加油有明显分区和相关设置，引导客户快速进入该区域自助加油。例如针对自助加油站的重新规划地面划线。根据每座加油站现场场地情况及加油机分布情况，本着方便、清晰、快捷的原则，布局了科学有效的停车位，使顾客能够快找到停车位，并能够便捷的加油驶离。从安全、效率、宣传的角度出发，统一制作自助标识，包含自助加油区域引导牌、自助加油安全须知、自助加油流程等，让客户可以有效快速选择自助加油服务。

（四）加强监督检查，总结分析改进，动态完善。自助加油是一项新生事物，客户的消费习惯、政府的管理要求都不是朝夕间能够改变的。为了切实发挥自助加油机的自助功能，强化加油站现场对自助功能的推广，提高卡机联动自助加油机的使用效率，公司每月应对自助加油机的投运、使用情况进行数据跟踪与抽查，通过搜集整理，及时总结分析各加油站在推广自助加油方面好的经验、做法以及自助加油机常见问题维护，把相关问题归类，并逐一制定解决方案，下发相应文件到各加油站，动态完善管理办法和服务方式，有效地解决推广过程中的存在的各种问题。

总之，自助加油要顺利开展，离不开公司领导及各级加油站员工的重视，离不开搞好外部协调关系，离不开资金投入，加强监督检查，总结分析改进和动态完善。新事物的出现，必然会受到许多怀疑和阻力，其中包括来自顾客的排斥和员工的抱怨等，但是，卡机连接加油机是与世界加油站接轨的必然趋势。随着自助加油时点的不断开展扩大，我们看到，试点加油站顾客逐渐熟悉了卡机连接加油机的使用方法，由开始的反感，到现在感受到自助加油的便捷，喜欢到自助加油站加油，客户认可度明显提高。同时，加油站高峰期车辆拥堵情况明显好转，加油现场秩序井然，加油现场的员工数量有所减少，员工从繁忙的加油作业中解脱了出来，能够把精力更好的投入到非油、加油卡等其他业务上，公司逐步实现减员增效的目的，提高了公司效益。