“适老化”为老年人幸福加码

■文·图／本刊记者 刘洪清 特约通讯员 翟献兵 韦雨丹

更周全，优化传统服务

9 月8 日上午，广西壮族自治区社保中心主任罗俊鑫的身影出现在了该区人力资源和社会保障服务大厅里，他经常来大厅前台“助阵”，查看大厅里的秩序是否井然，询问群众办事是否便利，关注前台员工的业务进展是否顺畅。服务大厅的电子显示屏上滚动打出一行提醒文字：“请3011 号到6 号窗口办理业务。”这个6 号窗口上方还有一个红色的醒目标识——“爱心专窗”。

什么是“爱心专窗”？罗俊鑫告诉记者，到服务大厅现场办事目前仍然是大多数老年人的首选。广西社保中心不搞“一刀切”，坚持“两条腿”走路，在不断完善信息化服务的同时，进一步优化老年人习惯的传统服务方式，出台《广西社保办事大厅适老化服务指南》，为老年人提供更周全的窗口服务。

在自助服务区，几位老人一边听取引导员讲解指引，一边在探索自助设备操作步骤。据广西社保中心申报受理部部长叶烨介绍：“在适老化服务方面，我们行动快、措施多、抓得实。服务大厅里的4 道‘爱心特色菜单’是专为老年人设立的‘优享服务’。”

第一道“爱心特色菜单”是“无码服务”。在严格落实疫情防控责任和疫情防控措施的同时，设立“无健康码通道”。对前来办理业务的老年人，如因无智能手机等无法提供“健康码”的，可进行手工登记基本信息和测量体温正常后进入服务大厅；对于写字不方便的老年人，大厅门口值守人员可以代填写。

广西社保中心主任罗俊鑫检查服务大厅“适老化”工作落实情况。

第二道“爱心特色菜单”是“专人引导”。在引导岗、自助服务区配备引导员，提供办事指引以及自助设备和手机应用程序下载、安装、使用等操作指导服务，帮助不会使用电脑的老年人查询打印各种业务凭证。指定专人在咨询窗口负责难点问题的沟通协调，加强事前咨询、办事引导服务。针对老年人群体的需求，及时提供方便查阅的纸质办事指南，提供精准化、通俗化、个性化的告知服务；针对广西多民族聚居、部分群众不会说普通话或普通话不流利的问题，广西12333 咨询服务平台推出方言专线，向群众提供壮语、粤语、桂柳话、客家话等4 种语言的咨询服务。

第三道“爱心特色菜单”是“绿色通道”。设立老年人业务办理绿色通道，为老年人提供优先办理服务，提供从接待、答疑、复印资料、填报表单、受理到办理、反馈等全流程的“一对一”跟踪服务。依法接受授权代理、亲友代办等服务申请，在服务中不搞循环证明，方便老年人办理业务。同时，提供电话和现场等多种预约方式，方便老年人错峰办理业务；根据实际需要，适当延长工作日服务时间。

第四道“爱心特色菜单”是“适老设施”。对非工作时间提前到大厅等候办理业务的老年人，设置提前等候专区。完善业务大厅老年人办事设施设备，设置爱心专座，提供老花镜、医药应急箱、饮用水、便民充电等服务。同时，进一步完善老年人健康突发问题应急预案，强化工作人员应急知识培训，确保办事群众特别是老年人在办事过程中突发疾病时，工作人员能及时果断采取有效措施，降低损伤程度。

更便捷，开展就近服务

有鲜花迎宾，有“学雷锋志愿服务岗”，还有社保“就近办”服务柜台，这里却是一家银行——中国工商银行柳州分行高新科技支行（简称“高新支行”）。9 月9 日，退休刚半年的罗云环阿姨来到银行里的社保“就近办”服务柜台查询到了自己的养老待遇。当银行里的社保服务引导员告诉她，明年养老金可能会涨时，她的脸上露出了开心的笑容。

“附近有个菜市场，有些大妈提个菜篮子买完菜，顺便就进来办社保业务了。”高新支行副行长曹峻康认为，社保服务进银行是一个多赢的社银合作机制，银行赢潜在客户，百姓得方便快捷，社保减前台压力。为提高社保业务办理效率，柳州市社保中心对银行工作人员进行了社保政策培训和信息系统实操训练，百姓前来办理业务时，工作人员可现场进行指导。

柳州市社保中心主任黄四锋表示，过去社保大厅高峰期日均接待700 人左右，业务办理排长队现象引发过市领导的关注，柳州另辟蹊径采取“社保+银行”合作模式，充分利用银行网点分布广、密度大等优势，拓宽社保业务办理渠道，更好满足企业、群众对高质量社保服务的需求，特别是给老年群体办理社保业务带来了方便。

柳州市社保中心副主任陈罡还介绍，柳州梳理了涉及群众切身利益的社保业务事项38 项，其中涉及老年人业务5 项，与10 家商业银行的43 个网点合作，将这些高频业务、简单业务延伸到银行办理，大大减少群众到社保业务大厅排队等候时间。

黄四锋表示，下一步，柳州社保“就近办”银行便民服务点将陆续增加，更多的社保业务项目将进一步下放到银行便民服务点办理。

社保“就近办”服务不仅在城市里开花结果，也在农村落地生根。9 月10日，在桂林市全州县才湾镇毛竹山村社会保险综合服务点，桂林市社保中心主任张笑岩、全州县社保中心主任唐玉兰、桂林银行全州支行副行长唐梓严共同参加了“社保业务进千家万户主题活动”，桂林银行毛竹山村农村普惠金融综合服务点业务员王佳的另一个身份是社会保险综合服务点的协管员，她正在为村民王世林办理领取养老金资格认证，只需拍张照片认证就完成了。今年，全州县社保中心将社保服务延伸到乡镇村屯，着力解决农村群众社会保险待遇资格认证、养老保险参保缴费、社保卡业务办理等难题，用实际行动暖民心、惠民生。

2021 年1 月，全州县启动“社银一体化”工作，将养老账户信息查询、养老待遇支付信息查询、社会保险待遇领取资格确认等15 项高频社保事项，植入合作银行服务终端设备、手机银行、微信公众号等，将社保卡业务受理服务拓展到全县制卡银行的城乡网点办理，为参保单位和群众提供“就近办”“便利办”服务。目前，15 项高频社保事项可在合作银行的县城网点办理，社保卡查询、申领、激活等业务可在城乡所有银行网点办理，极大地方便了参保群众。

中国工商银行柳州分行高新科技支行开设社保“就近办”服务柜台。

同时，全州县依托桂林银行全州支行设置在全县村委会及自然村的农村普惠金融综合服务点，为农村群众提供“家门口”的社保服务。目前该县已建成村级社会保险综合服务点155 个，覆盖全县56.8%行政村。下一步，该中心将进一步加大与银行的协作力度，确保2021 年底社会保险综合服务点覆盖全县273 个行政村，使农村老年人可“足不出村”办业务，打通社保服务群众“最后一公里”。

“数字化列车”疾驰向前，“银发社会”悄然而至，当老龄化遇见数字化，帮助老年人跨越“数字鸿沟”成为全社会共有的责任。近年来，北海市社保中心推出上门“帮认证”、上门“办退休”、上门“访三事”（操心事、烦心事、揪心事）、上门“送卡片”等“四上门”适老化服务，聚焦老年人服务的各种需求，坚持传统服务方式与信息化助老服务创新并行，让老年人办事省心更暖心。

在上门“帮认证”方面，今年5 月，北海市人社系统吹响“集结号”，300多名身穿红马甲、头戴小红帽的党员干部和青年志愿者深入各个社区，走进141 户人家，为252 名年满80 周岁以上行动不便的老人提供上门认证服务。近年来，北海市社保中心围绕“智慧助老”，实施“红马甲行动”，选派业务骨干，组建专业队伍，走进群众家里，手把手指导老年人学用智能设备，助力老年人跨越“数字鸿沟”，融入智能化时代。

在上门“办退休”方面，今年6 月，北海市社保中心的3 名工作人员来到高德新街洪大爷的家里，帮他办理退休手续。洪大爷的女儿于半个月前忧心忡忡地来到社保中心咨询行动不便的老年人如何办理退休手续。工作人员了解清楚情况后交代洪女士安心回家，并承诺会为洪大爷提供上门服务。“上门办”是继“预约办”“电话办”“邮寄办”之后，北海市社保中心推出的又一项暖心举措，为行动不便的老年人办理社保业务开启了绿色通道。

在上门“访三事”方面，今年初，88 岁的梁大爷得知以后的养老金、医保待遇将统一发放在社保卡里，认为这么使用不安全、不方便，到处诉苦。中心领导带领业务骨干来到梁大爷家里，向他耐心解释社保经办服务的改革和社保卡的推广应用，初衷是为了参保人员更安全、便捷地办理社保，不会给老百姓添麻烦。对于80 岁以上的老人或有特殊情况的退休人员，也会尊重其意愿继续通过原渠道发放待遇。梁大爷了解政策后，对上门解释的优质服务夸赞有加，对经办机构的一系列便民措施表示支持。北海市社保中心多次组建访“三事”小分队，深入多个社区、楼宇、超市、菜市场等，目前共走进113 户人家，帮助152 名老人解决操心事、烦心事、揪心事。

在上门“送卡片”方面，今年4 月，一位面露难色的白发老人来到北海市政务服务中心。经了解，这位88 岁的老人是越南籍，正因未及时更换新的社保卡不能住院报销而发愁。为了让老人尽快享受待遇，避免多次跑腿，社保中心在多方协调下，为老人制作了新卡并激活成功，上门将社保卡送到了老人的手里。老人拿着期盼以久的社保卡，连连拱手感谢。北海市优化社保卡申领、激活等服务，针对行动不便或高龄老人提供上门“送卡”服务，针对异地居住的老年人也做好社保卡的网上申领补换和邮寄服务，保障“候鸟”老人后顾无忧。

广西社保中心强化问题导向和需求导向，针对多数老年人异地居住、随子女居住、照顾小孩时间不自由，迫切希望社保“就近办”的共性需求，推出了“四大法宝”，实现线上服务与线下渠道有机融合，方便老年人家门口办社保。

桂林市全州县社保中心与桂林银行全州支行联合开展“社保业务进千家万户主题活动”。

第一大法宝是“全区通办”。根据服务事项办理频率、服务对象的需求等，按照“先易后难、急用为先”的原则，全区47 项社会保险公共服务已经实现“全区通办”，范围覆盖自治区本级社保经办机构和14 个统筹地区县级以上（含县级）社保经办机构。老年人不再需要考虑参保地和户籍地的限制，只需就近向任意一个人社服务窗口提交材料，就可以等着出结果，解决了两头跑、时间长、成本高的问题，真正做到“就近办”“一趟清”。在第一批公共服务事项“全区通办”的基础上，按照“能上尽上”的原则，广西社保中心正积极推进第二批公共服务事项全区异地通办，力争2021 年底实现100%的事项全区异地通办。

第二大法宝是“跨省通办”。国务院办公厅《关于加快推进政务服务“跨省通办”的指导意见》印发后，广西社保中心积极拓展“全区通办”向“跨省通办”延伸。《指导意见》提出了“全程网办”“异地代收代办”“多地联办”3种跨省通办模式。为了给参保人员提供更高效便捷的服务，结合广西实际，除法律法规规定必须到现场办理的事项外，广西一律采用“全程网办”模式。对无法实现“全程网办”的事项，广西采用“线上申请、线下多地联办”模式，让参保人员少跑腿甚至不跑腿，真正实现群众跨省办事“马上办、网上办、就近办、一地办”。

第三大法宝是“社银一体化”。广西社保中心在社保经办服务“一门一网一次”改革的基础上，和工行等多家银行签订“社银一体化”服务战略合作协议，全面依托银行网点多、分布广、密度大、设施先进等优势，开启“社保+银行”社保经办服务全新模式，将15个社保高频事项纳入银行办理业务范畴，拓宽广大参保群众办事渠道。目前，全区共有9139 个银行网点、18752 台银行终端以及网上银行可提供社保经办服务，为全区3200 多万名参保人员“就近办”社保业务提供便利。

第四大法宝是“村级服务平台”。针对在农村居住的老年人，广西社保中心进一步强化村级服务平台功能，让老百姓足不出村就能办理社保业务，即“参保登记不出村、待遇申领不出村、权益查询不出村、资格认证不出村”。2021年3 月，统一为全区14268 个行政村就业社保服务平台全部配备“广西人社村级服务平台自助终端”，该终端连接广西数字人社经办管理信息系统，群众在家门口就可以办理就业求职、企业用工信息查询、养老保险待遇资格认证、社保业务办理等20 项常用就业社保服务。截至2021 年7 月底，实现全区村级就业社保服务平台信息互联互通，并通过自助终端为领取待遇人员办理资格认证、年审近103.7 万人次，办理就业社保各类业务333.5 万次，全面提升自治区、市、县、乡镇、村5 级服务体系便民服务水平。

更暖心，提供主动服务

63 岁的黄肇玲是原广西同济医院的一名劳资干部，退休后又返聘从事人力资源工作。以前她到人社服务大厅来办社保业务，排队等候要花费很多时间。“现在‘一站式’暖心服务非常方便，业务办理进度有短信温馨提示，太好啦！”黄肇玲说。

南宁市人社部门坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，打破固有服务思维，探索公共服务时间、地点、群体、项目“破壁”共纳，创新推出首府文明特色人社服务“角色”，在人社服务领域率先梳理、制定便民服务规范标准，助力群众特别是老年人、残疾人等特殊群体办事无障碍、不折腾、更便利，努力实现人社服务的速度与温度在全国全区提速争先。据南宁市人社局副局长吴新华介绍，目前共制定出台“服务特殊群体”措施18 条、“上门服务”项目20 项以上、“暖心服务”规范35 条。服务改革施行以来，南宁人社政务服务“好差评”的“非常满意”率持续稳定在99.8%以上，改革得到企业和群众肯定。

跨越数字“鸿沟”障碍，为老年人提供“助暖”便民服务举措。为完善人社“线上一网通、线下一门办”服务体系，南宁市2020 年11 月推出进一步服务老年人等各类群体做好“一门服务”“自助服务”“引导服务”“上门服务”等7个方面的18 条便民服务举措，如提供银发通道、授权代办、医药应急、免申即办等，让便民服务有更多“适老”“适残”选项。前来服务大厅办事的市民在留言墙表示，办理退休等业务时得到工作人员专门的接待引导并答疑解惑，大厅办事效率、业务质量进一步提高。南宁人社服务大厅金湖部增加轮椅、拐杖、医药箱、老花镜等便民设施物品29 项，增加爱心专座、优先窗口等暖心提示82 项。从去年11 月至今温情接待近万名老年人等群众，他们通过“好差评”系统、留言墙留言等表示肯定。

打破服务“界限”范围，为特殊群体建立“送暖”上门服务机制。针对高龄老人、工伤人员、孕妇、残疾人等8类人社重点上门服务对象，今年1 月南宁市梳理出待遇资格认证、社保卡申领、职业介绍等20 项以上的重点上门服务事项，公布预约上门服务指南，对行动不便的老年人提供暖心上门服务，缩短服务距离。今年以来，已上门服务高龄老人、残疾人等78 名，如：南宁市武鸣区采取提前电话预约，经办工作人员上门服务的方式，为特殊群体开展养老待遇领取资格认证工作，享受上门服务的卢奶奶表示：“老伴卧病在床十几年了，我也不懂智能手机操作，孩子又不在身边，每次养老认证都犯难，工作人员来家里帮我们认证，服务非常好。”

首推文明“角色”设定，为办事群众制定“保暖”服务规范准则。今年3月南宁率先推行“办事最高效、服务最贴心、体验最满意”的人社“暖心服务”品牌建设，在服务方式、服务设施、服务角色、服务行为、服务用语、服务公开、服务监督等方面提出规范准则，并结合南宁市“能帮就帮”城市精神在全国首推“人社爱心帮帮侠”“值班主任”等人社服务特别“角色设定”，务求更灵活、更快捷地协助群众办事。经过“人社爱心帮帮侠”“值班主任”分流引导无需叫号排队的群众至自助一体机、电脑或手机办理，引导岗由原来日均接待600 人、最高每日接待1000 人，下降至日均300 人左右。群众表示，相对于大厅原来设定的“引导员”等位置固定的角色，“人社爱心帮帮侠”可以在大厅内来回走动，主动协助群众特别是老年群众解决问题，避免群众办事“兜圈”，弥补了服务短板。

老年人年龄段、教育背景、生活环境和习惯不尽相同，特别是高龄、空巢、失能、留守等重点群体更是需要个性化的社保服务。广西社保中心财务部部长磨静和发放部部长王永国介绍了一系列暖心服务组合拳。

一是“预审档案”。通过优化服务、与企业沟通、制定预审计划、倒排工期等方式，主动为企业提供上门预审档案服务，实现企业退休人员养老保险待遇申领业务网上办、“不用跑腿”。

二是“提醒服务”。协调相关银行，在养老金发放到账的同时，向离退休人员推送养老金到账短信提醒。为新办理退休的参保人员提供养老金核定金额短信告知服务项目，让退休人员能及时了解自身的养老保险待遇，提升退休人员的获得感和安全感。

三是“上门服务”。广西社保中心通过政府购买服务等方式，为80 岁以上行动不便老年人提供上门认证服务，特别是为申请预约上门认证人员、1—4级伤残人员、上年度通过纸质（单位确认）认证人员、住院超过1 个月以上重病人员，主动提供上门认证服务。同时，面向其他行动不便、无法自助完成认证的特殊困难人员，提供预约上门认证服务。建立服务台账，实行上门认证服务人员信息库动态管理。

四是“无感认证”。广西社保中心积极推进实时共享人社、公安、司法、民政、交通运输、卫健、医保、法院等部门数据以及人社部部级认证平台数据，通过数据比对实现社保经办机构主动认证，无需参保人员另行认证。对通过数据比对确认具备领取待遇资格的，在社保业务经办信息系统中标识为“认证通过”，并发送“年度认证通过”短信提醒。

更智慧，打造创新服务

南宁市桂春路南二里4 号，南宁人社大厦正坐落于此，这里还有一个智慧人社联合创新实验室（以下简称“实验室”）。更智慧（Smart）、更快捷(Speedy)、更满意(Satisfying)、更活力(Spirited)、更安全(Safe)，这个实验室的“5S”理念是南宁市人社局局长刘德宁反复琢磨出来的。

这个实验室是由人社部信息中心与南宁市人民政府于2021 年1 月签约共建，是人社部门与地方政府联合建立的全国首个、也是目前唯一的智慧人社联合创新实验室。

实验室深入贯彻党中央、国务院关于加强数字政府建设、推动政务服务创新等有关决策部署，以推动人社领域技术应用创新、政务管理创新、公共服务创新以及加快建设中国——东盟信息港，实现数字互联互通，打造“数字丝绸之路”等为愿景，致力打造人社领域科技创新标杆，引领民生服务领域新生态，构筑面向东盟数字应用示范高地，助力南宁经济社会创新发展和全国人社服务改革创新。

实验室根据当前全面推进国家治理体系和治理能力现代化，全力构建政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化等新形势新要求，结合人社部推动人社信息化“便民服务创新提升行动”和南宁市贯彻落实“强首府战略”，定位于联合开展技术应用创新、承接部级测试试点任务、支持南宁拓展信息化建设等3 大重点任务。通过更好地整合各方资源优势，强化大数据、云计算、人工智能、物联网、VR/AR、5G、区块链等先进技术在人社领域创新应用研究，着力打造中国面向东盟人社信息化创新服务的先进示范、经济欠发达地区人社信息化创新服务的实践范例、全国人社信息化创新服务的改革样板。

实验室内设智慧政务研发中心、智能设备研发中心、系统数据备份中心、数据治理应用中心、系统监控调度中心、实验成果展示中心、系统测试演练中心等运行分区。实验室由人社部信息中心、南宁市政府联合管理，人社部信息中心负责指导研究方向、应用技术等，南宁市政府负责具体建设，南宁市人社局负责牵头日常运行。

在实验成果展示中心，吴新华将智慧服务项目中的“适老化”应用进行了分享和展示。实验室组建运行以来，目前已在升级“智慧人社”建设、探索“免申即办”服务、深化“打包快办”服务、推动“区块链+人社”应用、打造“智能柜台”，以及创新打造“智慧人才”“智慧人事”“智慧自贸”“智慧民生”等多部门联动服务平台建设方面取得了一系列创新成果。“有些创新成果在‘适老化’服务方面已经体现成效，比如‘退休一件事’‘身后一件事’等‘打包快办’服务，未来通过数智化驱动，部门协同联动，牢固树立底线思维，实施积极应对老龄化国家战略，打造放心、安心、暖心的‘适老化’服务，智慧人社继续创新在路上。”吴新华如是说。