医患矛盾成因及对策研究——基于说明告知义务与医学人文教育视角

罗淅艳

（达州市中心医院 四川达州 635099）

一、医患矛盾的成因

（一）患者就医体验较差

目前我国人口基数大，医院的设备与人员配备跟不上进度，导致了部分患者在医院就医时没有得到充分的关注与照顾，患者来到医院本身就是处于一种身心烦躁的情况，在得不到足够照顾的情况下患者更容易出现偏激反应。有的医院更是挂号过程繁琐，医护人员的态度也不好，医患之间的信息不对称，患者不能第一时间知道自己的病情。并且有的医生说的话就是含糊其辞，患者听不懂，或者是不能给出一个肯定的答案，这也导致了医患之间出现了信任上的代沟。就医体验差加剧了医患矛盾冲突爆发的可能性。

（二）医患之间沟通存在问题

医患矛盾冲突缘由往往就是因为医生与患者之间的沟通不当，在医院管理中，多数医生往往以疾病为中心，缺乏对患者的关注，没有一个良好的服务意识。另外，许多医生过于相信先进的医疗设备，并且由于患者一般缺乏对疾病、健康知识的关注，导致了医疗信息不对称问题，这就使医生与患者无法平等的对话，在治疗过程中，医生往往占据主导地位，对于患者的诉说并不在意，一味的相信医疗设备，最终导致了矛盾的发生。部分医生更是缺乏法律意识，对于患者的病情回答，没有把握好度，缺乏沟通交流技巧，导致部分患者可能在听到病情后情绪激动，做出过激行为。

（三）医疗水平与资源不足

我国的医疗资源与实际的需求不匹配，资源的分布也缺乏合理性[1-2]。在落后地区，医院资源匮乏，患者多而医护人员少，在高峰期，医护人员面对大量的患者、大量的工作时无法对患者做到有问必答，无法跟患者做到真正的面对面交流。资源的缺乏也导致了患者的就医需求得不到满足，多数医患矛盾起因也是由于医院的治疗效果没有达到患者心中的要求，然后患者将这个责任怪在了医生身上，导致了矛盾的发生。

（四）医学人文教育水平不高

在我国，大多数医学院校“重科学，轻人文”，导致走入社会的医务工作者人文知识匮乏，缺乏建立良好医患关系的人文修养，这也成为引发医患纠纷的重要原因之一[3]。我国医学教育采用的是以基础、临床知识和临床技能为主要内容的本科式教育模式，医学人文教育主要体现在教学计划中的人文课程[4-5]。然而面对已经沉重不堪学习负担，人文课程普遍作为选修课在各高校开设。学校对于教学设置不够重视，医学院学生也未充分认识到其重要性，从而医学人文教育的效果大打折扣[6]。

二、医学人文教育对解决医患矛盾的积极作用

医学模式的发展经历了由“生物医学”向“生物—社会—心理”医学模式的转变，也就是由看（治疾）病，向看（治疗）病人转变。“生物—社会—心理”医学模式通过综合考核环境因素、社会因素、心理因素对健康的综合作用，以更正和补充“生物医学模式”，不仅重视生物个体疾病，更重视影响个体和群体健康的社会、心理和精神状态。此模式下，“治疗即是关怀”。医学人文伴随医学模式转变产生的一门医学和人文社会科学的交叉学科，主要研究医学与人文关系及从人文观念角度出发对各种医学现象、事件进行思考、总结。生物医学迅速发展，越来越“执迷”某种疾病，却脱离了疾病的寄体——人，更具人文精神的医学人文应运而生，成为医学教育的重要补充。本文经过调研发现，医学人文教育对医患矛盾的积极效应如下：

（一）医学人文教育有助于改善患者就医体验

医院常常接到投诉：患者到医院就医，不到一分钟时间医生就开出大量检查单，而患者有什么症状，是怎么回事医生都没听完。病人讲述的欲望强烈，可是医务人员却不耐烦听病人的讲述，只相信高科技的仪器设备及实验室检查结果，依赖药物与手术。求医的过程是患者寻求医疗服务，并治愈的过程，但已经不完全局限于治愈的结果。病人希望能够被医生理解、告知病情、帮助治愈，病人不希望面对的是一台疾病治疗仪器。因此，医院、医生在提供医疗服务时，要帮助病人、温暖病人，付诸情感，在提供诊疗服务之外，为病人提供精神、文化、情感的服务，让患者有一个良好的就医体验，以利于患者康复。

（二）医学人文教育有利于增进沟通

据中国医师协会统计，90%以上的医患纠纷实际上是由沟通不当导致的，其中一个突出的现象就是医生们“不会说话”，加剧了医患矛盾[7]。据质量控制委员会统计，90%以上的纠纷是医护人员的沟通不到位，对风险评估估计不足造成的。《重庆晚报》也曾有“6万医生要补课学‘说话’”的报道。医学发展至今导致医患之间存在天然的知识鸿沟，医生没有耐心、也无法让患者了解厚重的医学知识，患者也没有理解各类复杂疾病的知识储备[8]。医学人文教育能够让医生站在患者的角度，以患者社会认知能力为出发点，认真与患者沟通，以患者能够理解的方式告知病情、各种治疗方案及其利弊、以及决定采用何种治疗方案及其原因，让患者切实感受到医院对于病人有足够的关心。

（三）医学人文教育有利于弥补医疗水平的不足

一方面以现在的医疗技术，相当部分疾病并没有根治方案，但此类疾病对患者造成的困扰、痛苦是显而易见的。针对类似患者，在帮助抑制病情、减少痛苦的同时，付出情感，理解患者痛苦，让其了解医疗技术的局限性，是更深刻的意义上的治疗。另一方面全国各地区、各级医院的医疗水平是存在很大差异的，跨地区、跨级别医院获得医疗服务的成本较高，在医疗负担本身就很重的情况下，患者优先考虑的是就近以最低成本就医。当患者无法就近治愈的情况下，医生通常会告知其到更好的医院就医，患者会怀着治愈的愿望、更高的期望前往高级医院，即使付出更大的成本。如果仍不能治愈，沉重的经济代价和失落可能导致患者走向极端。因此，在已有医疗技术不能治愈疾病的情况下，医生应合理推荐其到更好的医院医治，并告知其治愈可能性，减轻患者的心理负担。

三、医患矛盾的解决方案

（一）完善医疗体制

要解决层出不穷的医患冲突，途径很多。许多医患问题的开端往往是因为医院的医疗体制出现了一定的问题，医疗体制改革应该从理清政府、医院（医务人员）、患者利益关系入手，完善医院的收费机制，简化看病程序，鼓励患者进行网上挂号，减少排队的时间成本。致力于解决“看病难、看病贵”的问题，保障患者的基本利益，让患者在医院有一个良好的医疗服务。

（二）建立医疗纠纷调解机制

医疗纠纷调解主要有三种：一是医患自行协商解决；二是相关卫生部门出面解决；三是通过诉讼解决[9-10]。 健全医疗纠纷调解机制是从医疗纠纷事后处理入手，完善矛盾解决机制，不具有事前预防能力，效果并不显著。但是这种解决方式是以妥协的方式解决，而不是以一种对抗的方式，并且这种方法是能有效根除矛盾的方法，有利于维护医院的公共安全秩序以及社会的稳定。总的说来，建立完善的医疗纠纷调解机制能够快捷有效的化解医患双方的矛盾，保证双方的利益。

（三）建立医院安保系统

建立严密的医院安保系统，医院配备必要的安保人员保证医务人员人身安全是必须的，这也是最有效快速阻止医患冲突的方法，防止造成人员伤亡，但这种方法主要用于应急，要想通过警察入驻和严密安保监控来解决医患矛盾，法理上和实际条件上看都不可取。医院可以在值班室内配备安保人员，专门监管医院内的秩序，这样既可以保障医护人员的安全也可以维持医院内的秩序。完善的安保系统可以及时制止医患双方的冲突，及时维持现场秩序，保证医护人员安全。

（四）提高医护人员的人文修养

医学人文虽没有公认的定义，但却被誉为最具人文精神的学科，要求医务人员不仅具有医疗技术知识，更具备人文修养、人文关怀。医务人员的人文修养、人文关怀思想上表现为医务人员具有以“治病救人”为第一位的价值观，及主动与患者建立良好信任关系的服务理念。在行为上，表现为医患接触中，能够设身处地的去了解患者需求，真情告知实际情况，理解、包容患者，努力获取患者信任，促成良好医患关系的建立[11]。

可以通过组织医护人员参加以法律、法规、沟通技巧、人文关怀学理论、医学心理学为主要内容的培训。例如，沟通培训，主要教授沟通技能、目的，传授让病人及家属接受治疗方案，同时又理解在治疗过程中特别是手术的风险的沟通方法。在人文关怀方面的培训，让医务人员视病人为“衣食父母”，严格按照三好一满意的要求，从身体上、心理上安抚病人，让病人清除心理恐惧，牢固树立病人战胜疾病的信心和勇气。

四、结束语

本文总结了医学人文教育和医生说明告知义务的重要性，并且医疗文学在改善患者就医体验、增进医患之间的沟通、完善医疗水平等方面具有重要作用。但目前我国的医疗文学水平较低，在医科大学里面，学生对于医疗文学的学习并不重视，这也是我国医疗目前存在的一个巨大的问题。相信在以后医疗教育体制的不断完善下，我国的医学人文教育一定会有一个质的飞跃，这个问题终将得到解决。