让工作充满阳光

文／本刊记者 郑 丹

充满阳光和干劲的阳光站，要在市场、服务、管理方面深挖潜、促销量。

也许从来没有什么岁月静好，只不过是有人在为你负重前行。

白登文从北京人民大会堂参加颁奖仪式回来之后，有记者问中海油华东销售湖北公司（以下简称湖北公司）零管部经理王定华：白登文这个人物产生的土壤是什么？

“这是一种精神，我们湖北公司从创立开始就强调的一种狼性文化，就是经营要‘争夺抢’、管理要‘盯关跟’。在这种文化贯穿下，我们向市场要销量，向服务要销量，向管理要销量。”作为湖北公司和阳光站从零做起发展至今的亲历者，王定华有几多感慨。

2014年5月28日，阳光站投运。

通过7年的运营，秉持着“争夺抢、盯关跟”的“六字真经”，向市场要销量，向服务要销量，向管理要销量，阳光站不仅成为湖北公司的首个万吨站，而且成为首个“三万”加油站——年销售油品万吨、非油收入百万元、海油卡3万张。

从来没有什么天生的万吨站，只不过是有一群为之奋斗不止的人。

向市场要销量

在阳光站，本刊记者看到一辆车身很长的大型物流车正在加油，车身上有“天地华宇”四个字。

“这是一个国营物流公司，是我们的大客户，和我们保持了有四五年的合作关系了。”湖北公司零管部副经理、阳光加油站原站长白登文说。占地13亩 （8671平方米）的阳光站被他称为“巨无霸加油站”，能让车身13米长的车辆在站内来去自如。

这样的大客户还有九州通物流公司。

“开发、维护大客户是提升销量的主要手段。阳光站的大客户开发维护做得很到位，作为万吨站，它的成长也与大客户息息相关。”王定华表示。

建站初期，阳光站在大客户开发方面开动脑筋。经过调研，他们决定找一个亮点即一个龙头企业。幸运的是，他们找到了九州通物流公司。这是一个医药物流上市公司，更为耀眼的是这个企业还是湖北民营企业的龙头，在湖北省具有很高的知名度和影响力。而且，这个企业就在阳光站附近。

“一个月的加油量大概在30吨到40吨。”白登文说，“从我的前任开始到我的这一任，再到我的下一任，我们一直维持了非常好的合作关系。”

九州通物流被阳光站称为“中流砥柱”，因为这个公司的车一停在阳光站就相当于给阳光站做了一次广告。

“这个客户发挥了一种带动效应，他们有100多辆车，上面有‘九州通’几个字。很多物流车一看，湖北省最大民营企业的车都在阳光站加油，就跟过来了。”王定华说。

大客户，抓龙头，品牌效应顿显，是阳光站的成功经营方略之一。

阳光站的另一个经营方略是“8”系列会员营销。

常人眼中，8是个吉利数字。阳光站的优惠就把每个月的“8、18、28”三天悉数用上了。每月逢8日，海油卡充值1000元赠送50元便利店抵用券；每月18日，同时开展汽油会员日活动，每升直降0.88元。一句话，充值就送，以此锁定客户。

“每个月的18日是湖北公司加油站的会员日，8、18、28日都是充值日。我们希望顾客逢8就来。”王定华说。

“8”系列会员营销最终要达到的目的是，“形成一条龙式的闭环营销从顾客办理海油卡，到来加油站充值，到消费优惠券，最终达到油非互动。”他说。

为了让站内的非油商品更加吸引顾客，阳光站注重创新非油经营，便利店非油商品多达1600种，每年开展非油陈列活动，并且保持常新常变，以提升顾客的体验感。

在便利店内，本刊记者看到店内专门设立了几个非油专柜，有汽服、苏泊尔、张小泉、粮油、冷饮等。

“这两年，我们引进了两大品牌——苏泊尔、张小泉。为什么？”王定华说，“因为考虑到顾客加油后会来便利店消费礼券，如果每次都来买吃的，也许他们会觉得没有新鲜感。所以，我们丰富了非油商品品类，不仅让顾客的选择更多，同时引入像百年老店张小泉这样的品牌入驻也提升了便利店的档次。”

▲丰富的商品品类、科学的商品陈列，让阳光站非油品销售节节提升。

向服务要销量

在阳光站对面，矗立着一座道达尔加油站。距离阳光站1000米以内还有两座加油站——中国石化康富加油站和中国油联三农加油站。

“我们对标的是道达尔和壳牌。目前，湖北市场上壳牌的加油站特别少，但是道达尔的加油站特别多，我们经常会学习他们的经验，如服务、场地建设、硬件的设备设施等。”白登文表示。

两年前，白登文曾在浙江的壳牌加油站学习过一段时间。给他印象最深的是一线员工的精神状态好、员工年轻。

“你能感受到他们员工的服务是真诚的、发自内心的。”他说。

所以，作为站长，他非常注重培养阳光站的员工用发自内心的真诚来为每一位顾客提供优质服务的意识。

当客户来到阳光站，员工们会做好“加油六步曲”，保证加油快捷；站内提供的擦车和送水等增值服务有效提升了顾客体验。特别是针对柴油大客户多的实际，他们创新提出了“一客一策”方案。

何谓“一客一策”？

“我们致力于在财务方面为客户做好后勤服务。我们能够提供每一个大客户在阳光站的消费明细，而且会安排专人和客户对账；分析客户的实际用油情况，尽可能地为客户提出节约成本的方案；当客户在我们站达到一定加油量的时候，我们还会根据情况重新拟定合同，给出更加优惠的促销方式。”白登文表示。

▲“全国抗击新冠肺炎疫情先进个人”“全国优秀共产党员”白登文与阳光站共成长。

实践证明，“一客一策”已经成为阳光站为客户所青睐的特色之一。

“阳光站作为中国海油在湖北地区的首个加油站，开始有很多客户对我们的品牌认知度和信任度还不是那么高。现在，通过与客户形成很好的合作关系，客户对我们的信任感增强了。”白登文高兴地说。

在重服务，抓质量，对标国外同行先进水平的过程中，阳光站强化了一线员工的服务意识，员工开口营销水平也进一步获得提升。

在阳光站，优质服务已经成为油站的一块招牌。谈及经验，可以用四个字概括——常抓不懈。

“我在这个行业15年了，对加油站行业来说，除了产品就是服务。我们的油品质量没有问题，所以比拼的就是服务了。”王定华表示。

根据湖北公司的要求，公司所有加油站坚持开展优质服务月（日）活动。每年3月的优质服务月活动主题紧扣服务提升、形式变幻多样，迄今已持续开展6届。2021年的主题是“蓝天碧海、快乐加油”，主题中巧妙地蕴含着“海”“油”两个字。另外，每月的18日和19日被定为优质服务日。

“我们的服务工作不是一阵风式地抓一下抓一阵子，而是连续的和一脉相承的。我们要在员工脑海里留下一个印记，一整年都要注重关心服务、提升服务。”王定华说。

经过持续的努力，近年来，在“神秘顾客”检查中，阳光站位列湖北公司、中海油华东销售和集团炼化公司前列。

向管理要销量

每天清晨，白登文起床后的第一件事就是从加油站的二楼看一看楼下的油站，然后带着充满阳光的心情开始一天的工作。

“以站为家，湖北公司的大部分站长都是这样。

以站为家，阳光站的员工也是如此，全力做好自己能做的、该做的，共同把万吨油站建设得更好。

坚持打造“家文化”团队，倡导以站为家的工作理念，依靠团队、不单兵作战，成为阳光站的管理特色。在疫情暴发前，站里定期组织员工聚餐、举办运动会，不仅丰富了员工的业余生活，而且加强了团队的凝聚力、向心力。

作为站长，白登文把阳光站的人员岗位职责划分得非常清晰。大家各司其职，每一块工作都有专人去负责和处理，这样有利于高效地开展各自的工作。

阳光站的主要岗位职责分为中心仓、便利店和加油几个部分。

“阳光站的员工都是全能型的，上得了油罐车下得了操作井，每周还有一天要负责加油站的伙食。”董存笑称。从一开始接手便利店到成为便利店主管，她没数过自己搬过多少个箱子，码过多少商品，只记得当初盘点的时候每天要盘到凌晨一两点。

“平时主要是负责工服、台账、设备设施的管理，去年疫情后还加了防疫物资（口罩、防护服、手套）。”阳光站中心仓主管袁嘉慧说。平时，兄弟油站向湖北公司发出申请，批复之后，中心仓会按公司批复把物资邮寄给他们。

“中心仓的工作也非常辛苦。”董存说，“袁嘉慧干的都是体力活，便利店进货了还会帮我搬货。你看她的手都变得好粗糙。”

封城之前，袁嘉慧按照休假安排已经离站回家了。“所有工作都是白站长和驻站员工做的。”她说。所以，武汉一解封，她就回来了，因为她知道站里需要她。

员工把油站当作家，白登文也把员工们当作家人来对待，这也是他带员工的心得。

在员工们眼里，白登文像一个大家长一样。因此，工作中有什么困难和想法，员工们都会找他商量。这也是白登文所希望的，和员工建立一种非常和谐的工作关系。

“同级也好，上下级也好，能够保持正常的、很普通的一种交流。大家都是平等地一起去开展一项工作，不是说我给你安排了工作，员工去干我看着。”白登文说，“另外，我强调做任何事情，管理人员都是带着一个团队去做，以团队的形式来开展工作。”

有了这样的“家文化”，团队协作，阳光站所以充满阳光，能够直面任何挑战和困难。

“这是我们站的培训教室，蛮大的。这台加油机是真机，员工们可以在这里进行实操训练。”现任阳光站站长张力介绍说。

2018~2021年，湖北公司连续开展了“蓝梦”“青蓝”“海蓝”“蔚蓝”为主题的“蓝系列”培训。“蓝系列”培训活动不仅具有鲜明的“海油蓝”主题，而且有计划、有跟踪，通过定期的培训使站长和员工们不断提升个人能力，不断激发个人潜能。

在王定华看来，“蓝系列”培训活动对湖北公司所有油站以管理促销量发挥了很大的作用。

您觉得我们加油站哪些工作还需要改进？还存在哪些问题？您对我们加油站在促销和经营方面还有哪些建议……每年湖北公司加油站要进行一次“顾客座谈会”，这些是顾客要回答的问题。

据介绍，“两会两比两善”，是湖北公司打造加油站品牌优势的管理强项之一。“两会”是每年10月的顾客座谈会和每年春节前的员工家属座谈会；“两比”是技能竞赛比武和文体竞赛比武；“两善”是每年六一儿童节和九九重阳节的公益活动。

“‘两会’正好在一年的一头一尾。”王定华说。对于每个加油站的核心顾客、忠实顾客，重要的是每年有一个时间让他们到加油站，像家人一样和加油站人员坐在一起，帮助油站出谋划策，拉近相互之间的距离。”

员工家属座谈会是让家属来油站实地“参观”，看看自己孩子的工作地点和环境。

“我们非常理解家长们想知道自己的孩子在加油站干什么事情、吃得怎么样、住得怎么样。让他们来实地参观之后，家长们会觉得很放心孩子到这里来，也会很支持我们。员工和加油站建立了桥梁，流失率就会很低，油站经营就会很稳定。”王定华说。

像阳光站里的一些老员工是从建站时就来了，现在也不断有一些新鲜血液补充进来。

“我们这些员工对我们站是非常有感情的。”叶珊珊说。

“我们都是在一起经历过生死的人，以后遇到什么事情都不怕。”疫情后，这是董存经常说的一句话。