公共突发事件背景下的图书馆服务优化研究

李艳丽

（外交学院 图书馆，北京 100037）

在新冠肺炎疫情暴发这一公共突发事件背景下，全球各组织均不同程度地参与了疫情防控阻击战。无论是为人才培养和科学研究服务的高校图书馆，还是作为公共文化服务体系重要组成部分的公共图书馆均积极行动，以加工和传播精准信息为己任，依托文献、信息与知识管理优势，全力支持用户的阅读、科研与学习，做好公共突发事件背景下的信息服务。

一、图书馆应对公共突发事件的服务举措

（一）以文献资源为依托，开设应急服务专栏

全球各国图书馆在政府部门和行业协会的倡议、号召与指导下，主动担当、汇聚合力，不仅参与物资捐赠和整理、社区宣传与服务等应急服务一线工作，更充分发挥文献资源优势，宣传科学应急知识和方法，为支持用户正确应对公共突发事件提供专业支持[1]。我国大部分图书馆设立了“抗击新型冠状病毒肺炎疫情”专栏，着重从防疫科普知识和书香抗“疫”两个角度参与防疫抗疫。防疫科普知识既有病毒知识、防护措施、营养健身、心理健康等纸本和数字资源，又有疫病治疗、防控管理、社会影响等相关网络资源导航；书香抗“疫”则全面深入报道图书馆行业防疫抗疫的实施路径与实时进展，聚焦疫情防控的信息传递和舆论引导，及时发布权威和富有正能量的信息，充分展现图书馆作为可信赖信息源角色的价值[2]。图书馆应急服务的形式主要有四类：一是以问答的形式发布关于新冠肺炎疫情的一般性知识，涵盖病毒疾病的来源、传播、症状、保护措施等内容；二是以书目与馆藏电影的形式帮助用户深入了解病毒、大流行病和免疫力等方面的知识；三是整理发布有关防疫抗疫的在线资源网站导航，引导用户从世界卫生组织、疾病控制中心等权威渠道获取疫情相关信息[3]；四是联合出版社向用户开放专业资源，包括爱思维尔、EBSCO等提供的开放资源链接。

（二）以网络平台为载体，加大线上服务力度

为应对公共突发事件，及时向用户传递相关资讯和信息，提高服务的便利性，支持用户的远程学习，图书馆充分利用官方网站、微博、公众号等新媒体，大力宣传与推广图书馆的数字资源，支持在线阅读。例如，部分高校图书馆充分发挥品牌阅读活动的优势，积极挖掘应急服务类阅读主题，向用户推出“心理”防疫、应急科普等阅读书单，在积极推广线上地方特色数据库的同时，与喜马拉雅、爱迪科森、超星、中信出版社等机构联合推出包括有声电子书在内的多种在线资源；部分公共图书馆将“故事时间”等馆内活动由线下转到线上，为弱势群体用户增设单独的服务选项，进行线上培训，同时提供线下材料，包括手工制作工具、STEM工具包等。此外，图书馆积极转变服务模式，将传统线下优势服务项目进行线上整合与引流，组织开展在线教育、参考咨询和应急服务活动，帮助用户缓解恐慌心理和焦虑情绪，保障公共突发事件背景下用户的精神文化生活。部分图书馆开展的“线上早晚课堂”活动能帮助用户从社会发展、人类历史、生命科学的角度实事求是地认识真实的世界，用理性战胜焦虑；“读者证抖音视频爱心传递”“阅读马拉松线上快闪赛”等活动，不仅丰富了用户的学习生活，而且有力地强化了公众积极应对突发事件的使命感与责任感。

（三）以用户需求为根本，加强常规服务创新

一是注重知识整理和内容发现。从馆藏资源梳理和权威信息链接整理（包括官网、学术期刊资源、书籍、新闻媒体资源）两方面着手进行内容构建，协助政府完善突发事件信息发布和公众应急知识培训，强化用户应急防范意识和应对能力。二是注重数字资源建设与整理。强化使用社交媒体进行数字资源的推送，以电子书、音视频、有声书等流媒体形式呈现，不仅侧重阅读与学习资料供给，也兼顾活动与求职类资源供给。同时，广泛应用联合数字参考咨询方法，采用在线辅助加热线帮助的形式开展参考咨询工作。三是多途径参与社区一线防疫抗疫。除了参与应急物资筹备、协调分发及其他志愿工作之外，图书馆还十分重视对弱势群体的服务倾斜，不仅为其提供文献书籍以支持其应对突发事件，更利用自身空间和技术资源向整个群体提供应急救助。此外，图书馆通过社交媒体、电话、电子邮件与社区建立联系，为社区中小企业及失业人员提供更多支持服务，帮助其应对疫情引发的经济衰退[4]；采用3D打印技术为当地医院打印防护面罩等抗疫物资；与社区服务机构合作开设新的收容所，接收因部分市政场所关闭而无家可归的人们。

二、图书馆应对公共突发事件的优化策略

如前所述，图书馆积极开展服务创新，在帮助用户积极应对公共突发事件的过程中发挥了自身价值，也取得了一系列成果。但如何进一步完善应急服务框架，提高应急管理与服务水平，值得每一个图书馆人持续思考与探索。

（一）加强行业协会对应急服务的引导和协同

图书馆行业协会应侧重对成员馆应急社会救助、应急决策和应急信息服务的指导和支持。无论是应急决策支持、应急信息服务，还是应急社会救助，均体现了图书馆行业积极参与应对公共安全突发事件的意识和态度，而图书馆协会可以进一步发挥引导和协调职能，将指导与服务贯穿突发事件事前、事中和事后全过程。具体来说：一是引导图书馆界建立公共卫生安全应急管理体系及服务机制。成立图书馆突发公共卫生事件应急预案工作组，制定图书馆应急服务预案及应急服务框架指南，建立图书馆应急保障机制、联动机制及信息共享机制，开展馆员应急服务能力培训等[5]。二是基于实践经验总结图书馆应急处理的专业化建议。对图书馆行业开展应急决策支持、应急信息服务和应急社会救助的实践进行追踪和调研，研究图书馆行业应急服务的创新举措、最优实践及应急工作所面临的问题，提供专业化建议。三是动态调整图书馆应急指南框架。根据公共卫生安全突发事件的变化和实施中发现的问题，对图书馆应急指南框架进行及时修改和更新，并面向全行业进行疫情影响和对策建议调研，分析疫情后图书馆行业发展的机遇和挑战，以便制定后续应对策略和行动方案。四是明确疫情后图书馆服务重点。引导图书馆界在突发事件造成的公共危机紧急情况得到控制后，利用自身专长，通过各种措施，尽力帮助社区消除危机带来的负面影响，包括利用阅读和文化活动抚慰人们情感上的创伤和损失；调整服务重点，满足用户对图书馆的需求，例如，疫情后，社区对图书馆中小企业竞争情报服务、职业培训服务的需求可能出现大幅增长。五是引导图书界强化重大突发事件专题研究。包括重大突发事件的馆藏揭示、重大突发事件中的舆论传播引导、心理危机干预、社会矛盾防范与化解等相关研究。

（二）加强面向社区的应急服务

图书馆应对公共突发事件的相关措施几乎已经涵盖所有的重点工作领域，但在社区服务过程中仍存在有待完善之处，具体来说：一是公共卫生安全突发事件前的应急预案和安全管理教育。图书馆应当进一步加强对馆员突发事件应急知识的专门教育，增强馆员对突发事件的防范意识和应对能力；根据本区域的突发事件应急预案及图书馆应急服务预案、应急服务框架指南，结合馆内实际情况，构建应急服务体系，检查管理制度中应急管理的缺项，完善应急管理制度。二是协助地方政府建立公开、透明、高效的信息发布机制。图书馆作为社区可信赖的信息来源，应进一步拓展信息服务职能，提出完善信息发布的对策和建议，广泛参与公共卫生安全突发事件信息的汇集、存储、分析、整合、共享和传播工作。三是协助政府解决公共卫生安全突发事件应急管理中出现的谣言、虚假信息泛滥问题。推广普及公众信息素养教育，提升公众开展批判性思考、反思、辨别虚假信息的能力，形成齐心协力应对公共卫生事件的良好信息生态环境。四是参与健康社区建设。拓展图书馆健康服务新领域，帮助提升全民健康素养，特别是全民卫生应急素养。全民卫生应急素养是指公众在突发公共卫生事件中卫生应急知识的接受、理解与执行的能力与素养，以及参与简单应急活动的能力与素养[6]。五是打造公共卫生安全突发事件主题馆藏。收集疫情期间的文献资源、艺术作品、抗疫日志和口述实录，建设专题馆藏。

（三）加强应急决策和科研支持服务

在应对重大公共卫生安全突发事件中，支持决策和科技攻关是图书馆值得深耕的服务领域，具体来说：一是公共卫生安全事件突发前的监测和预警。一方面是对医疗网络资源、医学文献数据库、临床诊疗数据、防疫观测数据等专业数据进行监控与监测；另一方面是对网络舆情数据进行监控与监测。通过监测提取可能发生公共卫生安全突发事件的特征数据，评估风险发生的可能性以及风险发生所产生的可能性后果，并进一步对没有排除的潜在公共卫生风险进行预测、预警和预控，根据特征明确指向的传染性疾病影响，控制其萌芽状态或者尽量减少损失[7]。二是公共卫生安全突发事件后的总结与评估。评估预警准确率，梳理突发事件产生与发展、应对与处理的过程性数据，总结应急处理最优模型，更新公共卫生安全突发事件案例知识库和应对策略库，为今后国家的防疫治理、公众健康素养提升、相关法律法规的完善工作提供更多有用的决策信息。三是推动公共卫生数据尤其是公共卫生安全突发事件大数据的开放获取和使用。协助构建融合静态数据（科技文献数据、专题数据源）和动态数据（应急机制工作方案、应急响应工作要求）为一体的智库应急情报服务体系。

总之，面对突如其来的新冠肺炎疫情突发公共事件，图书馆人应充分发挥资源和服务专长，及时采取有效措施参与疫情防控和突发事件应对过程[8]。这些服务措施呈现多元化的特点，既有共性化的硬核举措，又有体现本区域和本馆特色的个性化创新举措。对图书馆应急服务举措的系统性梳理和分析，对构建图书馆公共卫生安全突发事件应急服务体系有较强的指导意义。图书馆界应秉承系统性思维，着眼于公共卫生安全事件全生命周期，不断拓展服务内容，创新应急服务和应急管理机制，全面提升公共图书馆服务社会的能力和水平。