高校图书馆应对突发公共卫生事件的管理与服务机制建设探究

张丞然 尹喜悦

突发公共卫生事件，是指突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件[1]。2020年暴发的新型冠状病毒肺炎疫情给全国各行各业的应急管理与服务能力带来了严峻挑战。高校图书馆作为服务学校教学科研的学术性机构和人群聚集场所，肩负着保护读者生命安全和保障文献信息服务的重大责任。2020年2月5日，教育部印发《关于在疫情防控期间做好普通高等学校在线教学组织与管理工作的指导意见》，要求保障高校在疫情防控期间的教学进度和教学质量不掉线，鼓励利用各种在线课程平台、校内网络学习空间开展在线教学活动[2]。2020年3月12日，教育部组织编写的《高等学校新型冠状病毒肺炎防控指南》出版上线，将图书馆列入重点场所管理并提出指导意见[3]。由于近年来大规模的突发公共卫生事件在中国鲜有发生，图书馆应对经验稍显不足，以致暴露出一些问题，如应急管理制度不健全、应对措施不及时、防护物资储备不足、空间设计不完善、远程服务能力有待加强等等。这次事件让图书馆界真正将应急管理与服务重视起来，在实践中不断摸索行之有效的方法。在疫情防控形势渐趋稳定，图书馆管理和服务逐步走上正轨的阶段，我们更需要总结和反思，探索如何建立一套标准化、规范化的应急管理与服务长效机制，以便科学应对今后仍有可能卷土重来的突发公共卫生事件。

一、制定应急预案，实行分级管理

清代著名理学家朱用纯曾在《朱子家训》中写道：“宜未雨而绸缪，毋临渴而掘井。”这一古代著名的治家格言对现代图书馆管理同样具有借鉴意义。自20世纪90年代开始，许多发达国家的图书馆开始重视建立应急预案，甚至以“是否拥有完备的应急预案”作为图书馆重要的评价指标[4]。应对突发公共卫生事件，图书馆服务不宜“休克”，不能为了保障服务安全而牺牲服务质量，而要审时度势，以人为本，根据事件的严重程度实行等级化管理。在《国家突发公共卫生事件应急预案》中，根据突发公共卫生事件的性质、危害程度、涉及范围，对事件进行了分级，并指出有关部门要按照分级响应的原则，作出相应级别的应急反应[5]。基于这一宏观性的指导原则，本文尝试对标构建适用于高校图书馆的疫情分级响应机制，探索不同级别的处置措施与应对方法。

1.三级响应。当地区突发公共卫生事件应急响应级别为四级时，图书馆可启动三级响应，采取预防性措施，做好人员配置、物资储备、设备补充等应急工作。建立指挥协调体系，对内成立由党政一把手和分管各部门的馆领导组成的疫情防控工作领导小组，以便在危机来临时快速启动，精准决策、统一指挥、分工协作、确保落实，将任务分解到部门、责任到人，科学高效地开展工作[6]。对外与物业服务机构、高校相关管理部门、卫生防疫部门加强沟通协调，指定专人负责信息的监测预警和传达报送，密切配合，形成联防联控、统一高效的联动机制[7]。在这个响应级别中，图书馆可正常开展各项服务，但在组织、机制、意识上要做好充分准备，密切留意突发公共卫生事件的发展态势，以便随时调整应对策略。

2.二级响应。当地区突发公共卫生事件应急响应级别为三级，或响应级别为二级但传染风险较低时，图书馆可启动二级响应。根据上级主管部门的指示要求，在保证非密闭空间人员不聚集的情况下，采取健康监测和限制性服务措施，适当开放馆内阅览服务。在这个风险处置级别中，到馆服务是确保服务安全的重中之重。

（1）馆舍管理。在开馆前，图书馆要根据疫情防控要求，评估馆舍各区域的开放条件。对通风不佳、人群聚集、公用设施消毒困难的区域暂停使用，对具备开放条件的区域进行人流疏导，减少进出通道，通过设置地标、指示线、隔离带等方式保证读者间的安全距离，设计合理的行进路线。加强馆舍的卫生管理，规范通风、清洁、消毒工作的标准、频次和流程，定期做好记录[8]。针对进馆读者健康检查环节，要提前设计相应的应急处置流程，在远离人群、路线最短并相对独立的区域设置临时医学观察点。如发现疑似或确诊病例，要立即报告并配合防疫部门采取空间封锁、消毒和人员疏散措施，暂时关闭馆舍[9]。

（2）空间服务。在馆内空间开阔、通风良好的区域，可采取间隔座位阅览方式，读者间隔至少一米同向而坐，尤其在无隔板的阅览座位处不得面对面而坐。在供读者使用的座位处放置提示标识，或在座位预约系统中仅把这些座位设为可用，方便读者自行阅览。根据间隔阅览的原则，测算出疫情期间的全馆阅览座位数，将它设为每日同时在馆人数的参考标准，控制图书馆的人流量。对于密闭性强的阅览空间，应暂时关闭，并向读者做好说明解释工作。在阅览区开放期间，图书馆应安排馆员定期巡视，并配备含有体温枪、一次性医用外科口罩、一次性呕吐物处置包、免洗消毒凝胶、手套、护目镜等物品的应急处置用品包，以便第一时间处理读者身体不适的突发情况。

（3）借阅服务。纸质文献作为流通的公用物品，存在着传播疾病的隐患，在突发公共卫生事件中，图书馆应重视纸质文献的消毒工作，采购专用的消毒设备，将图书清洁纳入借阅服务的工作流程中。可采取书库紫外线照射集中消毒，或在流通图书上架前做集中消毒，也可在读者借书前和还书后，指导读者对每册书进行单独消毒。通过完善的流程，消除疫情传播的隐患，让读者放心使用纸质资源。

（4）咨询服务。优先采取电话、邮件、即时通讯软件等线上交流的方式满足读者的咨询需求，尽量通过电子形式传递文件；如需进行面谈，建议以预约的方式分散读者的来访时间，控制交流时长，减少纸质文件的传递。在面对面交谈时，馆员和读者都应做好个人防护，保持1米以上距离，减少疾病传染风险。

（5）秩序维护。当读者在馆内阅览处于静态时，只要提前设计好座位分布，就比较容易实现良好的秩序。但在馆舍出入口、电梯间、卫生间、开水间、图书借还处、服务台等地方，容易造成人员聚集，需张贴提示标识，并适当安排工作人员引导读者。工作人员可以是馆员、物业服务人员，也可以招募志愿者，共同参与特殊时期的秩序服务，缓解人员配置的压力。

3.一级响应。当地区突发公共卫生事件应急响应级别为一级，或响应级别为二级但传染风险较高时，图书馆可启动一级响应。图书馆作为人流密集的公共场所应立即闭馆，暂停在馆阅览、研讨交流等馆舍服务，暂停文献借阅、面对面咨询等接触式服务，尽量采取线上服务模式。对馆舍进行全面消毒，确保图书专用消毒设备的到位和正常使用。对馆员进行持续的健康监测，根据应急工作的需要合理安排工作人员值班，保证防护物资配给。全力保障网络服务正常运行，畅通电子资源访问渠道。与电子资源供应商保持密切联系，落实特殊时期的资源供应，及时向读者发布特殊时期图书馆的服务信息。鼓励馆员通过在线服务方式，及时响应读者的文献需求和参考咨询需求，解决读者迫在眉睫的需要。在服务受限的条件下，电子资源的零传播风险具有不可替代的优势，图书馆应大力推广电子书、音（视）频等电子资源及其使用方法，引导读者积极使用电子文献。

二、快速从容应对，做好服务保障

1.及时研判信息，确定风险等级。在突发公共卫生事件发生时，图书馆应在第一时间予以重视，随时关注事件的最新进展，参考有关部门的指导性意见，研判事件的风险等级和对图书馆的潜在影响。尽快成立疫情防控工作领导小组，根据国家、地区疫情发展趋势和学校的部署安排，决策图书馆启动的应急级别，落实上级部门的要求，做好内部人员配置和外部沟通协调，有条不紊地开展疫情防控期间的具体工作。

2.适时启动预案，优化服务模式。根据对疫情形势的判断，图书馆需快速启动应急预案，将指导性的总体思路转化为业务部门的具体措施，落实执行。在条件允许的前提下，尽量采取方便读者的服务模式，对读者普遍关心的图书借期、逾期费用等问题及时回应和解决，依据标准进行统一操作，并通过多种信息发布渠道告知读者。在闭馆情况下，纸质图书借阅服务可以采取预约制，参考餐饮、快递行业的无接触取件模式，由读者提交申请，馆员准备好图书放到指定位置后通知读者来取，这样既满足了读者的需求，又保证了服务的安全。虽然客观环境给图书馆服务带来了诸多困难，但“服务不停摆”仍然是图书馆人的一贯追求。随着信息技术的发展，大量即时通讯和多媒体应用软件应运而生，能够便捷地将线下服务转移至线上。疫情带来挑战，也能创造机遇。在2020年抗击新冠肺炎疫情中，很多图书馆都开展了新颖、便捷的线上服务，为传统服务拓展了新的渠道，积累了宝贵的实践经验。这也为今后应对类似事件，乃至打造长期可持续的线上服务带来了参考和启发。

3.关注读者需求，加强宣传指导。疫情期间，图书馆服务由线下向线上转移，读者获取信息资源的方式十分依赖网络，这使得电子资源的需求量大幅增加，对读者的信息技术水平也提出了更高的要求。“图书馆学五定律”指出，图书馆要“节省读者的时间”，图书馆在此时不仅要积极与电子资源供应商联系，广泛收集免费开放的资源信息，加强电子书、电子教参、数据库的推广，更要重视咨询服务，通过制作导航、指南、微课等资料为读者提供必要的辅导，开通电子邮箱、热线、微信、QQ等线上人工咨询渠道。有条件的图书馆还可充分利用大数据和人工智能技术，预设读者咨询的常见问题，并将预设的解答录入智能咨询平台，提高咨询服务的效率，减少读者因适应新方法而耗费的学习时间，不使技术门槛阻碍读者获取服务，实现服务方式的平稳过渡[10]。

突发公共卫生事件往往带动医学研究更加活跃，读者不仅需要获取最新的科研成果，也想要了解更多健康、防疫方面的知识。图书馆可以与校内学院或校外科研机构积极联系，主动了解研究热点和前沿方向，广泛搜集、整理相关领域的文献，跟踪研究进展，将防控指南、预防知识、治疗方案等有参考价值的资源进行专题性整理，通过网站、微信、微博等多种媒体平台推送，主动提供专业性或科普性的知识服务。

4.创新服务形式，保障服务效果。虽然突发公共卫生事件给图书馆的实体服务带来挑战，但也促使图书馆打破思维定式，在技术发展的快车道上探索出更多样的服务形式。网络技术的日新月异，催生出网络直播、视频会议、短视频、音频分享平台等一系列新型信息传播方式，“互联网+教育”为图书馆服务带来了新的灵感。纸质图书借阅受限，并不妨碍读者获取需要的文献。除了可以阅读电子书，还可以通过“芸台购”等方式借购纸质图书，实现资源与读者点对点的精准匹配。近年来，广受欢迎的有声图书，也日益成为图书馆阅读推广的新载体，精练的篇幅和朗诵艺术的加持，使之成为文字阅读的有力补充。信息素养培训、文化讲座、真人图书馆、读书会等活动，也不再受传统的组织形式限制，慕课、微课、直播、视频会议等呈现方式可以将分散各地的人们在网络上聚集起来，实现主讲人和读者“云上见”，使这些互动交流活动不会因空间限制而停摆。强烈依赖馆舍空间的展览活动，也能以拍摄全景照片的方式，将图像素材制作为可实时交互的虚拟展览，使读者通过VR形式进行线上观展。面对突发公共卫生事件，积极寻找可行的服务替代手段，将事件给读者造成的影响降到最低，是保持图书馆生命力的关键。

在畅通知识传播渠道的基础上，如何保障服务的效果也不容忽视。图书馆在尝试新技术开展服务时，要研究使用方法，熟悉操作流程，提前做好测试。对因到馆服务受阻而产生的网络资源访问量剧增的情况，要积极寻求技术解决方案，新增资源访问渠道，扩容、优化网络环境，确保网络的稳定畅通。在增加VPN用户并发数的基础上，拓展基于Shibboleth协议的CARSI校外访问途径，使读者通过学校统一身份认证即可访问数字资源，为图书馆的远程服务提供有力保障，尽量避免因技术问题影响服务效果[11]。

5.关注事态进展，随时调整方案。突发公共卫生事件具有不确定性和不可预测性，事态的发展往往不易掌握。虽然图书馆事先预设了各种可能出现的情况，并制定了较为完善的应对方案，但面对瞬息万变的真实事件时，仍然需要不断修正改进应急方案。这就要求图书馆要随时关注事态的进展，关注官方的信息披露，根据有关部门的最新指导意见，对现行的管理方法和服务模式及时进行动态调整，做到既保护读者，又不耽误读者正常使用图书馆服务，使图书馆在安全服务的框架内始终适配社会和读者的需要。

三、强化科学管理，注重人性化服务

1.管理流程合理化。作为公益性的文化机构，图书馆需要为尽可能多的读者提供高质量的服务。由于突发公共卫生事件的严重性和复杂性，就要求图书馆必须严格管理，保护读者的健康。在特殊时期，图书馆需要设置必要的检查管理程序，合理设计检查流程，认真推敲各个环节，使之符合读者的行为习惯，尽量减少给读者带来的不便。在管理办法正式实施之前，还可以组织物业服务单位和学校医务部门进行三方协同演练，甚至可以邀请部分读者参与，从当事者的角度出发，检验流程的可操作性，讨论细节安排是否完善，及时发现漏洞，补足短板，最终实现科学化、人性化管理。

2.读者服务人性化。在应对突发公共卫生事件时，图书馆往往把大量精力投入管理工作中，容易忽视读者的心理感受。图书馆在严格管理之余，也要重视人性化服务，例如设计制作内容清晰、风格统一、醒目美观的馆内标识，帮助读者了解服务信息和注意事项。标识作为图书馆环境文化的一部分，在突发公共卫生事件中更是具有传递温暖、抚慰人心的作用，体现对读者的人文关怀。另外，在馆内的不同区域，可以放置一些防护用品如一次性口罩、手套、消毒湿巾、消毒液、洗手液等，于细微处体现对读者的关怀。馆员应自觉做好健康自查和防护，既要让读者感到安心，又要与读者保持正常自然的交流，不能表现出恐惧、消极等令读者感到不适的情绪。馆员的精神面貌和服务态度，是对图书馆服务水平最直接的体现。在特殊时期，读者面对新的管理方式和服务手段往往会感到茫然、焦虑和无所适从，馆员应该以耐心礼貌的态度和规范得体的言行，为读者提供专业的指导，帮助读者快速熟悉规则并顺利完成相应流程。在读者遇到身体不适等突发状况时，馆员应主动关心，询问具体情况，第一时间安抚读者情绪并稳定周边其他读者的情绪，按预案的规定上报情况，将读者送至指定区域进行安置。

2020年的新冠肺炎疫情是对图书馆应急管理与服务的一次重大考验，它将以往未被足够重视的危机处置问题摆到了图书馆面前，这次大考促使图书馆将突发公共卫生事件纳入危机管理的考量。在此次疫情防控中，高校图书馆不断摸索应对策略，创新服务形式，使线上服务得到跨越式发展，成为图书馆服务的新亮点。危机过后，我们在认真总结经验之余，更要不断完善应急管理与服务机制，使之逐步走向规范化、制度化，使今后应对此类事件时有章可循，使应急演练、卫生监督等预防性工作以及效果良好的创新服务常态化，实现图书馆的科学管理和服务升级，以更好地为学校的教学科研服务。