基于学生满意度的旅游管理专业课堂教学质量评价体系研究

韩福丽

(绥化学院，黑龙江 绥化 152061)

随着我国经济实力和人才水平的不断提升，旅游发展水平和高校教学质量也在不断提高，与此同时，高校旅游管理专业课堂教学质量稳步提升，但旅游管理专业的课堂教学质量仍然有提升的空间，教学质量问题也急需解决。关于旅游专业课堂教学质量的研究中，熊继红在分析旅游管理专业课堂教学质量相关问题时，着重分析了课堂教学质量受到的相关影响，并通过层次分析法构建出包含学生学习态度、旅游教学内容、课堂教学模式与教学案例技巧等因素的课堂教学质量评价体系[1]。沈苏彦，郭剑英和余尤骋通过剖析我国大部分高校旅游管理专业课堂的现状，通过和西方国家教学模式、教学内容以及教学质量的对比，指出我国旅游专业课堂还存在着模式不先进，教学理念和方法比较落后等问题，提出了根据学生学习情况，制定合理科学的教学计划，引进专业先进的教学人才[2]。张文瑞认为旅游管理专业的教学存在学生教育方向性不明确，及旅游管理教学体系不完善等问题，并根据高校旅游管理专业的教学现状提出了明确学生培养方向、提高师资配备力量等解决建议[3]。张灿借鉴服务质量模型，通过研究发现旅游管理专业教学课堂质量提升的主要影响因素是教学实践频率和课堂教学形式[4]。因旅游管理专业的学术特点，旅游管理教学需要和实际旅游市场相结合，这种实践性也引导着学者们对于旅游管理专业课堂的研究集中于实验教学，教学培训等方向。

总而言之，在以往学者对于旅游管理专业教学课堂教学质量的研究中，很少学者将课堂教学质量的影响因素进行具体分析，建立合适的指标评价体系衡量课堂教学质量，无法直观体现出课堂质量提升的途径，关于课堂教学质量的提升方面，所提供的建议缺乏针对性和具体性。本文借鉴顾客满意度指标体系逻辑关系，构建旅游管理专业课堂教学质量评价体系，选择多方面多维度的课堂质量评价指标，从学生视角的学习体验和课堂感受研究相关问题，找到旅游管理专业教学课堂质量的影响因素，得出结论并分析问题，弥补上述学术研究的不足。

一、旅游管理专业课堂教学质量六大指标

Dardozo最先提出了顾客满意度的概念，后来的学者对于顾客满意度进行了补充，以数量模型的方式进行量化，从而可以直观的表达。Fornell对原来的因素进行补充，增加了“感知体验”因素从而使得指标体系可以更好地评估顾客体验和满意度。此时的指标体系包括六个结构变量：顾客满意度、顾客忠诚、客户体验、顾客预期、感知质量和感知价值，是一个多维度，多方面，从接受服务者的角度去分析问题，是目前学术界公认的具有说服力也是应用最广泛的服务质量评价体系。

本文将顾客满意度指标体系的分析方法和逻辑框架进行改进和创新，该指标体系包含六大要素：顾客满意度(Customer Satisfaction)、顾客忠诚(Customer Loyalty)、客户抱怨(Customer Complaints)、顾客预期(Customer Expectations)、感知质量(Perceived Quality)和感知价值(Perceived Value)。根据旅游管理专业课堂教学的实际情况，将原有的六大变量进行创新和改变。将“客户抱怨(Customer Complaints)”和“感知价值(Perceived Value)”合并为“学习价值”；学生对于课堂的抱怨程度可以忽略不计，将课堂的创新变化对学生的改变体现到“课堂黏性”；增加“学生经验积累”因素，因为受教者的学习是持续性不断增进的过程，和普通的消费单次服务体验或者间歇性的感受不同；因此，本文将旅游管理专业课堂教学质量指标体系的六个维度创新为：学习预期、学习成果、学习价值、学生满意程度、学习经验积累、课堂黏性。

旅游管理专业教学课堂的学生满意度研究是基于多因素之间具有相互关联关系的指标评价体系，学生在参与教学课堂之前的学生预期会直接影响学生学习的满意程度，学生通过课堂学习的经验积累也会直接影响学习成果，通过旅游管理专业教学课堂的学习，学生的满意程度会影响学生参与教学课堂的热情和自愿性，从而影响课堂黏性。鉴于此，基于学生满意度的旅游管理专业教学课堂评价体系以学生满意程度为中心进行分析与设计，逻辑关系如图1所示。

图1 旅游管理专业课堂学生满意度指标体系

二、旅游管理专业课堂教学质量指标评价体系构建

针对旅游管理专业课堂教学质量评价体系不准确，评价指标不够完善，研究视角和主体不明确等问题，借鉴国际上最成熟、应用最广泛的顾客满意度评价指标体系，创新了学生满意度研究方法，完善了旅游管理专业教学课堂质量评级指标体系。从旅游管理专业教学课堂的学生满意度模型指标体系出发，将6个维度逐渐分解，可以从更多的变量体现出旅游管理专业教学课堂的教学质量。

1.学生满意程度

可以体现出学生通过学习以后，对于旅游管理专业教学课堂的主观感受，主要取决于实际的感受与学习预期的对比，通过学习后的主观感受与学习预期的差距越小，旅游管理专业教学课堂的学生满意程度就越高。

2.学习预期

是指参与旅游管理专业教学课程的学习之前，通过从其他教师、同学、或者目前比较流行的网络课堂评价平台，对于该教师以及该课程的评价，从而产生的对该课程学习的预期，这也是以往的旅游管理专业教学课堂整体质量的体现，学习预期包括课堂教学内容预期，课堂教学形式预期，以及课堂教学质量预期等。

3.学习成果

是指学生在参与旅游管理专业教学课堂学习之后的实际学习感受，体现为通过旅游管理专业教学课堂学习过程后各方面能力提高的综合体现，具体表现为在旅游管理专业教学课堂上学生专业能力的体现，以及未来在旅游行业发展中各位学生的工作能力的发挥。

4.学习价值

是指学生在付出时间和精力等成本以后，通过旅游管理专业教学课堂的学习，对于所收获的知识和旅游管理专业能力的提升的主观感受。借鉴此衡量方法，学习价值体现在学生所付出的成本和所收获的学习成果对比上[5]。

5.学习经验积累

是指学生通过旅游管理专业教学课堂的学习后，学生对于专业知识的掌握水平有明显提高，包括在校期间学生的专业能力，以及未来工作环境中的工作能力。

6.课堂黏性

是指如果学生对于教学课堂比较满意，会增加学生对于旅游管理专业教学课堂的黏性。排除学校课程安排的强制性条件，学生对于再次参与旅游管理专业教学课堂的热情度和可能性来体现[6]。

这些指标就构成了旅游管理专业教学课堂的教学质量评价指标体系，如表1所示。

表1 旅游管理专业教学课堂的教学质量评价指标体系

表1(续)

此外，赋予每个变量不同的权重，可以将旅游管理专业课堂教学质量进行量化分析，赋予权重方法可按照矩阵的最大特征值及相应特征向量去确定旅游管理专业教学课堂的教学质量评价指标的权重，运用数学软件可以简化指标权重的运算，并检验了旅游管理专业教学课堂的教学质量评价中各层指标的一致性，得到一级、二级指标的全部权重；如果二级指标层下还设有子标准，可以将此层的该项指标权重平均分配给其子指标。此外，通过教师和学生的共同配合，个人学习以及与小组成员共同讨论学习成果进行计分统计，结合上述的权重确认方法，可将综合评分划分为4个等级：超过90分为优秀级别；80—89分为良好级别；70—79分为中等级别；60—69分为合格等级；考虑到现实因素，选择性忽略掉低于60分的教学情况。这样可以使各个指标得分更精确，数据化评价结果能够更客观地体现旅游管理专业课堂教学质量，发现课堂教学过程中存在的问题以及需要提高的方面。

三、结语

为了实现“培养高素质高水平旅游专业人才”的教学目标，提升旅游管理专业课堂教学质量是必不可少的一步。本文构建了一个包括6个一级指标、28个二级指标和37个三级指标的旅游管理专业课堂教学质量评价体系，通过实践应用评价体系，可将教学质量的结果以数据形式给出综合评价和各维度评价结果，在一定程度上反馈教学效果，有利于及时发现教学过程中存在的问题，实时调整教学策略和教学内容。利用指标评价体系可以体现旅游管理专业教学课堂教学质量，进一步完善网络环境和教学资源，重视教学设计，开发高质量旅游教学资源，是一项长期而艰巨的系统工程。