高速公路服务区经营管理现状及发展趋势分析

彭颖

云南交投集团经营开发有限公司 云南 昆明 650228

引言

高速公路路途遥远，服务区作为一个路途中休息的场所，其重要性是不言而喻的，不仅能够带给司机乘客更加舒适的路途体验，更能够有效缓解司机的驾驶疲劳，舒缓司机紧张的情绪，恢复司机的精力，使其在驾驶过程中更加专注，降低交通事故发生概率，切实保障出行人员的生命安全。但是在当下，由于我国经济的持续繁荣发展，高速公路上的出行人员显著增多，但服务区经营管理工作却还存在很大程度的不足，服务质量得不到有效保障，还需要进一步的优化改进，才能够进一步健全高速公路配套设施，才能够带给我国国民更加舒适的出行体验。

1 我国现阶段高速公路服务区经营管理基本情况

1.1 “碎片化”的布局

由于高速公路是各区域之间的连接线段，这就导致高速公路周边是比较荒凉的地带，距离经济繁华区域较远，服务区也如同一个个小点“镶嵌”在高速公路上，呈现出“碎片化”的布局，并且即便是同一高速公路上的服务区，也往往由不同的公司机构负责经营管理，这就导致每一个服务区都有着独立的行为规范，提供不同标准的服务，一方面在管理上较为困难，存在较大的操作空间，严重影响了我国国民的出行体验；另一方面，不同商品的不同价格，也会引起出行人员的反感，认为是在有意坑害消费者[1]。

1.2 “垄断化”的经营管理模式

对于高速公路服务区来说，由于天然的“地利”，漫长的高速公路中，只有少数几个服务区，并且彼此之间距离过远，这就导致司机和乘客缺乏选择权利，在产生服务需求的时候，只能够选择在服务区进行消费。而对于经营管理服务区的企业机构来说，由于企业本身是一个经济实体，天然具备着赚取更多经济效益的特性，这就导致部分企业机构在经营管理服务区的过程中制定了过高的消费价格，使得高速公路服务区消费性价比较低。同时，在这种情况下，司机和乘客也往往会选择在出行之初就将所需物品购置齐全，不仅增添了出行负担，也在一定程度上削弱了高速公路服务区的职责，甚至动摇了高速公路服务区赖以存在的基础。久而久之，高速公路服务区必将走向衰亡，被时代的浪潮所淘汰。

1.3 “一元化”的服务模式

由于受到传统经营管理思维的影响，高速公路服务区局限于过去的经营模式中，没有做出新的创新发展，没有扩展更多的工作业务，服务模式向着一元化的方向发展，服务的主要业务也是以传统路途需求为主，如饮食起居、汽车加油维修等。而这些需求，都属于刚需的类别，虽然比较稳定，但也意味着不容易创造新的经济增长点，经济效益的好坏过多地依赖于出行人员数量，只能够在有限的范围中获取有限的经济效益，并带给出行人员有限的服务质量，形成另一维度的“双输”的格局。

1.4 资源配置还存在优化空间

对于高速公路服务区来说，所接待出行人员的数量呈现周期化特点，在一日当中，白天出行人员较多，服务需求较多，黑夜出行人员较少，服务需求也较少；在一年之中，在旅游旺季出行人员较多，在旅游淡季出行人员较少。同时，出行人员存在着不同的成员构成，并由此衍生出不同倾向的服务需求。但是在我国现阶段高速公路服务区经营管理过程中，对这一方面欠缺考虑，不能够根据不同时段的服务需求，合理配置人力物力资源，一方面有的时间段大量的人力物力被闲置，造成极为严重的资源浪费问题；另一方面有的时间段无论是人力资源，还是物质资源，都不足以满足出行人员的服务需求，不仅服务人员手忙脚乱，出行人员也往往需要耗费漫长的时间去等待[2]。

1.5 服务人员能力素养不足，制约服务质量的提高

服务人员是一线接待人员，将直接面向出行人员提供服务，其本身的工作能力和工作素养，将直接决定出行人员的服务体验，以及服务质量的高低。但是在服务人员招聘的过程中，由于工作内容较为简单，技术含量较低，这就导致薪资水平较低，在经济市场导向力量的作用下，所能够吸引来的应聘人员能力素养也普遍较低。同时，一方面由于评价机制不健全，无法对服务人员的工作行为进行准确评价，工作人员的积极性无法被调动起来；另一方面，服务区工作人员流动性较大，对于工作的认同感和责任意识较低，并且在新入职的时候，对于工作内容不熟悉，不可避免地会出现种种纰漏，都在不同程度上制约了服务质量的再提高，并严重限制了高速公路服务区的发展空间。

1.6 监督难度较大，监督职能发挥不彻底

由于高速公路服务区的“碎片化”分布，如果要想切实履行监督职能，就必须要经常来返于高速公路，大量的时间被消耗在路途上，难以实现有效监督，不仅监督难度大，并且监督管理部门人员有限，监督范围又不仅仅局限于高速公路服务区，时间精力难以为继，并且服务区存在的问题大部分较为琐碎，监督管理的人员对很多小问题一定程度上抱有轻视的态度；并且监督管理人员对于服务区内的物业管理单位和承包经营单位，在物业标准化管理和市场经营过程中的行为无法有效进行监督、形成合力。

1.7 高速公路服务区经营管理意识较为薄弱

一方面部分高速公路服务区管理单位只注重招商，将经营管理问题全部放手给经营单位，较少地参与到服务区日常经营管理工作中去，在缺乏统一规划管理的情况下，服务区经营管理较为紊乱，出行人数较少的时候尚不明显，一旦出行人员过多，超出了高速公路服务区的承载极限，又欠缺相关的分流机制，势必会严重影响出行人员的服务体验，甚至混乱的现场环境，极其容易出现一些安全事故等；另一方面，部分高速公路服务区经营管理人员市场经济意识淡薄，对于经济市场不够敏感，随着我国改革开放政策的持续推进，经济市场活力日渐提高，如果不能够摆脱固有认知，树立正确的经济意识，势必会被经济市场所淘汰。

2 高速公路服务区经营管理未来的发展趋势

2.1 统一化服务标准的制定

我国经济社会的发展长期执行“先富带后富”经济政策，区域经济发展水平差异较大，所以经济繁荣区域与经济滞后区域的定价自然是不能够一概而论的，但是在同一区域内部，应当建立统一的服务标准和价格标准，避免出现物价的不合理差异，切实保障出行人员的消费权益。同时，统一服务标准，使出行人员对于收费情况了如指掌，也能够有效规避“乱收费”“多收费”情况的出现，自然不会给部分服务人员违规操作的空间。

2.2 “百花齐放”式经营管理模式

正所谓“一花独放不是春，百花齐放才是春”，对于服务区经营管理来说，企业机构一家独大的情况容易催生垄断行为，不利于服务质量的再提高，并且也不利于经济市场导向力量发挥调节作用，无法对错误的市场行为进行纠正。只有在一处高速公路服务区内部引入多个商家入驻，才能够充分调动各个商家之间的竞争意识，努力提高服务质量，降低服务价格，为出行人员带来更多的实惠，吸引更多的出行人员进行消费，从而带动高速公路服务区经济繁荣发展。同时，更多的商家入驻，也会带给出行人员更加多元化的服务，能够满足不同出行人员的服务需求，为出行人员提供更加贴心的服务。

2.3 高速公路服务区的多元化发展趋势

经过数十年的发展，我国高速公路服务区框架已经基本成型，各方面也比较健全，但这也意味着一种禁锢，难以挖掘出新的经济增长点。针对这种情况，就必须要扩展工作范畴，开拓服务范围，才能够为服务区注入新的活力，拥有更多可供挖掘的潜力。服务区作为高速公路上的补给点，其作用不仅仅是传统模式下的“休息补给”，还应当具备更深层次的作用。如，可以开辟专门的区域作为快递存放点，一方面能够更加快捷地实现快递转运，能够规划出更加便捷的快递道路；另一方面也能够为出行人员提供便利，通过对行程的预估，在服务区进行快递存取。也可以提供当地特色美食、特色工艺品，不仅能够有效宣传当地文化，打造当地特色服务区，还能够为出行人员提供不同的服务体验，提高出行人员的快乐度。也可以实现服务区与景区的有机结合，服务区通常设置在人烟稀少的地方，自然环境所受到的工业污染较少，不少区域有着优美的自然景观，服务区可以充分利用这一点，为服务区添加景区附加属性，进一步深化服务内涵，从而让出行人员在漫长单调的路途中体会到自然风光。

例如，云南读书铺服务区在这一方面就做得尤为出色，真正贯彻了多元化的发展思路，不仅有诸多云南特色美食和体验活动，使得出行人员耳目一新，极大地弘扬了云南本土文化，并且依托于当地优美的景色进行二次改造，使其美轮美奂，成为高速公路上的一颗璀璨“明珠”。

例如，云南小龙高速嵩明服务区内部，为了满足新能源汽车的充电需求，增设了不少地快速加电站，站在出行人员的角度考虑问题。

2.4 大数据技术应用程度日渐加深，优化资源配置

随着信息时代的来临，社会信息化程度不断加深，凭借其在信息处理和信息传递上的优越性，能够有效提高各项社会分工的工作质量，实现新的工作突破。在这种时代背景下，高速公路服务区也不例外，信息化成为行业发展的主旋律之一，不仅使用了常规的信息技术应用手段，如，安装监控器，防范偷窃事件；设计专属服务系统，优化服务体验等，更为关键的是对大数据技术的应用，能够有效优化资源配置。

随着大数据技术的成熟与发展，能够对海量的数据进行统计分析，并以此为基础精准判断出单个个体的行为趋势，逐渐被应用于各个层面，并取得了不错的应用效果，对于高速公路服务区来说，通过对以往游客数据信息进行统计分析，能够制作出曲线图，能够更加直观地展现各个时间段的出行人员数量、出行人员结构组成，从而有针对性地配置各项人力物力资源。

2.5 高服务质量的发展趋势

随着经济市场的健全与完善，人们对于服务行业提出了更加严格的要求，并且由于经济条件的好转，人们更愿意花费更多的资金去换取更加优质的服务。在服务过程中，服务人员的工作素养和工作态度至关重要。针对此，一方面要提高服务人员的能力素养，首先，可以通过提高招聘待遇的方式，吸引更加优秀的人才前来应聘，并严格把关招聘流程，避免能力素养较低的人员混入，从“源头”上实现服务人员能力素养的根本性提高，其次，要开设内部培训计划，不仅可以帮助新入职的员工了解工作内容，熟悉工作流程，还能够不断提高新老职工的能力素养，不断优化服务质量；

另一方面，要提高服务人员的工作态度，这就需要依赖于健全的评价机制，对于工作人员的服务行为进行量化打分，不仅可以有效避免服务人员产生懈怠情绪，消极对待工作任务，还能够利用激励机制，鼓舞服务人员的工作热情，在具体实践过程中，可以在每一次服务过后，让出行人员为服务人员打分，从而获得最真实的服务反馈，敦促服务人员尽心工作。除此以外，评价机制还应当与晋升机制直接相连，给予服务人员公开透明的上升通道，不仅能够有效提高服务人员对工作的认同感，在最大程度上避免人才流失问题的出现，还能够产生更加强大的激励效果，使得服务人员更加认真地投入到工作活动中去。

3 结束语

总的来说，在推动高质量发展的新阶段，我国各区域之间的经济交流会更加密切、更加频繁。在这种情况下，势必会对高速公路的 “建、管、养”提出更加严峻的挑战，特别是对公众出行的服务保障会提出更高的要求。因此，不能够仅仅局限于高速，还要加强对高速公路配套设施的重视，其中最为重要的就是服务区的经营管理。今后，高速公路服务区势必会以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，按照“标准化、规范化、景区化、数字化、特色化”和“干净、有序、智慧、特色”的总体要求进行打造，提升公众出行服务质量，不断满足人民群众对美好生活的向往，这就需要管理人员竭尽全力探究出更好的发展路径，需要全体服务区工作人员的共同努力和不懈奋斗。