青春展风采 服务精致电网

■ 国网山东省电力公司威海供电公司 翟明远 王 虹

国网威海供电公司市中营业厅，从2001年起被评为全国青年文明号集体，现有工作人员12人，其中35岁以下青年员工10人。市中营业厅主要面向全市70多万客户提供业扩报装、电费交纳、用电咨询等各类业务，是直接服务客户的一线班组，也是公司优质服务的 “窗口”。

随着信息时代的发展，营业厅逐渐从传统营业厅向“三型一化”营业厅转型。在硬件转型升级的基础上，服务模式也亟需改变。市中营业厅紧跟时代脚步，依托“三型一化”营业厅建设，注重青年培养，探索优化服务模式，并取得了一系列成效。

“像发红包一样交电费”，线上交费推广见成效

“大姨，用手机交电费吧。”“我不会呀。”

“大姨，特别简单……”

“唉呀你说了也没用，我不会。”

“大姨，红包会发吗？”

“这个会啊。”

“交电费就跟发红包一样简单。我教您吧，以后就再不用跑营业厅了。”

“那你得赶紧教教我。”

在推广线上交费过程中，班长翟明远发现，班组成员积极性并不高。原来，收费笔数在营业班绩效构成中占比较大，大家都想多收费，导致线上交费推广进程缓慢。为提高大家的积极性，翟明远建立线上交费推广台账，将线上交费推广户数纳入绩效，大家的积极性一下子被调动了起来。“像发红包一样交电费”便是营业班在推广线上交费过程中提出的宣传口号，主要针对40～60岁、不擅于使用智能手机的客户。

在市中营业厅，随处可见线上交费宣传语。在“360度环绕”宣传攻势下，仅用一年时间，营业厅线上交费率由81%提升至99%以上，日均业务量由440件降低到65件。连抄表员们都经常感叹：“这难道不是月底交费高峰期吗？大厅里不应该像赶大集一样吗？”回复他们的是则翟明远的玩笑：“这不是月底，你们穿越了！”

通过推广“互联网+”线上交费渠道，让客户足不出户就能享受到信息时代供电服务的优越性和便捷性，有效降低了客户跑腿次数，真正实现简单业务“一次都不跑”，在客户心中建立了对供电公司的良好形象。同时，市中营业厅常年备有零钱，保证不会有一位老年客户被时代丢下，做有温度的电力营业厅。

设立发票业务专用窗口，“直通车”服务特定需求客户

市中营业厅有这样一群“铁板客户”：“反正都得在柜台打发票，都得排队，我就先不用手机交吧”。对这部分客户，班组成员抛出了新的“诱惑”：打发票不排队。于是，发票业务专用窗口成立了，不仅能打印发票，还为辖区760余家企业客户提供增值税发票领取服务。

首先感受到变化的是企业客户，每个月都来领增值税发票的信泰地产陈会计竖起了大拇指：“每个月我都来领发票，每个月都等老长时间，这下好了，不用排队领了就走，完美！”需要普通发票的客户也逐渐感受到方便，在家用手机交了电费，挑个有空的时间到营业厅打一下发票，再也不用为排队浪费大量时间。将有发票业务需求的客户引流后，办理其他业务的客户的等待时长也大幅压减，有效优化了客户的办电体验。

看到这种情况，市中高压抄表员杨鹏和李鑫忍不住了，主动找到班长翟明远：“能不能让我俩坐几天，好多高压客户我们就催费，都没见过，趁着他们来领增值税，我们也跟客户熟悉熟悉！”翟明远一口答应了下来，于是，客户“电话里的电工师傅”变成了“面前的电工师傅”，用电上的疑问有了直接可解答之人。

学海无涯勇创新，“四本”注重青年人才培养

以人为本，提质强基，青年当学而不止。营业厅以提素质、促发展为目标，常抓班组政治学习、业务学习，每日利用班后会开展业务交流讨论，每周组织一次业务知识问答，每月开展一次业务知识考试，不定期开展服务态度自评互评，培养“在工作中学习，在学习中工作”的良好氛围，全面推进“学习型”班组建设，不断增强班组凝聚力和战斗力。

管理为本，优化理念，青年当创新服务。营业厅始终坚持以客户为中心，不断创新服务手段，全面优化供电营商环境。2019年，在全国率先实现了政务信息共享，即身份证、不动产证、营业执照等办电所需要的各类信息都能够在线获取查验，实现了低压客户“零证”、企业客户“一证”办电，真正实现了让数据多跑腿，让群众少跑腿。2020年，在全省首家创新率先实现“房产+用电”联合过户，无感过户的体验得到了广大电力客户的认可和称赞。依托大数据分析、人工智能等技术，主动试点电力客户标签画像体系建设，为客户提供一对一差异化服务，提高服务效率，推动服务转型，为客户提供线上全天候，线下一站式的服务体验。

诚信为本，弘扬新风，青年当勇于奉献。营业厅积极落实公司“善小”系列活动要求，开展了以“情系朝阳、情暖夕阳、情筑光明”3大项目为主题的青年志愿活动。同时，积极开展“青年文明号助千家”活动，常态化开展“善小·海葵——彩虹进校园”公益活动。在公司团委的带领下，市中营业厅多次走进孙家疃小学、塔山小学等，开展“彩虹微心愿”“电力小讲堂”活动。

责任为本逆流而上，青年当勇于担当。班组12人舍小家、顾大家，全员参与值班工作，全面投入到防控战“疫”中，克服重重困难坚守在服务客户的第一线，做好客户坚强的用电后盾。积极开展“同舟度时艰，四进送服务”大走访活动，宣传供电惠民惠企政策，深入了解政策落实情况，确保优惠政策落到实处。市中营业厅人员坚守岗位的事迹两度登上学习强国平台。

相比生产班组挥汗现场、登塔巡线，营业厅的服务显得微不足道。但是，客户无小事，营商环境无小事。“简单的事情重复做，你就是赢家；复杂的事情用心做，你就是专家。”让每一个办事的群众和企业都能获得优质高效的服务，搭建客户与公司之间的“连心桥”，是优化营商环境之路上不懈的追求。