提升T医院服务质量的管理措施分析

摘  要：随着社会经济的发展，很多居民对自己的生命健康也越来越重视。在这种前提下，社会对医院的医疗服务水平提出了更高的要求。良好的医疗服务质量能够满足人民群众的健康要求，而且能缓解紧张的医患关系，为和谐社会的构建提供积极因素。但是从目前的情况来看，医疗领域的竞争日益激烈，而且国家有关部门也非常重视医疗机构服务质量的问题。从发布的《健康中国2035规划纲要》中可以看出，国家明确要求医疗机构提供优质的医疗服务。这是贯彻医疗制度改革的重要内容。该文以贵阳三甲 T公立医院为研究样本，对其存在的问题进行了分析，并提出了提高其医疗服务质量的策略。

关键词：公立医院医疗服务质量  问题   策略管理服务

中图分类号：R197.324文献标识码：A   文章编号：1672-3791（2021）10（c）-0000-00

Analysis of Management Measures to Improve the Service Quality of T Hospital

LIU Luting

（Guihang Guiyang Hospital， Guiyang， Guizhou Province， 550009 China）

Abstract： With the development of social economy， many residents pay more and more attention to their lives and health. Under this premise， society has set higher requests on the level of medical services in hospitals. Good medical service quality can meet the health requirements of the people， and  alleviate the tense doctor-patient relationship and provide positive factors for the construction of a harmonious society.  However， judging from the current situation， the competition in the medical field is becoming increasingly fierce， and the relevant state departments also attach great importance to the quality of services of medical institutions. It can be seen from the released "Health China 2035 Plan" that the state clearly requires medical institutions to provide high-quality medical services. This is an important part of implementing the reform of the medical system. The article uses the first class T Public Hospital in Guiyang as a research sample， analyzes its existing problems， and proposes strategies to improve the quality of its medical services

Key Words： Public hospital; Medical service quality; Problems; Strategies; Management services

自醫疗体制改革以来，中国的医疗机构取得了很大程度的发展，居民的健康水平得到显著提升。但是随着生态环境和人口老龄化问题的加剧，中国人民的身体健康受到了多重因素的干扰。在这种背景下，中国的公立医院必须提高医疗服务的质量和水平，满足人民群众日益高涨的医疗需求。但是从当前的实际情况来看，部分公立医院在医疗资源的配置、医疗技术和医疗服务方面还存在一定的问题。如果这些问题不能够得到及时解决，那么就会阻碍医院医疗服务质量的提升。因此针对医院医疗服务质量研究就显得尤为重要。

1  贵阳三甲T公立医院医疗服务现状

1.1 医院环境现状

T公立医院是一家拥有80余年历史的三级甲等综合医院。医院占地面积110余亩，编制床位2 000张，实际开放床位1 400余张，设有内、外、妇、儿、中医、康复、皮肤、肿瘤等34个临床科室，有检验、影像、病理、功能等8个医技科室。医院拥有3.0 T磁共振、1.5 T磁共振、128排CT、64排CT、16排CT、数字减影血管造影机（DSA）、直线加速器、手术立体定向系统等大型高精尖医疗设备。从医院的外部环境来看，医院附近设有专门的公交站点，同时，拥有一个地下停车场，但是从实际情况来看，内部停车场基本能满足员工的停车需求。但是，由于就诊患者较多，附近的停车位较少，无法满足患者需求。一到就诊高峰，医院“人满为患”，拥堵不堪。此外，部分科室距离门诊大楼的距离较远，很多患者需要耗费较长时间，办理诊疗和住院手续。

1.2医疗技术现状

学科医疗水平。现有在职职工1 800余名，其中高级职称250余名，中级职称470余名，省管专家1名，市管专家8名，区管专家6名，硕士研究生导师11名，黔医人才5名，博士研究生14名、硕士研究生145名（其中有8人正在攻读博士学位）。T公立医院的急诊科、重症医学科为贵州省临床重点学科，神经内科为贵州省临床重点扶持学科，神经外科为贵州省临床重点扶持专科，拥有6大市级医疗质量控制中心。从上述情况来看，医院在某些学科疾病的治疗上有着非常明显的优势，同时，医院的已经建立了一个医生实习培训基地，总体来看，医院的人才培养方面已经具备初步优势。

2 贵阳三甲T公立医院医疗服务中存在的问题

T医院是位于贵阳市内一家三甲医院。医院成立于20世纪60年代初。经过多年的发展，医院的组织规模不断扩大，如今已经拥有业务科室92个。其中临床科室68个，医技科室24个。笔者通过实地调查法对 T三甲公立医院的医疗技术、医疗设备、医院环境和医疗成本费用方面进行了调查，并总结了医疗服务上存在的问题，主要有以下几个方面。

2.1医疗费用较高

尽管中国的医疗体制改革取得了一定成就，很多居民已经有了完善的医疗保障。但是随着社会经济的发展和药品价格的上涨，居民仍然存在“看病难，看病贵”的问题。首先，公立医院的挂号费高于贵阳市医院挂号费的平均水平。其次，很多患者会因为一些常见的疾病进行各种功能性的检查，而这种检查往往意味着较高的成本费用。较高的成本费用降低了患者的体验感。

2.2 就医流程繁多

很多患者在接受医疗服务之前，要严格遵守就医的基本流程。但是由于患者对就医的流程不熟悉，同时医院又缺乏指示牌和导诊岗位的建设，导致很多患者无法及时就医。从公立医院外在的环境来看，缺少足够的停车位，患者在就医时经常会发生堵车情况。最后，由于医生数量较少，患者数量过多，很多患者在就医过程中会有较长时间的等待，这降低了患者就医的满足感[2]。

2.3 医疗水平不足

医院的醫疗技术水平是衡量医院质量的重要标准之一。即使医院的设备再先进，如果没有良好的技术水平，就无法发挥先进设备的作用。从T公立医院的实际情况来看，医院缺乏专业素养较强、临床经验丰富的医疗人员。首先，T医院虽然属于三甲医院，但是其经济效益并不高。因此医院医务人员的整体薪资待遇处于中等偏低的水平，无法吸引来具有较高业务素养的医疗人才。其次，很多患者对三甲医院的期望很高[1]。有些患者盲目相信临床医生的力量，而且由于患者素质方面的差异，有时无法得到预期的治疗效果，容易引发医患纠纷。这种情况也不利于医疗人员技术水平的提高。

2.4医疗服务态度不足

由于T医院属于公立医院，相对于私立医疗机构，公立医院的工作人员具有较强的就业保障。所以很多医疗人员的服务态度比较一般，因为他们并不会因为患者对自己服务态度的不满而丢失工作岗位。其次，很多医疗工作人员的观念比较落后，他们将医疗工作的中心放在了提高自身医疗技术方面，而忽视了服务态度的重要性[2]。很多患者认为医护工作人员没有“人情味”。最后，很多工作人员缺少和患者沟通的积极性，不能及时回答患者的问题，因此，很多患者对医疗工作人员的信任度降低。

3 提升贵阳市T公立医院医疗服务质量的策略

3.1降低医疗费用

公立医院应该建立完善药品价格管理制度。药品价格在经过国家定价以后，公立医院要根据实际情况制定多元化的定价方式，突出医院公益性的特点，从源头上降低费用的额度。其次，要增加收费过程的透明化[3]。医院可以将常见医疗项目的收费标准进行公开，保证患者的知情权。再次，医院要规范收费的标准。在传统的收费管理模式中，收费管理存在收费秩序混乱、收费流程复杂的弊端。因此，医院应该引进信息化的元素，建立智能化的收费系统，提高收费的效率和精准度。

3.2 建立良好的就医环境

良好的就医环境能够让患者在就医的过程中感到愉悦感，同时，也能够增强对医疗服务人员的信任。首先，公立医院应该完善硬件设施。公立医院存在床位紧张、住院排队的情况，因此，医院可以投资建设新的住院部，此外，要购进先进的医疗设备，提高疾病的诊断效率。其次。医院要加强内部环境建设。很多患者承受着疾病带来的折磨，所以，医院应该站在患者的角度来考虑问题，优化医院内部的环境，比如，可以设置无障碍通道、增加医院内部的停车位等。同时，要控制医院内部的噪音，加强医院内部的绿化建设。

3.3 优化医疗服务流程

首先，医院应该对患者就医的流程进行简化，减少不必要的环节，提高患者就医的效率。其次，应该加强医院信息化建设，建立高效的医疗服务信息系统，对现有的信息系统进行维护。除了在信息系统上实现挂号、诊断、收费等工作的自动化之外，还需要利用信息系统对医院接诊的次数进行统计和分析，这样就能够得出高峰期的数据，从而根据数据进行流程上的优化。

3.4 提高医疗技术水平

医疗技术水平是衡量医院质量的重要标准，因此应该得到医院的足够重视。首先，要加强对医疗人才的培养。T医院应该重视对医疗工作人员的技能培训，可以定期开展针对医护人员的理论培训和技能培训工作。其次，应该制定医疗服务的考核体系。医院可以将医护工作人员的技术水平纳入绩效考核中去，并且要将考核的结果和医护人员的绩效工资挂钩[4]。只有这样，才能够有效激励医护人员提高技术水平。最后，要注重引入医学专家。医院在遇到一些棘手的疾病时，可以邀请其他医院的著名专家来医院会诊，同时也可以较多采用远程会诊的方式，这样就能够提升医院对疾病的诊断水平[3]。

3.5 端正医疗服务态度

首先，要让业务员树立正确的服务理念。医务人员应该认识到，患者在疾病方面承受了巨大痛苦。而医务人员的重要职责之一就是帮助病人减轻痛苦，所以，医务人员应该树立以患者为中心的观念，具有对患者的同情心[5]。医务人员在工作中要加强跟患者的沟通，有效满足患者的要求。其次，医务人员要提高工作的积极性。医务人员为了更好地为患者服务，可以扩大自己的服务范围，比如，可以长期给患者提供医疗咨询。最后，医院应该建立全面的人文关怀制度。医院要真正树立为患者服务的理念，除了满足基本的医疗服务以外，还要开展“亲情服务”，做好和病人及其家属之间的沟通工作。

3.6 建立患者的投诉机制

不可否认，T医院有时也会存在一些医患纠纷的矛盾。在医患纠纷发生时，很多患者找不到正常的投诉渠道，因此医院应该建立科学的投诉机制。对患者的投诉问题进行分类，并且要做好对突发情况的应对工作。对于一些突出问题，医院要快速处理，并且要积极和患者沟通，要将处理的结果及时反馈给患者。医院可以设立专门的投诉信箱、投诉电话，还可以在医院内部设立投诉接待办公室和专门的投诉接待岗位。只有这样，才能够妥善处理医患矛盾[6]。

4 结语

公立医院在帮助患者治疗疾病，提升国民的整体健康水平方面具有非常重要的作用。文章以贵阳市T医院作为研究案例，分析了医院在医疗服务中存在的问题，并从多个角度提出了改善医疗服务质量的策略，比如，要提高医疗工作人员的技术水平、改善其服务态度、优化医疗服务流程、建立患者投诉机制等。期望文章的研究能为公立医院医疗服务质量的提高提供一定的参考和借鉴。

参考文献

[1]   邵杰.公立医院医疗服务质量提升策略相关思考[J].中国卫生标准管理，2020，11（20）：22-24.

[2] 汪文新，赵宇，王光明，等.基于PZB和IPA整合模型的公立医院服务质量提升策略[J].统计与信息论坛，2017，32（11）：109-117.

[3] 陈丽，王雪莹，冷松.基于感知服务理论的医院健康管理中心检中服务质量提升研究[J].中华健康管理学杂志，2020，14（2）：154-159.

[4] 王阳，李欣慧. 关注患者满意度 加强医院服务管理[J]. 管理观察，2016（6）：176-179.

[5] 顾丽欣.建立健全质量管理体系 提高现代公立医院服务质量[J].经济研究导刊，2020（8）：179-181.

[6] 马慧芬，袁海波，戴红芳.医院医疗质量管理存在的问题与对策[J].中国管理信息化，2016，19（2）：75.

作者简介：刘露婷（1992—），女，硕士在读，研究方向为健康服务与管理。