探索精益六西格玛管理在综合医院门诊服务流程优化中的效果

摘 要：目的  分析精益六西格玛管理在综合医院门诊服务流程优化中的效果。方法  江阴市人民医院从2020年开始在综合医院门诊服务中应用精益六西格玛管理模式进行服务流程优化，将优化后的1年时间（2020年1月到2020年12月）作为该研究观察组，将优化前的1年时间（2019年月到2019年12月）作为该研究对照组，两组分别选取2 000例患者作为研究对象，对比两组在门诊的就诊时间、等候时间、取药时间以及对门诊服务的满意度。结果  观察组患者就诊时间、等候时间以及取药时间均短于对照组（P<0.05）;观察组患者门诊服务满意度为99.55%，明显高于对照组门诊服务满意度97.65%（P<0.05）。结论  精益六西格玛管理用于综合医院门诊服务流程优化中具有良好作用，能明显改善门诊服务质量，获得门诊就医患者更高的满意度，利于医院良好社会形象的建立，值得广泛应用。

关键词：精益六西格玛管理  综合医院  门诊服务  流程优化

中图分类号：F253文献标识码：A        文章编号：1672-3791（2021）10（c）-0000-00

Exploration on the Effect of Lean Six Sigma Management in the Optimization of Outpatient Service Process in General Hospital

LIN Daming

（Outpatient Department of Jiangyin People's Hospital， Jiangyin， Jiangsu Province， 214400 China）

Abstract： Objective： To analyze the effect of Lean Six Sigma Management（LSSM） in outpatient service process optimization in general hospital. Methods： Jiangyin people's hospital has applied the LSSM model to optimize the service process in the outpatient service of general hospitals since 2020. The optimized one-year period （January 2020 to December 2020） is taken as the research observation group， and the one-year period before optimization （December 2019 to December 2019） is taken as the research control group. 2000 patients in the two groups are selected as the research objects respectively， the treatment time， waiting time， drug taking time and satisfaction with outpatient service were compared between the two groups. Results： The treatment time， waiting time and drug taking time in the observation group were shorter than those in the control group （P < 0.05）; The outpatient service satisfaction of patients in the observation group was 99.55%， which was significantly higher than 97.65% in the control group （P < 0.05）. Conclusion： LSSM plays a good role in the optimization of out-patient service process in general hospitals， which can significantly improve the quality of out-patient service and obtain higher satisfaction of out-patient patients， and is conducive to the establishment of a good social image of the hospital， which is worthy of wide application.

Key Words： Lean Six Sigma Management; General hospital; Outpatient services; Process optimization

门诊是医院的第一道大门，也是医院面向社会的第一窗口，是大部分患者至医院就诊时接受诊疗的重要场所，因此门诊服务质量高低会对患者满意度、医院声誉产生直接影响[1]。当前随着居民生活水平逐渐升高，对健康的要求越来越高，使得医院门诊每日接待的病例数逐渐增加，相应对医院服务质量也有了更高的要求。為满足就医患者日益增长的医疗服务质量需求，医院必须不断改善门诊服务管理模式，不断优化门诊服务流程，以保证能为门诊就医患者提供始终高质量的医疗服务[2]。江阴市人民医院为优化门诊服务流程开展了精益六西格玛管理，取得了较好效果，现对比总结如下。

1 研究对象及方法

1.1研究对象

将该院从2020年开始优化后的1年时间（2020年1月到2020年12月）作为该研究观察组，将优化前的1年时间（2019年月到2019年12月）作为该研究对照组，两组分别选取2 000例患者作为研究对象。观察组男1 106例以及女894例，年龄平均（38.94±26.43）岁;对照组男1 084例以及女916例，年龄平均（40.87±24.19）岁。2组年龄、性别不存在统计学意义（P>0.05）。

1.2方法

对照组按照常规门诊管理办法实施管理;观察组则按照精益六西格玛管理模式实施管理，实施分为界定、测量、分析、改进4个阶段。具体如下。

界定：组建管理小组，确定小组成员，确定管理目标。组织专家开展专业培训，通过文献查阅及头脑风暴方法总结门诊患者就医存在的问题以及面对的需求，确定管理需改进的问题。

测量：门诊患者多，就诊流程繁琐，等待时间长，患者需要在挂号、就诊、检查、取药等多个环节反复奔走。该管理小组通过收集门诊患者就医情况，分析出就医过程中非必要性的时间消耗，发现排队、等待所需时间最长，因此将此次管理目标设定为缩短患者就诊时的等待时间。

分析：常规门诊管理期间门诊患者就医之所以需要较长时间排队及等待，是由于门诊交费形式固定、挂号方式单一、人工发药速度较慢等造成，所以该管理小组根据人、机械、材料、工法、环境、测试6个因素进行因果图分析，总结到人方面的原因为对疾病认识缺乏、培训不足、医疗技术落后;料方面的原因为医疗物资缺乏、便民设施缺乏、物资调配欠合理;测方面的原因为机制不完善、检查不及时、管理制度不合理、评估反馈不够、辅导不到位、就诊流程繁琐、培训不够、引导服务缺乏。

改进：（1）缩短进院时间：门诊在发热预检分诊处使用热成像自动测温设备，保证患者即走即测，无须停留。（2）分时段预约挂号：实施分时段预约挂号，患者根据时间安排自主选择时间段就诊，严格进行号源管理。与上级主管部门保持积极联系，做好医保、公费、干保身份患者的线上服务，实现预约就诊流程的优化。另外，提供微信、支付宝、App、电话、网络等不同方式挂号，缩短患者现场挂号等待时间。（3）多元化支付方式：门诊部在保留人口收费窗口的基础上，增加了微信、支付宝、银行卡等其他方式缴费，且增加了缴费设备数量。

1.3评价指标

比较观察组、对照组门诊就医患者就诊时间、等候时间、取药时间，比较观察组与对照组患者对门诊服务的满意度，根据患者主观感受记录为满意、一般、不满意，满意度=满意率+一般率。

1.4统计方法

采用SPSS 23.0统计学软件进行数据分析，计量资料用（ ±s）表示，组间独立样本t检验，计数资料率表示，组间χ2检验，检验水准选择α=0.05。

2 结果

2.1门诊就诊时间

实施门诊服务流程优化后的观察组患者就诊时间、等候时间以及取药时间均短于实施门诊服务流程优化前的对照组，差异有统计学意义（P<0.05）（见表1）。

2.2患者门诊服务满意度

观察组实施门诊服务流程优化后的门诊服务满意度为99.55%，明显高于对照组实施门诊服务流程优化前的门诊服务满意度97.65%（P<0.05）（見表2）。

3 讨论

精益六西格玛管理是一种医疗领域的新型管理方法，最初是应用于企业管理中，这一管理方法将精益思想、六西格玛管理四项进行结合，形成一种综合性管理模式，以达到控制成本、提升效率、提高质量、改善满意度的目标[3-4]。这一管理方案中的精益思想是一个长期、持续的改进过程，六西格玛则以患者满意度为根本驱动力，强调不断改进，注重系统的集成与创新，减少过程的波动，最大程度减少过程波动，最高目标为实现管理过程的零缺陷[5-6]。该研究观察组实施精益六西格玛管理，结果显示患者的就诊时间、等候时间以及取药时间均短于实施前的对照组（P<0.05），另外显示观察组患者对门诊服务的满意度为99.55%，明显高于对照组满意度97.65%（P<0.05），证实精益六西格玛管理可优化综合医院门诊服务流程，有效提升患者对门诊医疗服务的满意度。

综上，精益六西格玛管理用于综合医院门诊服务流程优化中具有良好作用，能明显改善门诊服务质量，获得门诊就医患者更高的满意度，利于医院良好社会形象的建立。

参考文献

[1] 李常生. 综合医院门诊分诊流程模式优化及对策分析[J].中国医院，2017，21（7）：56-58.

[2] 成静. 基于服务流程优化的智慧门诊建设实践[J].江苏卫生事业管理，2020，31（4）：482-484.

[3] 李茜，孙燕，贺凌婕.某三甲医院门急诊改善医疗服务行动的实践[J].现代医院管理，2020，18（2）：36-39.

[4] 贺赛玉，谢红珍，梁卫根，等. 新型冠状病毒肺炎疫情期间综合医院门诊预检分诊管理优化实践[J].解放军预防医学杂志，2020，38（6）：100-102.

[5] 姚刚，王梁，张晓祥，等. 基于专科信息平台的联合门诊就诊流程优化[J].中华医学图书情报杂志，2019，28（5）：77-80.

[6] 郭然，胡琳琳，胡志民，等.我国三级中医医院与综合医院门诊患者满意度关键驱动因素的比较[J].中国医药导报，2021，18（15）：133-136，148.

作者简介：蔺大明（1973—），女，本科，副主任护师，研究方向为医院管理与门诊管理。