国际机场航空地面服务人员英语需求调查及策略

王菲 王曦

摘要：在习近平主席提出的“一带一路”的战略构想下，国际机场在推动对内外开放方面起着举足轻重的作用。客运服务部作为机场重要的服务部门，机场地面服务人员一流的语言国际化水平是大型国际枢纽卓越服务的体现，于是有必要分析与研究员工的英语能力，了解其英语水平和技能的需求。地面服务人员英语能力的培养重心应该放在实际运用能力上，语言储备、实践操作和跨文化能力反思都是民航企业培训相关英语人才的主要策略。

关键词： 国际机场;地面服务;英语能力;需求;跨文化;策略

专门用途的研究者们普遍认为，需求分析是课程计划的首要环节。仔细全面的需求分析有助于了解企业中英语培训的现状及可能存在的问题，为企业英语培训提供一些参考建议，使其更好的为满足员工需求服务。该需求是指员工在从事民航旅客地面服务工作过程中需要的实践能力，包括英语听说能力、英语阅读能力、英语写作能力、民航服务基础知识和操作能力、与旅客进行英语服务沟通及跨文化交流能力等，这些能力是机场地面服务岗位对英语词汇量、基础知识、语言技能、航空地面服务能力等专业基本素质的需要。项目组通过对某国际机场客运部负责人及员工进行问卷调查，结果显示：有62.86%的员工认为英语口语能力需要提高，有14.29%的员工认为英语听力有待改善，另有8.57%的员工认为阅读能力和词汇量都需要增强。员工最喜欢的英语培训教学模式思“实践互动为主”，占65.72%。有57.14%的员工认为，通过公司开展的英语培训所获得的英语知识和技能“不完全”能够满足工作中的需求。部分员工在開放式问题中表示希望企业可以同有英语专业背景的高校或机构加强合作，联系实际工作场景进行长期、持续的不间断培训。通过对企业负责人和员工的调查综合对比表明，必须联系航空地面服务实际操作，加强员工英语语言知识和能力的培养。

根据上述调查结果，项目组结合机场地服公司客运服务部实际情况，确立了基本培训课程目标即在原有以讲授为主的培训基础上，人员英语能力培养重心应该放在实际操作能力上。人员培养目标可以分为语言基础、实践应用、跨文化素养三个维度。语言基础层包括英语口语、语音语调的正确性，表达的熟练和流利性。以航空地面服务交流为导向，为听、说、读的技能训练做好语言储备。实践应用层承接基础知识层中民航英语词汇、短语和常用句型，按照民航旅客地面服务各个环节的实际需要，注入地面服务专业理论知识，安排听、说、读的技能训练，为职业能力的整合做好分项技能建构。跨文化素养层以训练员工具备航空人员的职业素质为目标，积极引导员工提升职业所需的跨文化素养。员工之间在实际工作中进行监督和反思，竭力达到民航旅客地面服务职业技能的要求。

企业为提高员工英语能力，根据员工英语能力需求可按以下策略进行培训：

一、有效语言储备

员工学习英语语音基础知识应以标准英语语音资料为媒介，以民航英语为载体，从普通英语词汇向民航专业英语词汇过渡与扩展;然后引导员工进入民航旅客地面服务交流情境，全面学习基本的日常民航活动和外事接待工作，如：电话订票、值机、接登机、行李提取等。配合使用线上资源，供员工培训前后反复观看，具备相关的语言知识积累;员工对乘机登记、旅客服务、行李服务等工作领域主题下的英文资料（音频、视频、文字资料等）进行学习和分析，以PPT报告、讲解、演示等语言输出形式实现对所学英语语言知识的意义建构。最后，员工对学习效果进行自主评价和培训师交互评价，做到有效的语言储备。

二、实践操作学习

在实践操作学习阶段，员工以小组形式在仿真情境中学习。课程的设置由专业教师、培训师和企业人士共同商定，使之具备丰富的英语语言理论知识又与现行的民航旅客服务流程保持高度一致。培训师将员工分组，按照地面服务工作流程分配组员的角色，使其参与真实的地面服务任务。组员在对话式的情景中运用相关的英语知识储备和已有的操作技能完成相应的岗位任务，如：在旅客转乘航班时，要首先能说出转机旅客和转机航班的概念差别，并了解在进行转机时的英语词汇及句型，以及转机时该怎样给客人提供恰当的服务（行李、餐食等）。在英语会话中，组员可以就实际操作过程中遇到的问题向培训师提出指导要求。培训师进行提示，以帮助员工整合原有的英语语言认知结构，创建新的学习策略。员工们协同合作地完成各个环节中英语任务，以学以致用的方式实现英语语言知识与民航地面服务知识的融会贯通，形成导向明确的职业技能;在评价环节，培训师和员工可以依据项目组制定的国际机场航空地面服务英语能力要求与标准来共同评价小组的完成效果与质量，以帮助员工反思理论知识与实践技能的关联，巩固其职业技能体系的建构。

三、跨文化能力反思

跨文化行为能力中，词汇、语法、语言是基本语言行为能力。非语言行为能力主要体现在肢体语言上，如表情、手势等。地面服务人员的沟通对象可能来自不同文化背景，其价值观念、风俗习惯等都受跨文化因素的影响，所以地服人员在真实的工作情境中也要不断学习文化差异，避免矛盾的产生。员工把工作中跨文化交流的收获与不足记录下来，并进行反思和整改，为今后的学习和工作做好充分的准备。如在乘机登记办理的工作任务中，是否使用符合旅客文化背景的英语服务语言？是否能听懂旅客因文化差异而提出的需求并安排合适的座位？这些评价和反思都能激发员工运用归纳性推理来总结和改善工作任务策略，在跨文化交际中满足对方交流需求，产生共识，提高跨文化服务能力，获得实际问题的解决方案。反思之后，企业和员工要继续展开探究，以求培养跨文化素质和英语能力较高的航空地面服务人员。

结束语：

社会对航空地面服务人员英语的需求以及员工自身对英语的需求也是不断在变化的，在不同时期所得出的结论必须不断地加以调整和检查。因此，民航企业在今后的培训中需要不断的完善和发展。根据员工不同的英语能力，因材施教，企业和相关高校也可以多展开校企合作，共同编写培训教材、测试系统以及扩充培训平台，将语言理论知识用于企业实际的管理工作中，有利于提高员工整体素质，对国际机场的地服公司的持续发展也有着指导意义和参考价值。

参考文献：

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作者简介：

第一作者：王菲，女，汉族，籍贯：四川新津 生于：1981-11-21， 外语与国际教育学院，职称：讲师 硕士学历，研究方向：英语教育与跨文化管理。

第二作者：王曦，女，汉族， 硕士学历，研究方向：应用语言学、翻译、文化

课题名称及编号：四川省教育厅课题：国际机场航空地面客服人员英语能力分析与研究（16SB0197）

成都工业学院 四川省成都 610000