延庆区市场监管局：多措并举“疏”堵点

马菁泽 宋丽群

“我七点半就到你们所门口等着送锦旗啦。太感谢你们了，帮我解决一个大难题。”2021年5月28日早上一上班，56歲的宋女士郑重地把一面写着“心系百姓   精诚服务”的锦旗送到延庆区市场监管局儒林街道所所长闫立坤的手中。

2021年，区市场监管局以北京建设国际消费中心城市为契机，以“接诉即办”为抓手，以“群众满意”为标尺，重点解决预付式消费退费难问题，着力提高为民服务质量，不断优化辖区消费环境。

用心用情用力做好“接诉即办”

“当初因为高额充值能有大幅度的优惠，我就在美容卡里充了3万多块钱。没想到美容院关门，卡里的钱退不回来了。”2020年3月，家住儒林街道的宋女士遇到了一件烦心事。她经常光顾的一家美容院突然倒闭，美容院在未告知消费者的情况下将美容卡转让给了另外一家店。“我不想把卡转到其他店使用，想退钱，又找不到原来美容院的老板。怎么办呢？”2021年5月22日，宋女士拨打12345市民服务热线，请求帮助解决这一难题。

接到派单后，儒林街道所立刻开展调查。美容院的经营者刚从京外中高风险地区回京，正在居家医学观察。执法人员通过电话了解到，该美容院由于经营不善导致闭店转让，经营者对预付式消费退费等相关事情还没有作出相应安排。“当时宋女士购买预付卡的时候，双方没有签订合同，这给宋女士退卡和我们调解带来了一定的难度。”工作人员说。

了解了情况后，儒林街道所启动“疑难会商”机制，由主管领导牵头召开疑难工单会商会，商讨调解办法。“这个派单比较复杂，需要消保科、市场二科、应急科、香水园街道所、儒林街道所等多个部门联合办理。”区市场监管局副局长周舰说。消保科等三科两所联合办公，4次约谈美容院经营者。3天后，区市场监管局召开协商会，明确了美容院预付式消费退费后续事宜，为宋女士退回了预付款项。

为了进一步做好“接诉即办”工作，优化辖区消费环境，区市场监管局提出了“九项制度   两个穷尽”工作机制。区市场监管局党组书记、局长陈东严介绍：“‘九项制度’指的是第一责任人、接诉即办、属地管辖、首接负责、疑难会商、突发应急、未诉先办、月度汇报、绩效考评，‘两个穷尽’就是要穷尽全体干部力量、穷尽所有解决方法为群众排忧解难。”“九项制度   两个穷尽”工作机制让“接诉即办”工作提速增效。2021年上半年，区市场监管局接到市场监管行业诉求809件，响应率100%，解决率98.59%，满意率96.62%，综合行业得分98.08分，在全市各区行业成绩综合排名第一。

向前一步  精准整治

在调查宋女士投诉的美容院预付式消费退费一案时，区市场监管局发现在该美容院通过预付式消费的顾客有860人，涉及金额高达100万元。“这不是个小问题，为了避免出现群访群诉，我们应该向前一步，在群众投诉前就把事情处理好。”周舰说。经过一周的紧张工作，区市场监管局未诉先办，为相关消费者进行了退款及转店消费服务。

2021年，“预付式消费退费难”被列入北京市接诉即办“每月一题”重点问题清单。陈东严说：“我们要把群众满意作为第一追求，思想意识向前一步、指挥决策向前一步、响应机制向前一步、精细管理向前一步。”

为了推动解决预付式消费退费难的问题从接诉即办向未诉先办转变，在源头上降低诉求量，2021年5月，区市场监管局联合区商务局、区体育局、区文旅局、区教委等单位对全区商超家政、教育培训、美容美发、洗车装饰、健身游泳、餐饮娱乐6个预付式消费存在较多的行业，开展“地毯式”摸排行动。区市场监管局建立电子动态台账，组织相关单位根据职责划分认领全区1197户预付式消费主体，查处相关违法案件5件，为消费者挽回经济损失35万元。

“我在网上购买的鞋，穿了两次就开口了，怎么办？”2021年6月23日，在八达岭镇文体中心新时代文明实践站，区市场监管局举办了“消费大课堂”，执法人员在现场耐心地回答居民的问题。为了进一步提高群众科学消费、依法维权的意识和能力，区市场监管局开办消费教育课堂、录制消费警示视频，走进工厂、社区向群众讲解《消费者权益保护法》、宣传消费常识、提示消费风险。“消费播报”“大东说消费”等精品课程生动鲜活、浅显易懂，深受群众欢迎。

2021年1-11月，延庆区12345市民服务热线接到的预付式消费类派单212件，响应率100%，解决率93.5%，满意率95.8%。