企业质量文化研究

文/杜体方

一、什么是质量文化

企业文化一般指企业中长期形成的共同理想、基本价值观、作风、生活习惯和行为规范的总称，是企业在经营管理过程中创造的具有本企业特色的精神财富的总和，为企业组织的成员所共同认可，是领导者及群体成员思维、行为方式的烙印，对企业成员有感召力和凝聚力，能把众多人的兴趣、目的、需要以及由此产生的行为统一起来。包含价值观、最高目标、行为准则、管理制度、道德风尚等内容。它以全体员工为工作对象，通过宣传、教育、培训和文化娱乐、交心联谊等方式，以最大限度地统一员工意志，规范员工行为，凝聚员工力量，为企业总目标服务。企业文化是企业的灵魂和基因，凡是重视企业文化建设的公司，其经营业绩远远胜于那些不重视企业文化建设的公司。企业文化正成为企业竞争力的基石和决定企业兴衰的关键因素。

质量文化是企业文化在质量方面的内涵，是质量管理的基础。它在企业文化中侧重于提高企业人员的质量意识、质量观念和质量管理职能。是企业在长期的生产经营中有意识地营造出来的与质量相关的信念、意识、规范、价值取向、思维方式、道德水平、行为准则等“软件”的总和。是企业内的所有人员对于质量理念的认识，以及完成相关工作时的态度和习惯。这种意识的形成是企业整体实力的个体化表现，是企业能够最终实现质量领先战略的核心基础。

质量文化发挥其作用的途径主要体现在以下方面：

1.导向功能

①决定了企业经营的思维方式和处理问题的法则，这些方式和法则指导经营者进行正确的决策，指导员工采用科学的方法从事生产经营活动。

②对企业目标的指引作用，影响着企业发展的方向。

图1 质量文化与企业文化的关系

2.约束功能

硬约束：企业制度是企业内部的法规，企业的领导者和企业职工必须遵守和执行。

软约束：文化性和社会性道德规范是从伦理关系的角度来约束企业领导者和职工的行为。如果人们违背了道德规范的要求，就会受到舆论的遣责，心理上会感到内疚。

3.凝聚功能

让员工对企业产生认同感、归属感，强化了团体意识产生一种强大的向心力和凝聚力，发挥整体效应。这时，“厂兴我荣，厂衰我耻”成为职工发自内心的真挚感情，“爱厂如家”就会变成他们的实际行动。

4.激励功能

产生心理学上的罗森塔尔效应，通过共同价值观下的存在感和价值感，营造人人受重视，个个被尊重的文化氛围，激发荣誉感、自豪感和工作热情。

5.辐射功能

通过选树典型，影响身边的人，进而影响全公司的人树立共同的质量价值观，质量意识和质量信念，从而在质量行为上践行质量文化，形成统一而稳固的文化氛围。

图2 质量文化的组成

图3 质量文化的建设步骤

二、质量文化的组成

1.物质层文化

是产品和各种物质设施等构成的器物文化，是一种以物质形态加以表现的表层。如组织名称、标志、产品外观、包装、徽、旗、歌、服、花、文化体育生活设施、雕塑、纪念性建筑、纪念品、文化传播网络等。

2.制度层文化

是企业为实现自身目标对员工的行为给与一定限制，规范着企业的每一个人。如企业法律法规、标准、程序、规范、制度，包括质量管理体系文件、工艺操作流程、厂纪厂规、考核奖惩等。

3.行为层文化

行为层文化是指员工在生产经营及学习娱乐活动中产生的活动文化。指企业经营、教育宣传、人际关系活动、文娱体育活动中产生的文化现象。

4.精神层文化

是指企业生产经营过程中，受一定的社会文化背景、意识形态影响而长期形成的一种精神成果和文化观念。比如“以客户为导向、精益求精、持续改进”的企业价值观。

精神层的支撑、行为层的引导和制度层的约束、物质层的耳濡目染，是质量文化得以形成，并得以执行的重要保障。

三、质量文化建设

谈质量文化建设，离不开人的因素，质量意识便是质量文化在人这个载体上的反映，“质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解的程度，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用，质量意识决定质量行为，质量行为决定质量习惯，质量习惯决定质量文化。

因此建设质量文化就要从建设、改变和提升质量意识为思路，主要步骤：

1.确定质量文化定位

首先要明确公司的质量愿景，使命和价值观，才能确定质量文化方向与追求的目标，反过来支撑质量愿景、使命和价值观的实现。质量文化要强调以人为本，在质量管理活动中注重人的因素，通过对于员工人性的尊重，最大限度挖掘员工潜能，激发工作热情。

2.研讨提炼和宣传启动

结合质量愿景、使命、价值观以及企业的现状、历史经验教训进行总结，提炼出适应企业宗旨和战略的文字，这个研讨和提炼的过程同时也是调动全员参与，让质量文化深入人心的过程。

3.文化促进过程

目的将确定的质量文化通过具体过程转化为现实，需要领导者亲自践行和引领，这是质量文化能否真正从文字落地现实的关键，领导者的言行举止将会对质量文化的塑造起到关键的导向作用，同时需要全体员工参与，是员工能够直接看到、听到、体验到的过程。质量文化从文字转化到自然而然的质量意识和行为需要通过多种形式持续的推行，长久的坚持和沉淀。（1）物质形象的宣传，如展板条幅，视频、标语等等可以最直接的将质量文化展现在员工面前，让员工知其然。（2）教育和培训感召、教育员工，激发员工的品牌意识，坚定努力工作、拼搏进取的信心，可以让员工知其所以然。（3）员工士气促进过程，领导授权，人本质量管理，质量人员角色转变，员工激励，质量团队建设，各种多样的新奇质量活动可以让员工在潜移默化中提升了质量意识，践行了质量文化。（4）行为规范与制度建设过程：行为规范与制度的建设，只有将符合质量文化的各种质量习惯、质量传统和质量作风体现在制度中，在日常工作中通过严格执行制度规范，才能更好的传承和坚持质量文化，润物细无声。如质量责任制度，质量文化手册、质量公约、质量行为准则等。（5）模范的引领作用必不可少，定期的质量文化典范颁奖仪式又会对质量文化进行反复再宣传和弘扬，并在广大员工心中播下践行质量文化的种子。（6）更重要的是，在质量工作和工作质量中不断践行和持续改进，形成一种长期循环机制。

4.测量评估与改进，目的

建立质量文化评估机制，测量质量文化建设的工作业绩，评估总体成效，并推动改进。4个关键要素：依据质量文化期望目标建立绩效测量系统；定期收集并分析有关信息和数据，掌握质量文化建设绩效的结果；将当前的实际成效与理想状态或选定的标杆做比较并评估；依据监测与评估结果，提出改进措施，并实施。

5.组织管理与激励

（1）建立领导小组或推进委员会，负责质量文化建设的规划制定和资源配置（2）指定日常管理部门，并明确各层级与各部门的相应职责（3）明确管理手段与方法，作为质量文化建设日常推进的载体（4）建立激励机制，确保质量文化建设活动有效推进。

质量文化建设是一项长期工作，高层领导应亲自参与质量文化建设，既是热心的创导者和推动者，又是积极的宣传者和实践者。全员参与和全员实践，才能实现质量文化的不断发展和优化。质量文化建设与企业文化建设融合、与质量方法应用融合。组织需要依据过程管理方法，将已确定的质量文化方向和期望目标通过具体过程转化为现实。

优秀的质量文化需要从系统的高度进行整体培育并持之以恒地长期坚持。BR