勇于创新才有改变的机会

回首20多年的工作经历，在见证我国零售百货行业进入新零售时代线上线下同步经营新模式全过程的同时，我也从零售百货商场销售战线上的一名“新兵”，成长为公司的销售冠军、全国劳动模范。也许“头衔”上有变化，但不断创新一直是我的一个工作习惯。

我是1997年到南京新街口百货工作的，在一线营业员的岗位上一干就是13年。

我销售的是鞋类商品，2002年我自费购买了各种护具，在新百第一个免费为顾客提供鞋类护理服务。在那个不太注重会员的年代，我首先建立了自己的VIP客户档案，逢年过节发送短信、寄送礼品，赢得了顾客赞誉。2005年我提出让顾客“享受服务”的理念，从专业知识的传授，到后续穿着的保养维修，一步步完善柜台的服务措施，顾客信任我胜过身边亲友，柜台来的20%的顾客都是回头客。

我研究顾客脚型、脚部保健、消费心理、品牌文化等，并将这些灵活运用到日常销售中。我所在柜台连续3年获得同品牌全市销售状元，我也把自己的销售心得做成《快乐服务》《顾客心理学》《FAB黄金销售法则》《快速成交》等一系列课件，用浅显易懂的语言教会柜台姐妹们销售的技巧。

走上管理岗位后，我十分注重员工的技能培训工作。2014年，我根据一线员工倒班制的工作模式，创新开展了“开门后一小时的服饰搭配”和“打烊前一小时陈列拍照”技能训练，利用柜台清闲的时间常态化、碎片化培训员工业务技能。我还鼓励员工自己做模特，一来了解自己经营的商品，二来也通过真人秀进行宣传。

近年来，传统实体商业受到电商模式的强烈冲击，举步维艰。我觉得破解实体商业困局的关键词是“体验”。为此，我创新了“老字号商业信誉+劳模品牌资源+场景化购物体验”的新型服务模式，利用多年积累的客户信息资源培养网上圈群，增加客群黏度，以此作为实体营销的有机补充。

我的想法得到新百党委、总裁室和工会的大力支持，2018年成立了由5位一线市级以上劳模组成的“吕雪瑾劳模创新工作室”，最大限度地发挥新百的劳模群体优势和品牌效应。在江苏省内首创了以劳模服务群为载体的“实体导购+线上营销”并轨模式，5位劳模微信与楼层微信群捆绑，开辟“线上与线下”相链接的营销模式，让顾客从“咨询-下单-配送-售后”享受足不出户的一条龙VIP待遇。

在各职能部室的鼎力支持下，劳模创新工作室率先在省内实体零售行业内进行会员大数据分析、建立会员标签、试水精准营销，成立至今实现销售4000多万元，不仅是新时期商贸经营行为的模式创新，也成为实体行业未来发展的全新方向。

劳模不仅仅要苦干，还要巧干，善于动脑筋，劳模不论在任何岗位都要有创新意识，因为劳动模范代表的就是先进性。

在做好网络营销的同时，劳模创新工作室定期开展“劳模服务日”活动，让劳模与顾客面對面交流，在优质的服务体验中不断外延新的客户群体。工作室充分发挥每位劳模的特长，开发钟表选购、服饰搭配、鞋类保养等多项专业培训课，并吸纳众多店长入群，倡导匠心精神、向上文化，引领大家追求卓越，超越自我，锻造出一支思想觉悟高、业务技能精的员工队伍。

其实，不论是劳模还是普通职工，我们都需要结合当下进行思维的创新。新时代，我们必须勇于创新，勤于奋斗，寻找改变的机会。

未来，我会带领团队探索出更多更好的零售服务模式，努力为客户、为南京新百、为零售百货行业的发展作出新的更多的贡献！