电子化患者满意度调查的现状与实践探索

丁琴

新疆阿勒泰地区人民医院，新疆阿勒泰 836500

在“以患者为中心”医疗服务理念深入人心的背景下,患者满意是改善医疗服务的评估标准［1］。许多医疗机构都在积极开展患者满意度调查。其目的是要不断发现在提供医疗服务时存在的各种问题，并通过持续整改，为患者提供更好的医疗服务，并促进医疗机构自身的可持续发展［2］。

患者满意度传统的调查方式为向住院患者直接发放问卷并回收，出院患者多以电话、信函等方式进行［3］。在信息技术快速发展的今天，越来越多的满意度调查电子化实施，且取得了很好效果。本文就我国基于信息技术实施满意度调查的发展历程和现状进行综述，并简述本医疗机构的实践，以期更好推进信息化调查的实施和普及。

1 电子化满意度调查开展情况

利用移动设备（如手机）和互联网终端（如电脑），通过线下入口对接APP或网页线上平台，邀请患者完成问卷，实现无纸化输入以及实时上传、及时更新。此为电子化调查的基本路径。国内文献显示我国的电子化满意度调查大致经历两个阶段：自主研发阶段和网上专业平台利用阶段。

1.1 自主设计研发应用程序阶段

最早报道见于2014年，北京协和医院对门诊患者满意度调查进行了突破式革新。在技术公司支持下，自主研发了满意度调查应用程序。邀请患者使用平板或手机完成满意度评价［4］。

2016年1月全国改善医疗服务的专项评估调查了全国31个省、自治区、直辖市的136所三级医院的患者。由软件公司为项目提供在线信息系统收集汇总数据。调查员手持已连通网络的手机或平板电脑，现场调查门诊患者、住院患者［5］。

可能是受研发费用的限制，此时对多数医疗机构来说，电子化满意度调查仍在设想和展望中。徐春丽等［6］设想在医院科室信息化建设中，预留好患者满意度调查的路径，利用无线终端收集患者信息；王璐等［7］的综述文章提到，随着信息科技的不断发展和更新，网络调查逐渐成为研究者探讨的新方向。

1.2 网络平台利用阶段

随着社会的发展，人们逐渐开始转向基于网络的电子问卷调查形式。通过借助网络上的电子问卷制作平台将纸版问卷内容制作到网上，通过发放链接或者二维码的形式让填写人群直接在手机或者电脑终端填写。孙娜等［8］由医院信息科人员通过问卷网将纸质版调查表编制成电子版，完成后系统自动生成二维码，通过手机、iPad等电子设备扫描二维码完成调查表并提交。王丽平等［9］通过“问卷星”云平台建立“互联网＋”患者护理满意度调查体系，在各病房公示住院患者护理满意度调查“二维码”，患者及其家属随时进入平台进行护理满意度调查。国家卫健委2018年开始对三级公立医院进行满意度调查工作。患者通过微信扫描二维码，关注“国家医管中心”微信公众号，选择“满意度”点击“开始答题”即可进行。二维码由各医疗机构下载公示。

基于信息技术的满意度调查被越来越多使用，已经成为常用的调查方式[10]。

2 电子化满意度调查的应用效果

2.1 高效低成本

传统的问卷调查需要印刷、发放、回收、统计等环节，人力、纸张成本高［10］。进行对比研究，对照组采用传统纸质版问卷进行患者满意度调查，观察组采用云端在线调查平台进行患者满意度调查，比较两组调查的人均耗时，结果显示应用云端在线平台进行患者满意度调查可缩短调查时间，提高调查效率。童亚楠等［11］应用二维码扫描进行出院患者满意度调查，所得问卷工作人员不再需要一张一张统计，实现了自动统计和分析功能，节约了人力资源。网络调查有效弥补了人工填写所带来的效率低下、出错率高、数据核对困难、手续繁琐等缺陷，使病人满意度调查向现代化的信息网络方向发展［12］。

2.2 结果更加真实客观

传统的问卷调查中人工环节多，缺乏全程的监督，不能排除人为干扰因素，使调查结果缺乏公正性、可靠性［13］。直接发放并回收的调查方式，患者出于自我保护心理，往往不能真实反映住院期间的感受［3］。而且易产生趋同效应，调查结果缺乏真实性和客观性［13］。采用手机等电子信息平台进行调查，隐蔽性相对较高，在答卷时患者的顾虑相对较少，结果的真实性和客观性更高［8］。在自主研发阶段因移动设备所限，患者现场答题，时间仓促，有顾忌，不能给出个人真实感受［14］。

2.3 充分发挥管理功效

目前，患者满意度已经成为评估医疗服务机构水平的重要指标［15］。患者满意度调查被认为是一个重要的质量改进工具［16］。在当前我国医疗卫生体制下，满意度测评结果基本停留在“医疗机构内部通报”的状态，评价中存在数字游戏和“泡沫”政绩。电子满意度调查减少了影响公正的中间环节，保障了满意度调查数据的公开、透明、公正，其结果是医院进行绩效考核的可靠依据［10］。而绩效考核在公立医院管理中具有重要作用［17］。

3 电子化满意度调查的实践及思考

3.1 开展电子化满意度调查的做法

2013年我院信息化建设请专业技术人员设计了一个满意度调查软件。纸质问卷调查后，人工将结果一一录入，然后进行电子统计。2019 年6 月始利用问卷星提供的调查平台，将纸质问卷内容录入，形成电子版问卷。通过问卷链接与二维码形式，在医院公众号推出，二维码张贴于门诊住院患者人流密集处。患者自愿随时扫码答卷。另外，每季度由调查团队手持二维码调查在院所有愿意配合调查的患者（患者可以自行扫码答卷、也可以使用调查者手机一一问询作答），而对于出院患者则调取联系信息，调查者电话问询相关问题同时点击相应选项点完成后提交电子答卷。管理者随时查看下载后台数据，进行相关统计工作。

截至2020 年6 月已有近万人次参与调查，包括门诊患者、住院患者和出院患者。与以往调查比较，明显优势为避免纸张浪费、无需人工录入、结果更加真实、统计更加便利。

季度形成报告进行反馈，充分发挥满意度调查管理作用。比如护理反馈报告会将患者对护士的评价进行汇总，包括门诊护士住院护士，具体到护士服务态度、语言仪表、技术操作、健康指导等多方面内容，从各项点的具体得分情况找到优势和不足，进行相应排序，发挥管理功效。二维码张贴本身起到无形管理作用，员工时时约束自己，保持规范优质的服务，为改善患者就医感受努力工作。

电子问卷作为一种工具使用，其缺点为老年患者不易接受、有调查者面对面协助时会影响结果的真实性。

3.2 思考

随着社会经济的发展，实施电子化满意度调查的条件已经充分具备：智能手机成为每个人的标准随身配置、专业团队免费提供网络调查平台、移动新媒体特别是微信成为社交媒介被广泛应用，二维码被人们所熟悉［10-11］。移动互联网技术的发展使得实现信息化成为了现代医院必然的发展趋势和要求［18］。处在信息时代，我们应致力于智能工具在临床的应用研究［11］。否则将成为落伍者被时代所淘汰。