大型成品油销售企业便利店商品质量管理思维与方法

李 辉 张晓燕 刘天夫 吕 政

目前，我国大型百货及大型超市经营压力加大，销售额增速呈现负增长态势。相比之下，同样为实体零售业态的便利店企业却保持高速增长。大型成品油销售企业依托较为成熟的成品油销售网络，在全国各加油站点引入24 小时便利店，目前主要有中国石化易捷和中国石油昆仑好客两大连锁零售品牌，分别成立于2014 年和2017 年。作为油企非油品业务的主要承载，便利店不仅已成为石油企业新的利润增长极，还是推动我国便利店产业发展的关键力量。由中国连锁经营协会（CCFA）及毕马威（KPMG）联合发布的《2019 年中国便利店发展报告》中指出，截至2018 年中国便利店门店数量已达12.2 万家，较上一年度增加14%，行业增长势头迅猛，便利店商品结构持续优化，盈利能力进一步得到改善，行业心态逐渐趋于理性。其中，易捷便利店及昆仑好客便利店数量分别位居全国第一、二位，总和已达4.7 万家，远超其他便利店，在数量上占据市场较大份额。就欧美发达国家成功经验而言，我国油企便利店依然有较大发展潜力。但应充分认识到这种潜力是建立在提供优质商品的基础上，商品质量已逐渐成为油企便利店经营生存之本。良好的商品质量有利于提升企业形象，增强企业品牌信誉度和消费者满意度，最终直接影响企业经济效益。从目前看，两大油企便利店商品质量管控意识有待提升、技能有待强化、手段有待丰富，尚未形成与快速发展的非油业务相匹配的商品质量配套管控体系。因此，有必要结合实际情况对油企便利店商品质量管理思维与方法进行研究。

一、油企便利店商品质量管理思维构建

企业管理思维或企业经营思维，是本企业区别于其他企业的固有属性，充分体现着管理者的意志，是企业战略管理的浓缩与升华。管理思维作为一种思维模式，可以植入于企业文化中，并通过企业各项规章制度得以具体化。管理思维不要求面面俱到，但需要充分挖掘本企业的战略定位，分析企业所处环境，提炼出适合本企业未来发展的思维准则，并要求自上而下长期严格遵守。管理思维为管理方法构建奠定了基础。具体到油企便利店企业，面对市场竞争压力以及互联通讯技术的迭代更新，应重点加强五项管理思维建设，即国有企业创新思维、消费者至上思维、全供应链一体化思维、传统零售业态变革思维、自有品牌竞争思维。其中，国有企业创新思维是根本思维，其他为保障性思维。

（一）国有企业创新思维

目前，我国大型成品油销售企业便利店均为国有企业，助力建设社会主义市场经济体制、稳固国家财政收入、保障民生需求是其根本职能。实现国有企业不断升级转型需要企业具备适宜的创新思维。商品是企业与外界沟通的桥梁，以商品质量管理为出发点，推动企业技术创新、管理创新，有助于在企业内部实现更加科学、规范、有效管理，促进企业良性发展，同时在宏观方面也有助于供给侧结构性改革。

（二）消费者至上思维

消费者是商品质量的最终评价者。加强对所出售商品的质量管理，有助于改善与消费者关系，提升油企便利店的商业价值。只有始终秉持消费者至上思维，将其融入企业文化中，时刻提示以供应链终端为导向，在内部自上而下形成强烈的质量意识和有效的激励机制，共同守护质量底线，维护消费者权益，才能不断满足消费者对商品质量标准的新要求，得到市场认可。无论零售模式如何转型升级，消费者对商品质量、服务质量的本质需求都不会改变。企业不能仅追求利润最大化，应以消费者身心健康为第一要务，承担起应负的社会责任。可以充分运用“互联网+”平台实现商品质量管理工作线上公告，利用公众号推送等形式接受消费者查询与监督。

（三）全供应链一体化思维

油企便利店作为销售终端，虽不能直接参与商品制造过程，但应积极参与构建商品全供应链质量管理体系。供应链是由原材料供应企业、产品制造企业、产品运输企业、产品销售商、服务商及顾客等要素构成的经营网络，各要素共同作用才能在真正意义上确保产品及服务质量。对于已形成的供应链，应及时监督检查各要素质量体系建设情况，加强准入企业的资质认证。在供应链各成员企业间建立高效的商品质量管理协调组织机制，确保质量管理体系相融合。

（四）传统零售业态变革思维

类似易捷、昆仑好客等传统连锁便利店依托中国石化、中国石油等“国字头”品牌，具有广泛知名度，且以实体便利店为主要载体的经营模式有利于较好满足顾客的到店消费体验感，有助于及时传递商品质量信息，构建互信的营销交流渠道。伴随信息技术水平的不断提升，“互联网+”概念于2015 年被首次提出。在其引领下，新零售业态逐渐在市场发力。新零售线上消费模式的出现大大提升了消费品质和服务效率，降低了购销双方成本，使得传统零售便利店遭受了较为严重冲击，两者必将在相当长一段时间内保持共同发展态势。愈加激烈的竞争环境给传统油企便利店的商品质量管理工作带来了新的挑战与机遇，提出了更为严苛要求。提供更加价美质优的商品已是必然选择。应在始终保持变革思维，接受并努力发展新零售模式的同时，不断完善自身质量管理体系，采用适宜的质量管理方法，增强企业自身质量管理工作能力。

（五）自有品牌竞争思维

零售企业自有品牌是指自主命名或创建的只在本企业零售渠道进行销售的品牌。与其他商品相比，自有品牌商品的价值导向更加明确，质量更易控制，能够迅速得到消费者认同及认可。为不断满足消费者需求，企业可以随时对自有品牌进行质量调查和质量升级，是企业提高品牌信誉度及市场竞争力的有效途径。在自有品牌竞争要素比对中可以发现，提高商品质量比降低商品价格更加有效。油企便利店应把握自身优势，建立自有品牌竞争思维，积极开发能够突出本企业销售特征、满足特定消费者需求的自有品牌商品。例如，在高速公路便利店推出自有品牌功能饮料，在城市社区便利店推出自有品牌农副产品等。

二、油企便利店商品质量管理方法构建

（一）加强质量体系建设

提高商品质量的根本措施是在企业内部加强质量体系建设。作为油企的重要组成部分和新兴经济增长点，便利店业务应符合企业整体发展需要。在大企业战略背景下，开展适宜的经营服务。依托中国石油等大型企业质量管理平台，有利于主管部门进一步规范和加强非油商品质量管理工作。以构建融合型管理体系为指引，全面提升质量管理工作效能。加强企业内部QHSE 制度建设，编制形成更具权威、规范、可操作性的商品质量管理程序文件和实施细则。围绕已开发自有商品，组织地区公司等相关单位和专家，分品类编制更为细化的商品质量管控细则。以ISO 质量管理标准为载体，以QHSE体系一体化审核为契机，自上而下提高对质量体系建设的重视程度。始终将质量管控摆在油企便利店企业QHSE 体系工作的核心位置，视为长期坚持、保证安全平稳并持续提升的重点工作。各职能部门应根据职责积极开展知识管理、顾客满意度、相关方管理、信息交流、合规管理等体系要素所要求内容的更新和维护，确保体系的良性循环。

（二）加强商品质量管理队伍建设

在企业内部建立一支职责明确的商品质量管理队伍可以为该项工作提供良好的组织保障。在组织建设方面，以QHSE 委员会作为商品质量管理最高决策机构，制定非油品销售整体战略及实施策略，监督、考核各部门履职情况。质量管理部门应制定并实施公司商品质量监督管理的具体制度及规范，全面负责集采商品、自有商品及地区公司自采商品的采购、运输、仓储各环节的质量监控，指导地区公司做好商品质量管理工作。此外，其它部门应根据自身职能特点做好商品质量管理辅助工作。

中国石油等油企应从顶层设计上增加资金投入，增加对非油领域重视程度，避免出现“重油轻非”的情况发生。为便利店企业员工提供更加有效的教育培训、更加舒适的工作环境及更加公平的发展空间和工作待遇。针对便利店非油商品，着力打造一支高素质的质量管理队伍。无论管理人员还是业务人员、检验人员、销售人员，都应明晰商品质量可能存在风险与隐患，提高质量管控意识和质量管控专业技能，严格遵守国家法律、法规及企业商品质量管理规范，履职尽责。

（三）加强商品质量全过程管控

1.采购环节。供应商是商品质量的最重要关口。油企便利店企业应加强供应商准入考察，对供应商生产经营资质类证明文件、质量安全类证明文件、质量保证类证明文件、质量管理体系认证类证明文件等进行严格审查。品控管理岗位应会同有关直线责任岗位对拟准入供应商进行现场考察或评估，必要时派出二方审核或BRC 评估。同时，供应商招标、谈判及合同签订等环节都应符合相应规范，做好商品采购环节质量过程控制记录。

2.运输环节。该环节主要针对供应商运输至地区公司中央仓或者直营社区便利店过程的质量管理和控制。在招标或谈判过程中，应对供应商提出要求，保证商品运输过程中质量等级、规格、包装、新鲜程度等属性、状态不发生变化。在发运前仔细核对商品内外包装、标签标识、保质期等，并针对不同商品选用适宜的运输工具。在运输途中应注意“六防”（防潮湿、防高温、防霜冻、防震动、防撞击、防污染），做好随车文件信息的传递，必要时可以采用GPS 监控、视频查看、旁站监督等措施进行管控。在验收和装卸过程中，同样要执行严格的质量管控措施。

3.储存环节。根据商品属性和防护要求，采用有效措施满足温度、湿度、通风、避光、清洁等存储条件，确保商品状态。如：防虫鼠挡板、温湿度调节、通风、储存货架等设备设施的完好有效。按照分类分储原则划定区域，将食品与非食品商品分开储存，对过期变质、包装损坏、需退换货商品与其他商品进行分储，并进行标识。应按照“先进先出”的原则建立巡查机制，掌握商品的保质期（保鲜期）等信息，做好记录。

4.销售环节。便利店销售是油企面向消费者的最终环节，直接接受消费者的体验与监督。在商品销售期间，应定期查看商品包装有无破损、凹罐、真空涨袋等现象，查看商品自带合格证明，标签标识完好、无脱落。定期查看生产日期、保质期情况，对剩余保质期较短商品适宜进行促销处置，并做好标注，以提示消费者。应保证对所有商品销售环境进行卫生维护，尤其针对生鲜类商品应做好经营设施的食品级防护，做到商品外观整洁，按时整理排面、维持商品鲜度和环境卫生。同时，做好销售商品质量信息反馈收集工作，重点关注顾客改进建议、投诉意见等，并及时改进。此外，当油企便利店开展专属外送业务后，还应注意商品运送至消费者过程中的质量管控，将其视为商品运输环节的延伸。

（四）加强商品质量监督检验管控

通过有效的监督检验，可以发现商品销售全过程中存在的质量问题或管理问题。商品质量监督管理实施销售公司、地区公司、地市公司“三级管理、分级防控、各负其责”，构建以风险管控为核心的覆盖全面、边界清晰、环节相扣、上下衔接的监管责任体系。严格落实国家有关规范，对企业采购、自有商品标签标识信息开展确认检查。重点针对销量较好、消费者反映较为强烈的商品按照一定比例的库存保有单位（SKU）进行商品质量监督抽样检验。对检查中发现的不合格商品的供应商采取二方审核、暂停进货、限期整改等措施予以纠正，对不配合抽查、整改或抽查出现大面积商品质量问题等情况严重的供应商考虑取消合作。应着力打造企业自身商品质量检测队伍，加强第三方专业检测机构管理，按照职责划分有效开展相关工作。此外，应做好质量检验过程中的人员、设备、流程与文件记录管理。

（五）加强商品质量事故事件管理

便利店企业针对可能发生的商品质量事故事件应提前做好相关预案，对季节、环境等变化因素可能产生的风险做好预警。按照等级、职责划分，组织做好采购、自有商品质量事故事件的协调、调查、处理和报告，并配合政府部门和上级部门开展溯源调查。做好自查、自省、自改工作，及时挽回企业损失，维护同消费者关系，建立良好的企业销售形象。

（六）改善消费环境

在油企便利店企业内部实施商品质量管理评比，发挥榜样作用，促进全行业管理水平提升。以“质量月”“百城万店无假货”“优品、优质、优享昆仑好客美好生活·优行动”“3·15 行动”等主题活动为契机，依靠现代化媒介宣传企业优质商品，不断增加消费者参与度，着力打造优质品牌、形象工程，为消费者打造放心、舒心、安心的消费环境。

三、结论与总结

商品质量是企业经营生存之本。在大型成品油销售企业便利店商品质量管理中不仅需要有良好的商品质量管理思维，还应采用有效的商品质量管理方法。以提升对非油业务的支撑能力和保障作用为出发点，进一步加强体系建设，落实管控职责，加强商品全生命周期质量管理工作监督，夯实商品质量管理基础，努力构建职责明晰、监管有力、执行到位的商品质量管控体系。始终以消费者为核心，在维护油企便利店企业品牌形象的同时，不断增强核心竞争能力，推动非油业务持续健康发展。