新时期背景下空中服务对我国民航经济产生的影响及其持续发展研究

摘要：随着我国科技、经济的快速发展，民航运输已经成为现下较为普遍的一种交通形式，其平民化发展也成为必然趋势，飞机价格更加趋近于人们能够承受的范围，迅速抢占市场空间。然而，若是想要在市场中占据优势地位，就必须提高空中服务质量，只有这样才能不断推动民航经济持续发展。本文将结合实际情况，分析新时期下空中服务对民航经济产生的影响持续发展策略进行详细分析，以期为今后开展的相关工作提供借鉴与参考。

关键词：新时期;空中服务;民航经济;影响;持续发展

新时期下，社会经济形式发生较大变化，人们生活水平显著提升，对各项服务都有了更高的要求。民航运输作为重要的交通出行方式，如何保证其服务质量，成为其稳定、可持续发展的关键。因此，联系实际分析新时期下空中服务对民航经济产生的影响持续发展策略是十分必要的。

一、空中服务概述及其影响

从狭义上来看，空中服务主要是指服务人员必须样按照民航服务内容、要求、标准，以满足旅客需求为目标为航班旅客提供对应服务的全过程，從广义上来看，则是以客舱为服务场所，以服务个体的影响力、展示性为特征，将技术服务与情感传递融合在一起，属于一项综合活动，从技术、情感双重角度进行阐述。这些定义，都在一定程度上肯定了空中服务的重要性，以及其自身的服务性质，是民航运输行业中的关键、重要环节，必须予以较高重视。

尤其是在新经济时代下，人们对个人的服务质量、服务体验有了更高要求，如何保证空乘旅客满意度，成为现下航空运输业必须思考的问题。这也就不难看出，空中服务会对民航经济发展产生直接影响：（1）民航运输本身属于服务行业，其经济与服务往往存在紧密关联，只有保证服务质量、提高服务水平，民航经济水平才能呈现稳定、持续发展状态，是受到民航运输业发展自身性质的影响而产生的必然结果;（2）有资料显示，在安全、价格、服务等民航方面的有关调查中，旅客乘客对于服务的关注度，已经达到了70%，充分说明旅客选择民航，最主要的原因就是由于民航的各项服务较好，而服务也是民航发展的主要优势，一旦出现服务质量不达标、服务态度恶劣等情况，势必会对民航经济发展产生负面影响，关系着旅客乘坐、购买率[1]。由此可见，民航市场竞争即客源竞争，高质量、高水准的空中服务，能够帮助拓展客源市场，提高竞争力，是推动民航经济发展的关键。

二、基于空中服务的民航经济可持续发展策略

目前，国家各个行业都呈现良好的发展态势，为人们日常生活带来诸多改变，越来越多的人开始选择民航交通，带动了其经济发展，需要在今后不断提高空中服务质量，实现可持续发展。

（一）提高空中服务人员服务意识

服务意识属于一种内化的思维意识，并不是规则性的，而是要嵌入每一个空中飞服务人员的思维中，成为自觉的思想体系，这样才能更为直接的发现乘客所需要帮助、服务的“点”，然后为其提供相对应的服务，是提高乘客满意度的主要手段。因此，在今后民航公司需要更加注重培养空中服务人员的个人服务意识。一方面，要为空中服务人员提供激励，转变其形式化服务的思维想法，而是要从内在出发，让服务人员能够真心为乘客提供服务、帮助，从心灵上与乘客进行心灵沟通，建立起良好的沟通关系，消除一切障碍，让乘客能够直接感受到空中服务人员的用心态度。另一方面，则是要在服务人员心目中，树立起热爱本职工作的优良作风，培养细致、周到、全心全意为乘客服务的的思想观念，使乘客更为认可民航公司的服务态度并形成忠诚度，帮助民航企业累积竞争优势。

（二）完善硬件配套设施

民航涉及到售票、安检、运输、配餐、空中服务、航管等多方面内容，任何一个环节出现差错，都会影响到旅客出行。然而，受到多方面因素影响，涉及到多个主体服务时，在往往会出现一部分服务空白区间，在一定程度上影响到乘客满意度。在今后，民航需要加大建设力度，积极与其他部门相互联合，共同形成一个空中、地面服务共同体，切实提高服务质量。在基础设施建设方面，主要是针对客舱环境来进行，包括机型、客舱宽敞度、客舱清洁度、餐饮质量、座位舒适度等等，都是影响乘客满意度的重要因素，要求民航企业在这一方面适当增加投入，保证各个方面，都能切实满足乘客需求，避免硬件设施不到位，为乘客带来负面影响，全面提高空中服务质量，打造良好的出行环境，有效推动民航经济的持续发展，帮助民航企业获得更大的竞争优势[2]。

（三）开展多元化空中服务

多元服务是基于现下人们的多元、个性化需求而产生，主要是由于现下乘客通常来自于各个群体，对服务的需求侧重点各有不同。若是按照统一标准提供服务，则很难达到乘客需求，因此多元化空中服务的实施是必然。具体来说，应该从两方面加以调整：（1）根据乘客的变化、身份、特征等，提供相对应的服务，空中服务人员本身必须具备较好的观察能力，根据乘客的变化，提供相对应的服务，比如老人、孕妇、残障人士等这些特殊群体，应给予细致关怀，对于其需求的任何服务，都应尽量提供并满足，必要时可在经过协商、不影响其他乘客的情况下，予以特殊关照，通过这种方式既能够让乘客感受到家的温暖，同时也能尽可能避免出现一些意外事故，保证民航运输安全;（2）乘务人员应具备一定的外语水平，在接待乘客时，很有可能会遇到国外乘客，存在语言沟通障碍，乘务人员需要具备一定的应对能力，需不断提高外语水平，这样才能促使民航经济朝着国际化方向发展，形成较强的综合竞争力。

结束语

综上所述，由于我国幅员辽阔，东西、南北距离较远，若是依靠公路、高铁、火车等交通形式，时间较久，民航是一种高效率的交通运输形式，能够将人们安全、快速送达到指定地点，而近几年民航的平民化发展，也使这种运输形式进入大众视野。空中服务作为影响民航经济的主要因素，必须予以重视，具体可通过提高空中服务人员服务意识、完善硬件配套设施、开展多元化空中服务等方式，为乘客提供更为高质量、高水准的空中服务，以获得竞争优势，实现可持续发展。

参考文献

[1]符治浩. 高铁竞争背景下的民航管理问题及其对策研究[D]. 海南大学，2019.

[2]刘小亮. 基于我国民航经济的空中服务改进对策分析[J]. 财经界（学术版），2014（3）：48-49.

作者简介

经艳 （1986.07.03—），女，汉族，四川成都，硕士研究生，中级经济师，从事工作：从事乘务航班运行管理工作。