新型冠状病毒肺炎疫情下院前急救防控调度管理实践

程宇

摘要： 目的 探究新型冠状病毒肺炎疫情下院前急救防控调度管理情况。方法 选取2020年1月～2020年5月疫情期间柳州市医疗急救指挥中心工作人员作为本次研究对象，全面培训及规范120调度工作制度、心理支持等，总结分析应用效果。结果 2020年1月～2020年5月期间急救出车14140次，救治13237人;转送转运出车2950次，救治1028人次，期间无医务人员感染，总体满意度高。结论 新型冠状病毒肺炎疫情下，院前急救防控严格管理工作人员，保障各项防控措施落实及医疗工作正常运行，避免院内交叉感染发生及传播，利于新型冠状病毒感染防控。

关键词：新型冠状病毒肺炎;院前急救;防控调度;管理

【中图分类号】R563.1             【文献标识码】A             【文章编号】2107-2306（2021）0910--01

新型冠状病毒肺炎（COVID-19）作为一种感染冠状病毒所致肺部炎症，目前证实存在人传人情况，而主要传播途径为经呼吸道飞沫及密切接触传播。患者主要表现为起病时发热，伴有干咳、乏力及呼吸不畅等症状[1]。对部分重症患者而言，发病一周后会合并呼吸困难、低氧血症，严重者快速进展为急性呼吸窘迫综合征及脓毒症休克，难以纠正的代谢性酸中毒等[2]。自2020年1月后我国进入COVID-19流行状态，全国各地均采取严格防控措施，对院前急救防控调度管理上，每次执行任务时，与患者密切接触增加疫情感染发生率[3]。为此，如何做好防范管理工作成为目前需解决重要难度。文章就新型冠状病毒肺炎疫情下院前急救防控调度管理实践如下分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2020年1月24日至2020年5月31日疫情期间柳州市医疗急救指挥中心共受理急救出车14140次，救治13237人，其中发热患者747人;转送转运出车2950次，救治1028人次，其中发热患者174人次。

1.2 方法

1.2.1建立预防防控机制

第一时间开展新冠肺炎相关防控内容针对性学习，通过各层级、层面会议及微信工作群等方式，中心所有人员反复开展学习、钻研，确保理论武装到位。制定及完善新冠肺炎相关院前医疗急救《整体防控方案》、《应急预案》、《培训方案》和《工作流程》等。加强调度员培训：对调度员通话态度、语音语调、沟通技巧及相关专业医疗急救知识等方面展开培训，增强责任意识、风险意识。及时向调度员传达各种政策，随时组织学习新冠肺炎诊疗方案、工作方案、相关通知等等，以便调度员工作与协调，并对相关问题随机进行考核。

1.2.2建立物资保障机制

在市卫健委支持下，完善对应急储备，各个部门严格按照上级文件要求完善对防护物资、负压型救护车及车载医疗设备紧急采购，紧急添加负压型、监护型救护车、车载医疗设备、防护服、隔离衣及N95口罩及一次性外科口罩等。严格遵循《防控方案》标准开展分级防护物资配置，确保急救人员防护到位。根据防疫要求，二级以上急救站均安排发热专用车辆，车辆上配备全套防护用品。120救护车辆出诊发热患者、新冠重点患者必须使用发热专用车辆，核酸检测阳性或高度疑似患者、确诊患者必须使用负压救护车出诊或转运。

1.2.3强化首接负责制

实行疫情实时报告，严格落实首接负责制，凡受理到养老院、福利院、监狱、看守所等特殊场所，精神障碍患者孕产妇、新生儿、流浪汉等特殊人群，自杀、自残、服毒等意外伤害或可能引起维稳舆论等意外事件的警情，要求首接调度员全面汇集疫情信息，掌握动态变化，对有关新型冠状病毒肺炎警情和非正常院前急救警情做到及时上报，并对可能影响社会安全稳定的特殊警情实施预警告示，及时上报。

1.2.4多方联动，解决非院前急救报警者就医就诊问题

积极与社区、公安、交通运输、医院等各方面联系协调，夯實联防联控机制，建立健全发热患者、境外到柳来柳人员、定点隔离人员外出就诊的转运转送流程，并将其落实至实处。疫情管理期间，积极与市区内各个管控点进行沟通交流，一旦出现疑似病例或确诊病例，做好流程管控并送至定点医院。

1.2.5接处警流程管理

（1）中心方面：制定《柳州市医疗急救指挥中心接警流程》。调度员在接处警过程中发现发热患者、疑似新冠肺炎重点患者、疑似患者或核酸检测阳性患者均需在派车单上标注体温、有无疫区或境外旅居史、接触史等相关信息。派车后立即电话通知出诊医院，要求出诊医护人员按相关规定做好防护，通过电话、对讲机、车载系统、视频监控等技术手段及时追踪案件后续情况。（2）急救站方面：急救站接到120出诊指令，需先电话联系报警人，详细询问患者的症状以及流行病学史、相关检查以决定采取相应的防护级别，随时向中心汇报相关情况。

1.2.6心理疏导

疫情突发，市民们措手不及，人人自危，对未知疫情的恐慌、对自身各种不适的焦虑多疑等情绪统统通过电话转接给120调度人员，指挥调度工作强度空前。特殊时期首先要保证调度员有充足的休息时间，为调度室配备二线值班人员，避免因疫情接警工作量急剧增加，接警人员不足，压力过大。其次专门请来脑科医院心理专家为调度员进行心理减压，从工作压力、人性与负面情绪、刺激与应对、心理健康保健等方面向调度员进行深入浅出的讲解。

1.3观察指标

统计调度员工作完成情况，并统计患者满意度情况：①非常满意：报警人明确表示满意或提出表扬的;②满意：报警人对出诊收费或无担架工有异议，向其解释收费标准及有关担架工的问题后表示理解的;③不满意：报警人对接警人员出诊医护人员服务态度或出诊质量表示不满意的。满意度=（非常满意+满意）/总例数×100%。每月对全市20家急救网络医院120出诊案件进行电话回访，回访采用本单位自制满意度问卷，主要针对120接线人员及出诊人员的服务态度、病情解释、救护车能否及时到达现场，处理速度等。

2 结果

2.1调度员工作完成情况

2020年1月-5月期间柳州市医疗急救指挥中心共接到报警电话16982个，受理急救出车14140次，救治13237人;转送转运出车2950次，救治1028人次。每个月随机抽取65个报警电话，共325个电话录音，针对120接线人员的服务态度、语言沟通、受理时长、派车时长、接处警准确率等方面进行检查，总体完成度好。

2.2服务滿意度

在2020年1月-5月16982个报警电话中随机抽取418个报警电话进行回访，满意度达“非常满意”者408例，达“满意”者9例，达“不满意”者4例，急救满意度达99.04%（414/418）。

2.3院前急救工作零感染

在2020年度1-5月新冠肺炎疫情期间出诊转送转运工作中，因防护得当，未出现医护人员感染。

2.4急救网络医院满意度

每月对全市20家急救网络医院进行满意度调查，主要针对调度工作质量、通话质量，所有网络医院均表示满意，无异议。

3 讨论

当前对新型冠状病毒感染肺炎治疗无特效药物，因此防控作为关键。院前急救中心作为医院疫情防控第一线，为危重患者就医必经途径，为交叉感染高危区域[4]。为保障患者正常就医，并维持人员安全性，构建系统的接处警流程，以中心制定的《关于新冠肺炎相关工作要点》为基础，组织调度员学习新冠肺炎相关文件，并定期开展考核。与公安、 基卫等多部门联防联动，实现健全转运转送流程，将其落实到实处，并邀请心理专家为调度员开展心理加压等多种方式，提升疫情期间急救出诊工作安全性和规范性，保障医患双方健康。2020年1月24日至5月31日期间总计出车14140次，救治13237人，其中发热患者747人;转送转运出车2950次，救治1028人次，其中发热患者174人次，且满意度调查结果达到99.04%。通过院前急救严格管理及发热患者筛查，保障各项防控措施落实及医疗工作正常运行，避免交叉感染发生及传播，利于新型冠状病毒防控。

参考文献：

[1]陈志，聂冬妮，刘民，等. 新型冠状病毒肺炎疫情期间北京120院前急救疾病谱特点分析[J]. 中国急救医学，2020，40（4）：286-290.

[2]周敬梅，史俊林，郑洋，等. 120调度指挥中心在疫情防控中的应用与思考[J]. 中国急救医学，2020，40（10）：1008-1010.

[3]王艳，徐盟，吴福荣，等. 急救中心新型冠状病毒肺炎疫情防控"四组五级"转运方案的实践效果分析[J]. 岭南急诊医学杂志，2020，25（2）：107-109.

[4]唐连家，阳世雄，罗春婷，等. 急救中心在常态化防控下处置突发新冠肺炎疫情经验探讨[J]. 中华灾害救援医学，2021，9（6）：1071-1074，1080.