现代图书馆管理与服务的人本化探析

朱波莉

（西安市文化和旅游局离退休人员服务中心 陕西西安 710005）

图书馆在经营管理的过程中，越来越多的读者在享受图书馆所带来便利的同时，希望能够享受更加人性化的服务水平，各项管理制度的定制方面过于传统化，并不适宜现代社会的发展需要，另外，有些图书馆的服务人员在工作中也没有保持良好的服务态度，使很多读者在租借及咨询的过程中受到了冷漠对待，这类问题也必须得到重视和改变。

人性化发展的体现

图书馆管理服务人性化应体现图书馆的现代化。图书馆管理工作在开展的过程中，受到西方人文主义的思想感染，开始将以人为本作为所有工作的开展基础，保障所有读者都可以感受到尊重、信任和理解的良好氛围，图书馆在推广人性化发展的过程中可以从不同方面进行改变。首先可以在图书的供应方面满足更多人群的阅读需求，提供更多的知识养分来满足不同人群。其次是在人们的阅读过程中所感受到的服务水平和环境氛围方面，也可以进行适当提升和优化，创造更加舒适放松的环境提供读者精神享受。在书籍的阅读方面也可以通过使用科学技术方便读者进行寻找和归还，这样的服务方式能够使读者拥有更多的阅读时间，兼顾良好的阅读体验。目前社会在发展过程中，随着更多人群逐渐提升物质生活和精神生活追求，希望在满足物质文化需求的同时得到精神层次的洗礼，所以图书馆在收集和归档大量图书资料的过程中，应该更加重视增加具有文化价值的图书数量，按照多种类型进行归类，满足更多人群的阅读需求，追求现代化的管理方式和服务质量，也是目前图书馆进一步发展的主要趋势[1]。

体现社会的信息化和现代化特点。随着现在社会的快速发展，人们更加重视如何满足知识需求，于是大量人数选择光顾图书馆，享受其所提供的丰富信息知识和服务，在受到现在人群的追求影响下，管理人员也逐渐意识到，需要利用先进的管理理念和制度体系，来提升原有的服务质量水平，尽可能地满足众多读者的实际需求和精神需要。同时，人们在受到现在社会的发展影响下，提升了更高程度的精神需求和维权意识，希望得到更高程度的服务享受，因此需要在图书馆的经营过程中，提升原有的管理技术和服务理念，增加更多人性化的设计[2]。

采取以人为本的管理方式。大部分图书馆在开展管理工作时，意识到所定制的相关管理制度度过于强硬死板。于是在执行工作任务的过程中，开始重视并结合以人为本的适度控制原则，不但在员工的主观能动性方面产生了影响，在充分扩大员工发展空间的情况下，使员工的工作积极性和学习热情出现明显提升，提高了很多年轻人的工作激情，使大量年轻血液和人才得到了大量补充。在创新管理的情况下，更提升了服务水平，为广大读者增加了良好体验。部分小型馆也在结合现代科技技术发展的情况下，开始使用自动化管理系统，可以在读者借阅时提供便利服务，同时设置了寄存服务和随身物品的控制管理制度，减少了图书遗失所带来的损失影响。

目前存在的问题

管理制度比较落后。人们的阅读方式在受到科学技术的快速发展影响下也在逐渐改变，因此图书馆在定制管理制度的过程中更加需要贴合现代科学技术的发展变化，进行深化改革才能真正结合现阶段时代发展的实际情况。目前大部分图书馆所定制的管理制度依然过于传统，其中所蕴含的管理观念，已经不适应现今时代的发展需求。管理人员并没有在工作中根据时代发展变化进行调整和创新，所以在工作中并没有真正实现人性化理念的有效融合。在开展日常管理工作时，没有结合人性化理念的管理方式，并不能够有效提升所有员工的积极性。而很多工作人员受到传统工作理念的影响，并不愿意主动对读者提供良好服务，甚至在工作态度方面，也无法保证友好和善，这样的服务态度和经营管理方式并不利于图书馆的未来发展[3]。

工作人员的整体素质水平不均。在受到科学技术的影响下，越来越多人不再满足于阅读纸质书籍，而现阶段的科学技术已经能够实现多种阅读方式，满足更多人群的快捷需求。但这样的发展形势，导致图书馆在生存和经营过程中出现了更多问题，对图书馆工作人员提出的相关要求也在逐渐提高。过去的图书馆所提供的大部分书籍都是纸质图书，工作人员在日常工作中只需要负责图书的摆放及清洁、借阅登记等工作，但有些员工在工作中并没有良好的专业素养，在提供服务时时常出现工作效率低下以及服务态度恶劣的情况，这些问题的出现严重影响了现代图书馆的正常发展和经营情况。尤其是在科学技术的逐渐进步情况下，越来越多的网络和计算机知识需要融入于图书馆管理工作和服务工作中，因此管理工作人员必须进行专业素质的培养和提升，才能真正创造良好的经营条件。

改善措施

提高员工的服务理念。在为读者提供服务时，需要严格要求服务人员的行为举止和工作态度，对所有的读者提供无差别的服务。在工作中应积极开展无等级差别、歧视、强制服务的原则标准，对所有读者保持尊重态度并提供友善服务。工作人员在岗期间需要保持良好的工作态度，耐心解答读者问题并指引读者寻找所需图片。如果在经营过程中发现损坏或偷窃、出言不逊等情况，尽量采取妥善措施内部解决，避免事件的扩大化产生恶劣影响，但在处理事件的过程中不能采取搜身或体罚等方式，对所有读者给予人权尊严。

形成以读者为本的服务理念。服务读者是图书馆管理工作的重要开展基础，也是图书馆的经营管理过程中的重要前提，如果人们在生活中不再需要阅读，那么图书馆也会受到影响逐渐被时代所淘汰。图书馆工作的经营基础就是为读者提供良好的服务，必须要在工作中将服务读者作为工作开展的重要基础，真正按照读者的想法和需求开展工作，才能够真正创造舒适良好的阅读条件，被更多的读者所需要和接收。在图书馆管理工作的开展过程中，必须要针对现阶段读者的实际精神需求和服务需要进行分析和研究，可以在经营管理过程中与读者建立交流和沟通的机会，真正贴近读者的心声和思想来建立更加完善的服务制度。在提供服务时还要注意保护读者的相关权益，在提高所有员工的服务水平和服务态度的同时，逐渐对所有读者展现人性化的工作特点和服务态度，尽可能地提升读者好感和信赖程度，有助于后续经营管理过程中维持大量读者的光顾。

得到相关部门和单位的资金支持。随着信息化技术的快速发展和网络信息的全面覆盖，人们在获取相关知识的过程中出现了大量便捷途径，图书馆在生存和发展方面都受到了一定影响，因此更加需要在图书馆的资金投入方面得到提升，不断在各个方面增加科学技术的融合程度，比如可以在图书馆的服务工作中增加先进科学技术的运用效果，增加更多的现代化阅读方式为读者提供更多选择。在大量增加先进技术的过程中需要的资金支持较为庞大，因此需要相关部门和单位增加投入成本，才能在图书馆的经营和管理过程中结合现代化的发展趋势，真正起到优化创新的经营管理效果[5]。

转变管理方式。在推广以人为本的管理方式中，除了需要在员工工作中予以鼓励和协调管理，还要在教育培养方面增加重视程度。比如可以在员工的素质和个性培养方定制相应措施，提高员工的积极工作态度，始终保持良好的学习兴趣，激励更多员工通过自我学习的方式丰富自己。同时还可以在薪酬制度方面增加激励措施，通过精神和物质的双重奖励，可以极大激发员工的工作积极性和竞争意识。薪酬待遇的优化改善可以吸引更多优秀人才的加入，通过补充大量年轻血液可以进一步改善图书馆的经营情况，增加更多年轻读者的光顾。可以在薪酬待遇中增加养老保险和住房公积金等福利待遇，并在日常工作中经常关心员工生活和精神方面的需求，坚持公平公正的分配制度并及时兑现激励承诺，可以使员工在工作中始终保持良好情绪，提升工作耐心。

提供良好的环境和服务产品。良好的服务工作应该站在读者的角度进行思考，读者在享受图书馆的服务过程中最为重视的就是环境条件，因此可以在图书种类的供应方面进行适当改善和创新，比如通过结合计算机技术能够实现大量书籍的快速查询和阅读，能够在为读者提供大量阅读资源的同时创造更加便利的阅读环境。另外，还可以在图书馆中增加定制式服务，通过这种服务方式，可以满足更多阅读人群的特殊信息需求，改变了传统单一的服务模式真正满足了广大读者的实际需求。在服务过程中可以为读者提供更加多元化的服务产品，通过在服务方式中增加灵活性的特点，可以根据不同读者的需求变换服务方式。另外还可以根据大量读者的需求和爱好扩大多种专业领域，比如可以按照读者的建议进行调查和统计，根据更多读者的实际需求和爱好兴趣增加更多相关书籍的存量，同时还可以尽量满足读者的借阅需求，根据不同读者类型提供相应的特色服务，除了纸质书籍的阅读方式外，还可以通过电脑阅读的方式查看更多书籍资料。另外还可以适当增加休闲区域，鼓励更多读者举办读书活动创造良好社交条件，使更多读者可以根据自身的兴趣爱好进行交流互动，创造更加浓厚的文学气氛。除此之外，还可以提供更加便捷的服务项目，比如可以进行预约、网络借阅等方式得到大量书籍资料，另外还可以增加上门服务等多样化选择方式，进一步提升读者的借阅感受，获得更多读者的依赖和喜爱[6]。

馆内进行合理布局。图书馆可以在内部设计方面适当改善规划，可以在内部增加错落有致和沉静和谐的布局特点，将冷色调作为整体布局的基色，能够营造出静谧稳重的环境气氛，也可适当增加花草或鱼缸等带有生动活泼气息的装饰物品，可以在读者身处其中时，不会感受到过分压抑。整体布置方面也可以适当增加书法或国画等文学元素，保持良好的采光效果和宽敞的阅读空间，增加空调或电扇等电器为人们创造更加良好的环境温度，都可以进一步提升读者的阅读体验。除此之外，还应该考虑到部分特殊人群的实际需求，在出入口和室内设计中增加专用通道以及辅助器具。

随着现代科技技术的快速发展，图书馆的经营和发展所面对的困难和挑战也在逐渐提高，在管理和经营过程中需要重视人本化的发展和创新，为共同员工提供良好的工作环境和发展空间，才能在员工的工作中起到积极调动效果和鼓励作用，充分调动所有员工的工作积极性，可以在保持员工良好服务态度和专业素质的基础上提升整体经营服务质量，使更多的读者在阅读书籍的同时感受到更加贴心的服务，吸引更多的读者光临。