建筑工程质量问题投诉处理的几点经验与启示

汤萍 范春雷 王磊

【摘要】在我在当今社会发展中，我国房地产行业得到了迅速的发展，而由此也使得房地产工程在发展中所具有的质量投诉不断增加，建筑的综合质量成为目前社会发展中所关注的重点问题以及难点问题。由此，文章结合当前建筑工程在开展过程当中所存在的问题，提出如何使建筑工程质量问题投诉处理进行优化的方式，希望能够为我国的房屋质量问题投诉处理工作提供一定程度的参考。

【关键词】房屋工程;建筑质量;投诉问题;问题处理

【DOI】10.12334/j.issn.1002-8536.2021.33.062

1、打铁必须自身硬，对质量控制工作进行有效优化

1.1强化风险管控力度。

将专业化的风险管理引入建筑市场，运用经济手段是管控质量风险的有效手段，在工程质量管理工作中，工程质量保险尤其是建筑工程质量潜在缺陷保险，是工程担保之外主要的风险分担方向。工程保险与担保不仅仅有事后理赔的作用，更重要的是能充分发挥事前预防、事中控制的作用。

1.2优化合同管理工作

“有约必守”这一古老的法律箴言是合同的一个基本原则，从合同上明确各方责任，尤其需要明确容易出现质量风险点的风险责任。确保责任约定没有模糊的中间地带，进一步细化合同条款的约定内容，有一涉及门窗质量的投诉涉及相关合同条款的细化，2021年6月，有一业主反映其2019年6月份领的房屋钥匙，但其一直没有入住，现发现家中南飘窗玻璃出现开裂现象，且其一直没有开通暖气，物业称出保修期了不给其维修，其表示不解。希望相关部门协调，给其更换玻璃。经核实，该楼于2018年12月，建设单位已经交付回迁社区，社区也已经接收（有交房的协议书），质保期开始计算。社区向个人交钥匙时间不影响质保期计算。故投诉人所反映的问题已经超出质保期，依据《山东省房屋建筑和市政工程质量监督管理办法（省政府令第308号）》第四十三条 住房城乡建设主管部门收到工程质量投诉后，应当予以登记，并在7日内进行调查核实，做出受理或者不受理决定;有下列情形之一的，不予受理：（二）工程超过保修期的;故该投诉不予受理。现在房屋质量保修期在房屋买卖合同上约定一般是按照《建设工程质量管理条例》第六章 建设工程质量保修第四十条：在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限为：（四）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年。窗户属于装修工程，质保期为2年，但是窗户有锁具、滑轮等附件、配件组成，不同生产厂家的附件、配件承诺的保修期不同，德国有一款窗子的附件、配件是终身保修，一般附件、配件的保修期在合同中约定为2年，但是玻璃为易碎品，单纯玻璃在出厂的时候没有保修期的约定，不存在质保期一说，加工成窗扇玻璃后也没有对玻璃单独约定一个保修期，习惯上窗扇的玻璃质保期限为半年或一年，或者随同整个窗子的2年质保期的约定。在合同中约定不清晰，在投诉处理中比较麻烦，双方很难达成一致，使纠纷的处理没有一个依据。所以买卖双方在约定双方的责任时一定要细致全面，避免不必要的纠纷。

2、坚持问题导向，找准问题原因

以投诉反应的工程质量问题为切入点，剖析原因找问题，提升服务意识、强化问题管控，实现客户诉求的真正落地。着力破除体制机制障碍，逐步完善质量保障体系，不断提高工程质量抽查符合率和群众满意度，进一步提升建筑工程品质总体水平。在房屋建造的过程中做到关口前移、源头预防质量问题的发生。要把着眼点放在前置防线、前瞻治理、前端控制、前期处置上。

2.1坚持问题导向，提升建筑工程品质总体水平

坚持问题导向，举一反三，补短板、堵漏洞、强弱项，针对性的采取治理防范措施，切实提升效能。切实做好质量问题闭环整改，做到质量问题有整改，有落实、有复核、有照片，有提高。以建筑工程质量问题为切入点提升建筑工程品质总体水平，精益求精的做好每一个细节，就是对业主最好的承诺。

如何做好每一个细节？需要洞察趋势、守正出奇。正，是法的精神、专业价值、客户价值。以违背正道的方式做，短期看有收益，长期看得不偿失。坚持正道，看起来慢，长期来看越垒越厚。奇，是拥抱科技、拥抱管理、善于创新。要创造更大的价值，需要学会调动各种资源、运用科技、管理的手段积极创新，做到在自己选定的领域人无我有、人有我优。具体来说，主要表现为完善质量责任体系;健全建筑市场体制机制，改进落后的工程建设生产方式;提高建筑工人职业化、专业化、技能化水平。

2.2以客户诉求为导向，履行工作责任

以客户诉求为导向，切实履行好日常工作职责，从而真正帮助住户解决各类合理质量问题的诉求，提升业务处理质效。强化优质服务理念，切实解决业主合理诉求，房屋建筑作为人们生产生活当中不可或缺的一个重要部分，其具有很强的服务特征，工作人员应切实树立“你住房、我用心”的服务理念，加深对服务工作的正确认识。持续关注好群众合理诉求。突出以人民为中心的发展理念，“心中始终装着群众”，对群众反映的房屋建设领域的新问题、新情况及时研究、及时处理，回应群众所思、所想、所盼，切实解决好群众的烦心事、操心事、揪心事。立足眼前、著眼长远，完善共建共享共治的社会治理制度等方面聚力用劲，让群众看到变化、得到实惠。针对投诉涉及的法律、法规、技术规定，思索如何能够破解难题，耐心细致的做好投诉人的工作，切实提升工作质量，高效高质地回应群众诉求，给投诉人一个满意的答复。

3、增强忧患意识，处理好每一件问题投诉

解民忧，舒民难，是我们工作的第一回声，直面问题，质量的任何瑕疵，都是用户的使用过程中面临缺陷的全部，通过畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，努力将矛盾化解在基层。

对这个房屋质量投诉问题，我们一定有前瞻性预测，因为丑婆姨早晚要见公婆，涉及质量的一切问题都会在房屋使用过程中被都会发现，被展示在阳光下，推推送到公众视野里审阅一翻，考量一番。

3.1关注交易市场风险

市场剧烈的波动引发的质量投诉风险，就是来自房屋交易市场的风险，价格的波动、上下调整，对房屋购买人，尤其是市场行情有利于购房人时。对这个资本收益最大化的追求和商人对获利的本性呼唤。只要是房屋保值并且增值，买卖炒作的市场空间就大。商品房销售市场波?诡异，资金市场能量庞大，形成的金融风浪也是巨大的。遇到政策性调整或者市场大的逆转，像遇到泡沫刺穿了，会有很多人就成为房奴，我们要梳理一下，不光是建设成就，还要梳理自己走的弯路，将来面临的问题。

3.2关注政策缺失导致风险

因政策性引导缺失造成的投诉，尤其是像节能材料，政策性多变化快，有时候市场不适应。新政策尤其是地方性政策，变化快，贯彻能力差落实能力差，理解不一致、不到位，引导性差，导致一些理解性的差异。这方面在政策的制定、落地的过程要加强监管。

3.3关注其他原因所导致的风险

还有一些后期可能面临的不利的处境，比如前期工程交付使用后，因特殊原因，造成后续的管理脱节的，像建设单位破产的、施工单位灭失的、项目负责人跑路的、维修基金未收取的等情况，这种情况是比较尴尬的，因为无法联系到维修处理的责任人，靠行政援助已经无法办理，这就只能走司法途径，靠更有强制力的司法援助。一些新技术，新规范的使用，设计上采用的新材料等，有时是应用不慎，有时候存在基础性瑕疵。这就要求我们在使用新技术、新材料的时候，一定要做好新技术的方案论证，新材料的考查调研，做到技术上的充分论证，在确实可行以后才能使用。新东西新材料的应用本身是一个双刃剑，创新它带来丰厚的收益，取得很好的效果结果，但是有时候在应用过程中可能存在这样那样的瑕疵，在应用过程中还要不断完善，更新纠偏，所以说鼓励创新，但是同时呢，要多多做实验，多做论证，在应用过程中不断的验证更新提高。做到谨言慎行，三思而后行。技术缺陷的风险，以外墙保温材料最为典型，有的使用时间不长就开裂脱落，形成一些质量隐患、安全事故。

结语：

投诉产生的机遇与风險，必须当作社会提出的挑战加以接受，并通过政策和制度进行处理矫正，实际上人的生活就涉及一种奇怪的悖谬，他似乎需要不公，因为向不公斗争才能唤起人性中至高的东西。俗话说的理不辩不清，话不说不透。清官难断家务事，在投诉处理过程中，诉求不一样，争论的焦点也全不一样，把焦点锁定在投诉问题上面，跟进协商解决办法，协商作为最根本方式，有事好商量，运用民主协商的方式，找到社会意愿和要求的最大公约数，凝聚社会治理的最大共识，形成最大合力，在不同利益诉求中寻求平衡。坚持法律关系，正确处理各种质量责任关系。法制越来越完善，人文关怀越来越广泛，我们的立场事关原则，我们在为客户维权时，如何做到有理有节？不能以为自己做包青天一样的事，一定是正义的，一定是有人支持，而不考虑情况的复杂性。不能光听一面之词，要多方面调研，于是理和节就显得非常重要。在这个处理投诉的问题上，我们一定要从法律上，从制度上建好这个笼子，扎好制度的围墙，做好防浪墙。法不阿贵，绳不挠曲，意思是法律不偏袒有权有势的人，墨绳不向弯曲的地方倾斜，不能随弯就弯。遇到困难不回避矛盾，将工作落到实处，体察民情，回应群众呼声。落实责任到人，规范工作程序，做好解释引导工作，发挥督促协调作用，切实维护投诉人和参建单位的合法权益，对于12345转办的每一起投诉，都能积极处理，不怕烦琐，针对投诉涉及的法律、法规、技术规定，思索如何能够破解难题，耐心细致的做好投诉人的工作，切实提升工作质量，高效高质地回应群众诉求，给投诉人一个满意的答复。投诉处理的过程中，我们不忘初心，牢记使命，道阻且长，行则将至;行而不辍，未来可期。

参考文献：

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[2]范春雷，杨国运.建筑工程质量问题投诉处理的几个把控要点[J].房地产导刊，2020（33）：139.

[3]董群忠，陈雅悠.建筑工程质量投诉处理模式的探讨[J].建筑经济，2004（9）：31-34.