服务质量差距模型在提升高校餐厅服务质量中的应用——以y 大学为例

王文萍

（延安大学政法与公共管理学院，陕西 延安 716000）

一、服务质量差距模型概述

服务质量差距模型又称 5GAP 模型，是专门用来分析质量问题的根源，由美国学者 Parasuraman、Zeithamal 和Berry 在1985 年首次提出，它是一种基于服务质量差距分析的综合模型。[1]该模型整合了服务的产生和提供过程中可能出现的差距，这些差距分别是：1.认知差距；2.标准差距；3.交付差距；4.宣传差距；5.顾客差距，其中顾客差距是服务质量差距模型的核心，导致消费者产生不满情绪，而差距5是服务过程中的前四个差距共同导致的，通过分析差距的成因找出差距，提高服务质量。

二、基于服务质量差距模型的餐厅服务质量差距分析

Y 大学目前在校师生人数共计21372 人；两个校区，6 个餐厅，平均3562 人/个餐厅。学生期望的餐厅服务质量和学生感受到的实际的餐厅服务质量之间有一定的差距，具体分析如下：

（一）认知差距—不了解顾客的期望

认知差距指管理者对消费者所期望的服务质量感觉和人知不明确，产生认知差距的主要原因是管理者对市场研究和需求分析的信息不够准确，就Y 大学而言，餐厅的消费者也就是在校师生，往往来自五湖四海，遍布各个省份和地区，由于南北饮食差异、不同学生个体的饮食偏好等因素导致消费者对餐厅提供的饭菜种类及口味的需求是相对多样化的，如果服务提供者不能对学生的饮食需求精准把握，就很难实现有效的服务供给，从而影响服务质量。

（二）标准差距—未选择正确的服务设计和标准

标准差距是指管理层对服务质量期望的认识与服务质量标准之间存在差距，产生这一差距的主要原因是最高管理层没有保证服务质量的实现，质量没有被赋予最高优先权，没有选择正确的服务设计和标准。就Y 大学而言，目前餐厅的服务现状是在提供基础服务的基础上吸引更多的顾客数量，重在数量而非质量。

（三）交付差距—未按标准提供服务

交付差距是在服务过程中服务人员没有按照规定的标准提供服务，产生这一差距的原因是错综复杂的，如：服务标准太苛刻、员工对服务标准有不同意见、服务生产管理混乱、内部营销缺乏或不充分；在Y 大学，由于学生用餐时间相对集中，学生数量又相对庞大，在短时间内首先要做的是满足众多学生的用餐需求，用餐人数的增加会导致服务质量相对降低，不能完全按照规定的标准去提供服务，因此影响服务质量。

（四）宣传差距—服务传递与对外承诺不匹配

宣传差距也可以称之为营销沟通差距，具体表现为在营销沟通过程中，服务者对外界宣传和承诺的服务质量与实际提供的服务不一致，主要原因是：外部营销和沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来、在广告营销过程中往往存在承诺过多的倾向。

（五）顾客差距

顾客差距是服务质量差距模型的核心所在，是指消费者的期望与服务营销者提供的实际服务之间的差距。这一差距的存在会直接导致消费者产生不满情绪以及对服务质量的消极评价。服务质量差距模型认为，顾客差距是由服务营销者提供服务过程中的4 个维度的差距共同决定的。因此，提升服务质量必须同时缩小这五个差距，进而提升服务质量。

三、服务质量差距模型在提升Y 大学餐厅服务质量中的应用

根据服务质量差距模型，服务质量的高低是由以上五个差距的大小共同决定的，差距越小，服务质量相对越高，反之服务质量越低。因此，想要提升服务质量，必须同时缩小这五个差距，具体对策如下；

（一）缩小认知差距

缩小认知差距就需要餐厅服务者深入了解和分析消费者需求，重视学生意见，有条件可以对学生进行问卷调查，调查内容要尽可能全面，包括学生对饭菜的种类、饭菜口味偏好，以及饭菜的价格等，做好市场调研工作，掌握一手资料，缩小认知差距，进而有针对性地对餐厅的服务质量进行相应的改善。

（二）缩小标准差距

缩小标准差距首先要制订科学清晰的服务规范及服务标准，服务标准必须具有科学性以及可行性，同时，管理层要将标准规范贯彻到一线服务人员的意识中，从而有效推动一线服务人员为实现提高服务质量的目标而共同奋斗。这就要求制订的服务规范标准必须清晰明确，能够具体细化各个服务环节。

（三）缩小交付差距

餐厅要缩小实际服务与服务标准之间的差距最重要的是餐厅服务者在服务的过程中要按照规定的服务标准去提供服务，规定的服务标准需要服务人员具有良好的职业素质和专业的服务技能，因此这就要求餐厅管理者及相关管理部门要对服务人员提供相关培训，同时管理层也要关心服务人员，鼓励员工共同为提高服务质量而努力工作。

（四）缩小宣传差距

缩小宣传差距，就要杜绝过度承诺，衡量自身实力，不做夸大宣传，过度的对外承诺与夸大的宣传行为会在一定程度上提高消费者的服务质量期望，餐厅实际提供的服务与消费者对服务质量的期望相差过大时，会使消费者出现心理落差，对餐厅的服务质量产生负面评价。

（五）缩小顾客差距

缩小顾客差距，一方面，要将上述4 种差距降到最低，另一方面要倾听餐厅消费者也就是在校用餐的所有师生的声音，重视消费者的意见，采取有针对性且有时效性的服务补救手段，实施科学合理的解决方案，只有将顾客差距降到最低，才能更好地提升餐厅服务质量。