浅谈新时代传播中的新媒体危机公关

张洁

（新源县融媒体中心，新疆 伊犁哈萨克自治州 844900）

由于新媒体环境自身具备的较强的时效性、传播速度快以及覆盖范围广等特性，使得每天涌入融媒体单位的海量信息数据能够得到快速有效地处理。但是，一部分不当言论和不当发表内容利用互联网网络环境能够快速扩散到全社会，并引起全社会人们的关注。大量的不实消息通过各种渠道扩散，在一定程度上会对单位或个人造成一定的经济损失或精神伤害，破坏社会稳定程度。从此看来，依据新时代传播中的新媒体危机公关特点来制定对应的危机公关策略是非常重要的。

一、新时代传播中的新媒体危机公关特点

（一）新媒体危机公关速度快

新媒体环境的应用为人们带来了微博、微信、QQ 等网络应用软件，这些软件均具备一定的特点就是传播速度快、传播范围广，一旦不良言论或者不良事件产生，就会以极快的速度进行传播，从而造成不当影响，受到整个社会人们的关注，从而导致个人和单位在事件持续发酵中受到较大程度的影响，因此，如果想要对这些不良事件或者不当言论进行公关活动，就需要相关专业人员降低热点敏感度和应急处理能力。

（二）谣言引发局面失控

其实，在实际互联网平台的使用中，大部分的应用软件在相关新闻、动态下方均设置了评论区域，用户们可以通过评论来发表自己的看法和意见，也可以通过互相评论对方内容来探讨。然而，大部分软件为了能够保护评论用户的个人隐私，往往会推出匿名评论的功能。这种功能虽然能够很好地保护用户的个人信息，但是存在部分匿名用户在未得到任何官方消息证实的情况下随意匿名发表，随意散布假消息，从而引起大众的猜测，导致企业危机的事态逐渐发展到融媒体企业难以控制的局面。

二、新时代传播中的新媒体危机公关策略

（一）利用网络信息监控

在新媒体环境下，大部分的传播信息的应用软件，如微博、微信公众号等，均支持用户们一定的言论自由。但是，用户们一定的言论自由不代表用户们能够随意发言，随便散播谣言，而融媒体单位建立网络信息监控能够实时监控并收集用户们对自身融媒体企业的舆论，确保相关舆论谣言的产生能够进行及时处理[1]。然而，目前很多融媒体单位忽视了建立网络信息监控的重要性，大部分用户在对该部分融媒体单位发表相关言论的时候，融媒体企业未能对这部分舆论进行处理，从而导致该谣言快速且广泛传播，融媒体单位危机公关的成本也逐渐增加。从此看来，想要有效地应对融媒体危机，建立网络信息监控室非常重要的。例如，融媒体首先选择好需要监控的互联网平台，如微博、微信公众号、今日头条、抖音短视频、QQ 看点、腾讯新闻等，在这部分平台中建立相关的网络信息监控。网络信息监控平台主要根据关键字和关键词来扫描和筛选所有的新闻信息以及舆论内容，并将筛选出的结果第一时间上传到相关工作人员中，一旦出现相关假消息的散布立即控制并销毁。

（二）利用新媒体，正面引导舆论导向

新媒体时代，危机公关呈现三个至关重要的爆发转折点，第一则是事件爆发之初，事件产生对于当事人的利益的损害，第二则是由于网络新媒体的转播，新闻记者的报道，第三则是相关公司的回应。这其中无论哪一个爆发点处理不当，就会愈演愈烈，所谓“星星之火可以燎原”。相关公司处理公关危机时，要注意及时性、方法性，积极回应，正确引导舆论导向，使其朝着可控的态势方向发展。例如2017 年三星note7“爆炸门”事件，引起了广大消费者的不满，在事件爆发之后，将责任推卸到电池生产商身上，并没有对自身生产活动进行积极检讨，出现了无法挽救的局面，这种危机处理方法，不利于公司的舆论导向朝着积极、正面的方向发展，使得三星业绩下滑、股票大跌，此次三星危机公关的方法欠妥帖，不利于公司形象，更不利于获得大众的信任。在危机处理中，要注意三个爆发点的舆论导向，控制舆论大发展态势，事件出现后，要及时关注消费者的权益，将消费的利益放在解决问题的出发点，更有利于获得公众的好感，未尝不失为迂回的危机公关处理办法，公司高层出面及时回应，敢于承担责任，从而与社会建立信任感。

（三）重视回应技巧，用词妥帖、态度诚恳

危机爆发具有传播速度快的特点，社会聚焦迅速，新媒体迅速转播，然后成为各大新闻记者争相报道的热点，以此来吸引眼球，赢得流量，这是第二大爆发点，如果此时得不到及时处理，就会愈演愈烈，上演第三次爆发点，使得舆论演变向不利于公司的方向发展，当事人要及时对此件事情正面回应，以此来获得公众的信任，同时，要注意时间的及时性、用词要得当、讲究，责任要明确、承担，以真心来打动公众，赢得公众的信任，清华大学的研究员张晶提出，危机公关要注意的24 小时内处理，时间拖得越长，越不利于危机的处理，给公司或者用人单位造成名誉的损失。例如：公关人要掌握正确的语言风格，在文案语言的风格和平台的视觉效果上要平易近人、亲切友好，并根据受众的心理特点进行传播，从而增强与受众的互动。前段时间东航的事件，航班延误、机票改签不当迅速登上微博热搜，东航积极回应，妥帖处理好乘客的饮食、住宿以及航班的改签等问题，也在公关文中表达对公众的歉意，以诚恳的态度承担自己的责任，使得东航在此次事件中“借东风”，树立了企业勇于承担责任、以顾客为中心良好的形象，顺利渡过公关危机。在危机处理中，公司的回应就是公司的态度，采取漠不关心不回应态度万万不可取，但是要注意公关回应的技巧。要注意回应的时间最好在24 小时之内，以免迟迟不回应造成第三次热点爆发，例外要注意回应的内容，要紧扣事件中心，不可含含糊糊，模棱两可，语言用词，措辞格式要妥帖得体，最后要经过公司法律顾问的审批，总之，要态度诚恳、责任明确、目的直接，回应公众对于公司的疑问，尤其是在当今新媒体爆炸时代，网络信息铺天盖地，总有不良之人散播谣言，所以，必须让公众在第一时间了解事件始末，消弭误解，制止谣言。

（四）充分利用新媒体和传统媒体

其实，最成功的危机公关及时在公众还未发现该事件是危机的时候，企业就已经悄无声息的解决危机，而想要实现这最为有效的危机公关策略，新媒体和传统媒体的利用是缺一不可的。然而，目前很多融媒体企业忽视了新媒体或者传统媒体任意一方的重要性，仅运用新媒体或者传统媒体来进行危机公关，这样的方式不仅导致企业危机不能及时解决，企业的经济发展也受到了非常大的影响。因此，充分利用传统媒体和新媒体是非常重要的。例如，当融媒体单位出现公关危机时，应该首先利用传统媒体构建好顺利且完善的沟通关系，通过传统媒体的手段将正确合理的消息进行报道。并且，在传统媒体的基础上，融媒体企业还可以利用新媒体环境构建非官方话语空间，通过企业自身的专业人士与公众的面对面交流，建立起良好的消费者关系，从而发表正面的舆论报道。

总结：目前，传统的危机公关已经无法满足当前新媒体时代融媒体单位危机公关处理的要求，应用相应的互联网技术逐渐成为新时代传播中新媒体危机公关的主要趋势。实际上，由于新媒体危机公关具备危机爆发速度快、谣言引起局面无法控制等特点，导致相关传统融媒体企业一旦出现危机就会将危机局面快速扩散，甚至导致融媒体单位自身经济崩塌、濒临破产。因此，融媒体企业需要通过建立网络信息监控，构建新闻发言人制度，提供个性化服务系统，充分利用新媒体和传统媒体等新时代传播中的新媒体危机公关策略，从而确保融媒体单位危机能够快速控制，减少人流量的关注，尽可能减少由于传播危机对融媒体单位造成的经济损失。