关于酒店经营过程中服务补救的策略分析

福建师范大学旅游学院 施宇晴

一、服务补救的重要意义

当前，酒店行业的竞争日趋激烈，若要在激烈的竞争中立于不败之地，酒店就必须做到开源与节流并重[1]。当前，在酒店的经营过程中，服务补救就是节流的一项重要措施，很多酒店正是因为没有做好这一点，导致经营压力增大，经济效益没有取得理想的效果。酒店要建立起较为完善的服务补救机制，能够及时有效、最大限度挽回经济损失，才能在一定程度上减缓经营压力[2]。面对当前的市场形势，酒店必须做到精打细算，才能更好地助推经营发展。

二、酒店经营过程中服务补救现状

（一）酒店员工的综合素质较低

员工的综合素质直接影响着酒店服务质量水平，很多酒店之所以难以让客户满意，很大程度上是因为员工的综合素质偏低，在文化素养、职业道德以及专业技能方面都存在着很大的可提升空间[3]。员工在服务过程中，没有更好地理解酒店的服务理念，酒店文化等，在服务过程中无法最大程度地令客户满意，原因有以下几方面。首先是酒店招聘门槛低，很多酒店由于缺少员工，就降低了用人门槛，导致员工素质良莠不齐。其次是酒店的培训力度不足，很多酒店认为员工所从事的都是较为低端的工作，不需要具备太多的专业技能和文化素养等，没有重视酒店的员工培训。同时，酒店管理人员没有用好人选，员工所在岗位与员工自身能力不匹配，影响员工应有价值的体现。

（二）酒店领导没有正确认识与面对服务问题

若要提高服务水平，酒店领导就必须认识到服务补救的重要性，否则服务水平将难以提升上去。据调查发现，很多酒店的领导并没有重视服务补救策略的制定问题，他们始终认为服务中的失误、产生的问题，是员工的责任，只对员工进行口头的批评教育，没有对员工进行合理的引导与培训，导致员工在今后的服务中重蹈覆辙，员工的积极性受到打击，无法将更好的服务投入到工作中，在实际的工作中敷衍了事等，形成一个恶性循环[4]。酒店领导存在着服务补救认识上的不足，忽视对服务补救策略的思考与制定，影响服务质量的提高。酒店领导的经营管理政策，对酒店的经营管理效果有着极为重要的影响，在今后的管理中，酒店领导要高度重视这一问题。

（三）一线员工的权限不足

在大多数的酒店中，普遍存在着一线员工权限太小的问题，酒店的管理者始终认为一线员工不需要具备太大的权限，只需要将自己的本职工作做好即可，这就导致了在发生突发事件时，一线员工需要向上级请示而错过最佳处理时机，增加了时间成本与经济成本[5]。同时，很多管理者认为授权就意味着弃权，担心授权后员工自行其是，出现不尊重领导、不遵守制度的现象。有部分管理者对员工进行授权，但在授权之后没有对员工进行相应的培训，员工在缺乏经验的情况下，面对突发事件，没有良好的应急处理能力，无法高效完美地处理问题，让客人更加不满。

（四）酒店尚未找出造成服务失误的根源所在

当酒店发生突发事故时，酒店首先想到的是如何将事情尽快解决，没有重视客户投诉的根本原因，没有总结经验，有些酒店甚至一味地将责任归罪在员工身上。很多管理者存在着短视现象，认为只要对员工进行相应的处罚，起到杀一儆百的作用，其他员工就不会出现类似的服务问题，而事实证明这些做法并不可取。这些管理者没有意识到，找到问题的根源才能真正解决问题，才能提升服务质量。

三、酒店服务补救策略

（一）提升酒店员工的综合素质

鉴于很多酒店员工综合素质不高的现状，在今后的经营与发展过程中，酒店要做到以下几点。首先，酒店要提高员工的录用门槛。对年龄、学历、道德素养、专业技能都要设置一定的标准，切实提高员工的录用门槛。其次，酒店要加大对员工的培训与考核力度。聘请行业内的专业人士对员工进行培训，对员工的专业技能进行培训，让员工掌握服务礼仪、服务规范、服务用语等服务技能，提升服务水平[6]。同时，提升员工的职业道德与文化素养也很重要。要让员工懂得在服务过程中，要始终以客户为中心，把客户当成自己的亲人。再次，酒店要建立完善的用人机制。管理人员要懂得用人，做到物尽其才，人尽其用，要根据员工的专业能力与实际情况合理安排岗位。不合适的岗位会让员工无法发挥其真正的价值，消极倦怠、工作压力等问题也将慢慢出现，不利于提升员工的服务积极性，难免造成服务失误，也会降低客户的满意度，增大酒店的经济损失，影响酒店形象。

（二）酒店领导要正确认识和面对服务问题

由于很多酒店领导对服务补救认识程度不高，在今后的经营过程中，酒店领导要提高自身对服务补救的认识，进而培养员工服务补救意识要高度重视起服务补救的重要性[7]。鉴于很多酒店面对服务问题一味惩罚的现状，在今后的经营过程中，酒店还要做到以下几个方面的工作。首先，要建立起奖励机制。对犯错的员工进行适当的惩罚，虽然能够起到一定的震慑作用，但不能从根本上解决问题。很多员工尤其是一些青年员工在受到惩罚后可能会产生一定的逆反心理，反而不利于服务工作的开展。如果酒店建立起一定的奖励机制，对那些在服务补救方面做出一定贡献的员工予以奖励，反而能起到一个很好的鼓励作用，也能够激励其他员工更好地为客户服务，久而久之酒店内部会形成一种良好的服务氛围，员工在服务过程中也能最大限度地为客户提供满意的服 务。

（三）酒店要扩大一线员工的权限

鉴于很多一线员工权限不大的现状，在今后的经营过程中，酒店要做到以下几点。首先，酒店管理者应该给予一线员工一定的权限，这在一定程度上可以提高员工的工作效率。很多员工因为权限不足，当发生服务质量问题时，需要逐级反映，服务补救效率大大降低。为此，在发生服务质量问题时，管理者可以允许一线员工根据实际情况自行处理。例如，一位客户突然晕倒，面对这种情况，前台工作人员无需逐级向上反映，直接拨打120，避免因为逐级上报的时间太长而影响到客户的生命安全[8]。其次，管理者要认识到一点，授权并不意味着弃权，很多管理者一旦授权就对一线员工的工作不管不问，如此，问题也随之而来，很多一线员工缺少相应的管理经验以及应急能力，一旦发生突发事故，一线员工不能够较好的处理，最终还是会影响到服务质量。因此管理人员依然要对一线员工进行监督与指导，一旦发现一线员工有处理不了的问题，就要及时予以指导[9]。再次，酒店要加强对一线员工应急方面的培训，如果一线员工仅有权限和良好的服务态度，未必能较好地处理突发事情，具备良好的应急处理能力，将客户满意度提高到最大，将酒店的损失降低到最小。

（四）酒店要从根源解决问题

酒店要将精力投入到查找问题的根源上。唯有从源头上解决问题，才能提高酒店服务质量。之前很多酒店正是忽视了这一点，才导致服务质量问题始终得不到解决。当服务质量问题发生时，酒店要分析问题，找出解决问题的方案。酒店还可以将相关的服务质量问题作出案例，对员工进行案例培训，必要时也可以模拟案例场景对员工进行综合性实践学 习。

四、结束语

在今后的经营发展中，酒店要根据自身发展的实际情况，制定出科学合理的服务补救策略，提高客户满意度与酒店形象。不仅要做到提高对服务补救的认识程度，提高员工的素质，合理用人，扩大员工的权限，还要做到从根源上解决问题，切实提高酒店的经营效益。