基层社区管理人员服务满意度研究——以江门市新会区会城街道河南社区为例

丁 红 谢建社 王春生（.广州软件学院 .广州大学）

■ 前言

2006年中华人民共和国中央人民政府颁布的《国务院关于加强和改进社区服务工作的意见》中，首次将社区公共服务纳入国家法规层面，提出建立高质量、多元化的社区服务体系，努力满足居民所需。社区服务作为一种新兴服务产业不断发展，社区在城市建设中的基础地位日益显著，人们对社区服务的要求也更为严格，其中影响着居民满意度重要的一项就是基层社区管理人员的服务质量。本文从社区居民的角度出发，向其发放服务满意度的问卷，寻找导致居民对服务不满意的根本原因，并针对相应的问题提出解决办法。

■ 新会区会城街道河南社区管理人员的服务满意度现状

（一）问卷调查

本文从服务质量的三个维度出发，设计出问卷的两个模块：基本信息与服务满意度。本次问卷共收集286份，其中男性为131人，占45.88%；女性为155人，占54.12%。通过问卷的反馈情况，我们获知如下信息：

第一，年龄。本次问卷超过一半的样本年龄在31—60岁，有36.26%样本的年龄在18—30岁，年龄在18岁以下或60岁以上的占比较少。

第二，职业。这部分人群中个体私营者、自由职业者和企事业单位职工、学生较多，党政机关人员和退休人员或其他职业的占比只有3.3%和10.16%。大部分为工作者，有更多体验过社区服务的机会，数据具有一定代表性。

第三，居民类型。本次问卷样本包含河南社区的常住居民和暂住居民，比例分别为84.89%和15.11%。因暂住居民也是社区的服务对象，问卷数据更准确。

第四，信息获取渠道。样本了解社区信息使用的较多方式是社区工作人员的宣传、关注社区的宣传栏以及他人告知，而通过媒体宣传了解的相对较少。

第五，服务态度、礼貌礼节评价。在本次调查数据中河南社区管理人员的服务态度得分是3.83分，是一个比较高的分值，说明大部分社区工作人员比较注重礼貌，而有29.37%的样本认为河南社区工作人员的态度一般，比较普通；3分以下的一共占有2.45%，证明还有一部分工作人员的态度比较差，不能达到良好的服务水平。

第六，办事效率评价。从问卷调查的结果来看，河南社区管理人员的办事效率平均分是3.62分，有41.96%的数据表示河南社区管理人员的办事效率是让人满意的，有40.56%的数据认为其办事效率一般，而认为不满意的有14人，占比为4.9%。

第七，不良情况统计。在286份问卷中，调查到在河南社区办事遇到的不良情况，37.76%的样本认为工作人员不够专业，30%的样本认为服务范围不广，23%的样本认为工作人员办事拖拉。

第八，服务是否贴近需求的统计。44.78%的样本认为服务不是特别贴近小区人员的需求，13.01%的样本甚至认为服务不贴近其需求。这说明关于服务是否贴近需求方面，社区管理方面还有很大提升空间。

（二）网站查阅

经查阅河南社区的相关网站，2019年新会区会城街道对社区管理人员职位的招聘范围及条件如下所示：

具有较好的思想政治素质，拥护党的路线、方针、政策；具有一定的社区工作能力、语言文字表达能力、沟通和协调能力，身体健康，能够适应招聘岗位正常工作，能熟练运用电脑办公自动化系统；全日制大专或以上学历；年龄在23周岁以上至40周岁以下(即1978年7月1日至1995年6月30日期间出生)；新会区户籍。

■ 新会区会城街道河南社区管理人员服务存在问题

根据上述统计出的服务满意度现状，我们可以获知江门市新会区会城街道河南社区管理服务存在以下五个问题：

（一）专业性不强

从上述的招聘条件中可以得知社区专职人员的学历要求为“全日制大专以上学历”，专业不限。同时，根据数据调查可以获知37.76%的样本认为工作人员不够专业。因此从整体上来看，招聘的社区管理人员专业性不强，这会从根源上影响其服务满意度。

（二）服务态度差

服务态度是服务满意度的重要内容之一。根据上述的数据统计，有29.37%的样本认为河南社区工作人员的态度一般，比较普通；2.45%的样本给予3分以下的评分。工作人员的态度比较差，不能达到良好的服务水平。

（三）服务效率低下

服务态度和办事效率一直是服务行业评价服务质量的重点因素。而社区服务作为一个新兴的产业，社区中琐碎的事情或者业务日常也较多。从问卷调查的结果来看，河南社区管理人员办事效率的平均分是3.62分，有40.56%的数据认为其办事效率一般，而认为不满意的有14人，占比为4.9%。

（四）服务种类欠缺

在不良情况统计的数据调查中，30%的样本认为服务范围不广。据查阅，河南社区提供的基本业务还是有的，但某些项目却落实不足，如老年服务不能满足老年多层面的需求，社区安全与社区卫生落实得不够充分等。

（五）服务与需求的贴合度低

每个社区都会有各种服务项目，针对服务的贴近性本问卷进行了调查。在调查过程中，超过40%的样本认为服务与需求的贴合度低，他们认为还需要加强教育宣传工作，加强关怀服务，关心退休人员等等。

■ 提高新会区会城街道河南社区管理人员服务满意度的策略

社区服务是社区发展的根本。根据上述河南社区管理人员服务满意度存在的问题，在此有针对性的提出以下解决策略：

（一）提高社区基层管理人员专业素质

基层社区管理人员与社区居民有直接又密切的接触，因而首先应该要有以人为本的服务核心理念，而后要热爱社区工作，对社区需要具有认同感，认同社区工作是为了社区居民的美好生活而开设的。其次要有正确的价值观、较好的思想政治素质和基本法律素质。最后还要有良好的专业知识，才能应对社区出现的各式各样的问题。

（二）建立完善的社区管理工作流程

服务效率的低下、服务态度差在很大程度都是由于工作流程的不顺畅造成的。因此，对于社区管理应该健全社区管理工作流程，让社区管理人员各司其职、沟通顺畅同时协商一致，改善服务效率与服务态度。

（三）完善服务内容，提供多样化服务

加大社区服务项目宣传力度。对于已开发的服务项目，基层社区管理人员应该大力宣传。微信公众号和社区网站上生活服务中的家电维修、出入境申请、快递代理这些日常需要的业务，生产服务中的地质灾害测报、天气预报、农产品价格信息网等与生活相近的资料，其他服务中的职业资格、知识产权、消费维权等需要了解的信息都可以大力向社区居民推广。

落实所开创的项目。一些基础而又重要的服务必须要落到实处，要让社区居民真正感受到基层社区管理人员在社区出现问题前是真正有所作为的。

积极创新服务项目。随着生活水平的提高，社区居民对社区服务的需求会提高，社区居民所需也会增加，坚持服务创新必然是社区发展所需，也是社区得以持续发展的必然途径。

■ 总结

服务满意度是评价基层社区管理人员或者是评价社区服务质量的关键指标之一，也是社区不断改进自身、提高社区服务质量的一个重要方法。社区服务工作是一项复杂的系统工程，要提高社区居民对社区基层管理人员的服务满意度，就必须从社区服务的各项内容出发，坚持“立足群众需要，一切从实际出发的原则”，满足社区群众日益增长的需要。