试论企业员工情绪劳动的影响因素及情绪管理

刘浩（西南医科大学）

■ 情绪劳动理论概述

（一）情绪劳动的定义

情绪劳动指的是企业员工在自己的本职工作中所表现出的情绪状态令组织满意，也就是劳动与情感的结合状态。1924 年，霍桑通过试验，证明了工人情绪对于生产率的巨大影响，大大超出了实验的预期。因此，对于企业员工主观能动性的挖掘，以及以人为本的管理思想得到传播，学术界有关企业员工情绪管理的研究也丰富起来，并在很多企业得到应用，保证了企业生产率的持续提高。经过多年的研究发现，这看似归类于私人的生活情绪调整问题，仍然在不断影响着企业的发展和效益的提高，企业员工的心理健康与企业的发展正相关。所以，情绪劳动管理绝不是可有可无，管理的优劣也一定会在企业经济目标的实现中凸显出来。

（二）情绪化管理分析

现代企业管理，实际上就是对员工思想和行为的管理，就是对他们的情绪及其背后隐含的价值观念和核心信念的管理，以及由此引发的行为管理。

1.行为分析阶段

从心理学意义上讲，情绪就是人们不自主的内在思维表达，然后通过这种方式来感受情绪，同时内在假设会对这种情绪形成支撑并持续强化。要想改变这种行为，就要让行为真正对个人、个人所处的情境有效，这就需要改变当事人的情绪，而这种情绪的改变需要找到他们的核心信念。

2.情绪的意识性分析阶段

心理学理论认为，人类的情绪在很多时候是无意识的自然反应，或者说是一种习惯所致。比如员工在工作中突然暴躁、发火，或者郁闷、悲伤，他本身并不明白情绪要告诉自己什么。所以，此时领导者不去管理情绪，而是任由发展，这种情绪就会加重和蔓延。

3.情绪的结果导向分析阶段

这其中有两个问题需要解决，一个是，我们对于员工这种无意识的情绪如何进行分析；另一个是，其结果对企业的发展是否有利，这就要依据企业的要求来界定正方向导向的员工情绪。

4.情绪管理提升阶段

如果说，员工工情绪对企业发展的影响是正向的，那么这种有效的情绪就需要维护和管理，也不能一味地采用所谓正面的干预，那样也会错失很多重要的信息。我们应该大胆尝试从负面、正面及中性的角度来切入，进而判断其发展方向，探索员工情绪产生的原因，对有效工作行为进行管理，促使他们为实现企业的战略目标而努力。

■ 影响现代企业员工情绪的因素

（一）个体方面因素

一个是个人特质因素影响着员工的情绪，当员工情绪突然变坏时，一定是有意外的情况发生。比如，企业关键岗位的技术员工在工作产生了两种不同的结果，一种是达到了预期目标，有了成就感，使得情绪高涨；另一种，如果目标没有实现，受到领导批评，挫败感急剧上升，或愤怒、或压抑、或沮丧。不过，情绪的波动也是因人而异，与其个人特质因素密切相关，有的可以自我调节和管理，有的就会陷入其中不能自拔。

另一个是生活环境对员工情绪的影响，比如员工家庭生活、夫妻关系、子女教育、利益纠纷、婚姻危机等都会对员工情绪造成影响，这种情绪会从家庭生活向工作中蔓延。

（二）工作方面因素

工作环境因素包括了物理环境和工作资源环境等，在一个良好舒适的环境中工作有利于员工的情绪抒发，激发促进积极情绪，保持员工旺盛的工作热情；恶劣的工作环境使员工情绪受到压抑，没有归属感和荣誉感，工作效率低下。当然不同性质的任务所需的环境差别很大，但是同质性的工作环境如果差异很大对员工情绪的影响就会加大。还有一个影响因素就是工作特征，它是各项工作自身所固有的属性。比如知识型员工从事的脑力劳动，他们的工作不希望被具体安排，需要更多的空间去研发和创造，否则就会将工作看成负担和压力，影响到情绪。

（三）组织方面因素

企业的各项管理制度肯定会对员工的情绪有所影响，尤其是事关员工切身利益的薪酬制度和晋升制度更是如此。管理专家玛汉·坦姆仆认为，对企业员工的情绪劳动管理要注重四个激励因素：个体成长、工作自主、业务成就和金钱财富。在市场经济条件下，企业薪酬结构和薪酬水平对员工情绪的影响是肯定的，同时激励因素也不能忽视。

■ 现代企业员工情绪管理策略

（一）人力资源管理环节中的情绪管理策略

1.要考察应聘者的情绪劳动管理能力

企业对外招聘录用员工是人力资源管理的重要内容，在一定程度上左右着企业各岗位人力资源的质量和素质。可以运用相关的计算机软件和人事测评技术来实施。比如，在对应聘人和新员工的情绪管理能力测试中事先设置好岗位的工作情境，让他们在一个相对真实的环境中应试，面试官可以通过应聘者的语言表达和情绪变化对其进行评估，然后再测试其在解决矛盾冲突时的情绪管理能力。

2.要加强对于知识型员工情绪管理能力的培训

情绪管理能力不是与生俱来的，也不是一成不变的，可以通过专题培训来提高和改善。一是，通过培训班学习，弄懂弄通心理学知识和情绪管理知识，打下良好的思想基础；二是，由企业专业人力资源管理人员定期对各岗位员工的情绪现状进行评估，帮助员工寻找不良情绪产生的原因，及时干预，避免负面情绪的不断累积；三是，把心理学的相关理论和人力资源管理技术应用到员工情绪管理的培训中去，提高他们的抗压能力和压力化解技能。

3.帮助企业员工制定和实施职业发展规划

企业要竭力营造良好的企业文化氛围，帮助那些志向高远的员工设定职业发展规划，要让企业的经济目标与员工的价值实现相一致。比如，建立员工职业发展档案，制定培训进修方案以及长短期发展计划，疏通职位晋升通道，让他们看到企业发展与个人目标实现的粘合度，把旺盛的劳动情绪转换为最大的工作潜能。

4.薪酬设计要与员工的工作价值相结合

薪酬管理与员工劳动情绪管理密切相关，既要考虑短期激励效果，也要与长期激励愿景结合起来。对于科学技术人员，关键岗位的知识型员工可采取利润分享和股票期权的方式，把他们的切身利益与企业的长期发展紧密地结合起来，持续保持积极的情绪，把自身的能量充分地发挥出来。

（二）基于工作要素激励的人性化情绪管理策略

1.以合理的环境与性质匹配调动员工积极情绪

工作环境对情绪劳动的影响很大，比如IT 行业的员工，很多都是独当一面的高手，需要一个相对开放的工作环境，便于他们团队之间的沟通交流，也容易营造宽松和谐的气氛。又如广告行业的设计者，他们需要想象和灵感，办公场所的设计要风格独特，色彩搭配要有创意，使他们拥有更多的灵感触点。又如，销售员工需要经常跑市场、出差，办公场所应该以舒适为主，便于他们休息和接待客户。

2.为员工的设计和创新进行完善的工作设计

科学合理的工作设计就能够很好地把员工工作激情调动起来。一是，工作安排要多样化，尽量避免单调的重复性劳动；二是，在适当地岗位上授予员工更多的工作自主权；三是，允许部门或员工进行弹性化的工作安排；四是，各部门、车间管理者在加强企业管理的同时，要尽量运用人性化、人格化的管理模式，对于劳动情绪也要少控制，多疏导。

（三）基于组织氛围建设的情绪管理策略

1.建立和完善良好的潜性企业文化

在现代企业中，企业文化已经不是浅显的口号式倡导，而是要深深地根植于员工的思想意识里，隐形的企业文化对员工情绪的影响力更大，更持久。员工从就职于某个企业之初便开始寻求个人与企业的适配度和认同感，当企业目标和愿景与其一致时，这种激励作用就会超过员工的个人情感，发挥出超乎想象的智慧和创造力。

2.情绪劳动关系需要沟通协调机制

杰克·韦尔奇在谈到企业管理时反复强调“沟通、沟通、再沟通”，他认为沟通的作用要比严格管理效果更好，效率更高。而沟通机制提供释放情感的机会，把情绪从内心深处迸发出来，通过信息交流、互换、共享，实现有效沟通。这是心与心的交流和碰撞，能够促进彼此之间思维的协调和情感的升华，消除误会，释放心理上的不满情绪。让员工在良好的组织氛围中充分体会到被尊重、被信任的感觉，才能对企业拥有更深的依恋，产生爱厂如家的情感和行动。

3.劳动情绪管理的员工援助计划

员工劳动情绪的管理既要务虚，也要务实，员工援助计划就是对员工劳动情绪管理的有效手段，也是专为员工设计的长期福利支持项目。人力资源管理部门要对企业所有员工及其家属进行专业指导和培训，帮助员工和家人解决影响劳动情绪的各种问题，让员工有一个良好的心理情绪。