企业业务外包日常管理和监管系统的整合设计研究

叶盛铭 郑杭波

（1.西北大学公共管理学院，陕西西安 710000；2.杭州萧山国际机场有限公司，浙江杭州 311207）

企业数字化改革作为推动产业转型升级、业务变革、改造产业链各环节、降本增效的利器，对规模庞大的集团企业显得愈发重要。在现代企业集团中，将部分自身业务环节交给第三方企业进行外包已渐成趋势：一方面请专业的团队负责本企业不擅长或不重要的环节或非核心工作可以提升工作质量和服务品质，另一方面可降低一部分成本，有助于提升企业核心竞争力和经营效益。

业务外包管理本质上是一种项目管理，或者说是一种合约管理：由甲方代表依照双方签订的合约监督乙方是否按标准要求完成相关服务或产品。当然，在实际运行过程中，受制于甲方代表的业务能力、责任心以及乙方实际履约能力、契约精神等因素，在现阶段外包管理尚无法做到完全放手，垂拱而治。在实际操作中，目前甲方单位一般会采取过程性监管和结果性监管两种方式对业务外包项目进行品质管控和质量把关。在人力成本不断高企的当下，利用技术手段来提升业务外包管理的效能。这既是大势所趋也是必然选择。笔者根据自身近年来的工作实际，综合运用现有技术，整合开发了一套用于业务外包监管的专业系统，可同时，满足过程性监管和结果性监管需要[1]。主要设计理念和技术要求如下：

1.系统设计场景和目标

1.1 设计环境

该系统假定环境为：（1）需求企业采取分层式管理结构：公司层面设立一个专职部门统筹负责外包合约管理。各二级部门负责各自科室/车间的项目日常管理和监督。其中，公司层面部门负责项目总体管理、数据汇总、效益分析和后台监督、现场抽查。科室/车间负责日常检查、跟踪，并做好各类台账记录，指定具体项目负责人。（2）初步设计外包项目有多种类型，如保洁、保安、设备维护、停车收费、生产运作、食堂后勤等。项目合约总数在200个。各类管理用户账户在500个左右，并设有层级管理权限。

1.2 设计目标及使用需求

（1）在公司管理层面需要实现的功能是实时了解项目实施进度，能够进行合约管理（提醒）、人员和承包商信息查询、项目情况汇总和数据分析，并能够进行实时情况抽查，提供各类报表等内容。（2）在实际管理层面需要实现的功能是每日考勤查岗，台账登记、人员承包商信息和资质更新，设备状态监控以及耗材备件管理等内容。

2.现阶段各类系统存在的不足

2.1 系统繁多，互不兼容

在现代企业中已经普遍建设了行政OA、财务、法务ERP等管理系统，并在一些生产流程上布设了监控和管理系统。但是，通常这些系统由于建设时间先后不同、设计语言不同、用途不同，都是相互独立的。另外，受制于一些其他因素，往往部门之间不愿意与其他单位进行数据共享或打通互联。因此，就形成了一个个信息孤岛，造成了许多信息壁垒。业务外包管理作为一个全局性管理体系，涉及人事、法务、财务、质控、纪检、生产、后勤等所有领域。各类信息来源多、形式多、数据类型多，若无法获知整体情况，会对项目实施的可行性、必要性分析和预算安排的科学性产生影响[2]。

2.2 各类业务外包项目差别大

由于外包项目类别之间很少有共性数据，一般分为信息技术、物业管理、人力劳务、设备维护和工程等，各类项目考核标准和指标要求都不相同。很难按照统一标准进行对比。因此，若简单的进行各系统间数据共享、定制接口，将面临诸多困难。例如，需和所有现有系统厂家洽谈接口，程序繁琐、耗时长、费用高。同时，各种数据直接交互容易引起系统不稳定等潜在隐患，可能对生产安全和工人身体健康造成不良影响。

2.3 运行系统和管理系统目标不一致

目前，市场可以提供的成品系统和一部分定制产品由于都是由无具体外包管理经验的第三方提供，所以甲方的管理要求是系统设计重要因素。现阶段，由于业务外包管理在国内还处于起步阶段，甲方自身对外包管理还处于探索阶段，对于实际的系统和架构设计无法提供有力的支撑，最终成品的系统总会感觉不好用。实际问题是甲方没有系统性管理的意识，还停留在点和具体环节上的监管，无法进行整体性分析和整合提升。进而无法对后续项目的人员、费用、耗材的评估预算提供数据支持和帮助。

3.技术原理和系统模型

3.1 总体思路

第一阶段，单独研发公司管理层面的管理系统，作为该系统的主体与核心部分，主要承担信息汇总查询和展示工作。第二阶段，以搭建信息化管理中间平台为核心，各二级部门外包数据系统通过中间平台上线，打通壁垒。将数字化工具结合已经有的应用在业务上，中间平台并支持差异化系统接口扩展、定制研发。第三阶段，是用数字化去改造设计、采集、统计分析、治理数据，在同一个平台上协调管理调度所有的外包人、事、物。并通过大数据支持可视化数智管理及决策，实现流程再造。这部分可能会涉及其他具体生产部门的软硬件改造，本文所含系统暂不涉及这部分[3]。

3.2 设计目标

该系统完成后可以实现以下功能：（1）为各级外包管理相关人员（包括其他职能部门）可以根据授权编辑、查询各类外包项目的基本信息、监管台账、设备维护情况和实时履约情况等信息。（2）打通现有外包相关系统的信息壁垒，提供更为科学详实的数据报表，为公司经营决策提供参考依据。（3）为基层外包项目负责人员提供统一标准的监管工具和台账模板。（4）做好外包管理相关历史数据的档案保存，便于追溯和查询。

3.3 技术原理

系统基于IMF企业服务总线架构设计，处理能力满足项目合约总数在200个。各类管理用户账户在500个左右，并设有层级管理权限。平台通过数据总线交互数据，系统的服务器采用了虚拟化技术、热点数据缓存技术，高并发请求结果共享技术、多线程并发编程技术，内外预留数据接口等先进的方式，保证在完全满足用户业务数据访问需求的同时，尽量减少对数据库的读取频率，极大地提高了系统运行效率，确保系统本身响应时间不会超过用户容忍范围。

3.4 系统用户权限管理

系统可以设置五级用户权限，分别是超级管理员、公司管理员，二级管理员、三级管理员，超级查询用员、查询用户。

3.5 系统报表

根据公司管理实际，系统可以定制各类统计和分析报表，主要包括：（1）项目一览表。可选项目类别、名称、标段、承包商名称、人数、合约形式、合同时间，项目负责部门及人员等。（2）项目费用情况。可选各项目费用实施情况，年度费用及总费用查询汇总。并可对各类型费用占比、趋势进行统计分析。（3）项目人员情况。可选各项目人员合约情况和实际情况汇总。并可对按岗位核算与按到位核算，年龄、学历，性别等进行分类统计分析。（4）项目检查情况。可汇总分析各部门日常检查监管情况。

4.总结

通过上述模块设计，能够在相对较小的资金投入下，分阶段完成对企业整体外包成本管控和生产流程再造，通过强化对第三方供应商的质量监管，不断提升企业的服务品质和产品质量，并同时留有后期开发的空间，对于企业长远发展来说是大有裨益的。