虚拟养老院运行存在的问题及改善路径研究——以扬州三里桥社区的虚拟养老院为例

冯梦瑶 蔡馨艳

（江苏大学京江学院，江苏 镇江 212028）

一、研究背景

（一）我国养老服务的社会现状

21 世纪的中国在现代发展中，人口老龄化的日益突出，已然成为社会的焦点问题。据国家统计局数据，预测到2025年，全国60 岁及以上老年人口将达到3 亿，占总人口比重将达到21.2%[1]。在1973年实施的计划生育政策下，生育率呈持续下降趋势，独生子女的养老问题逐渐严峻。“四二一”家庭模式的出现，独生子女无力无暇照顾老年人，使老年人居家养老受到严重的挑战，预计2010～2030年城市低生育率出生的一批人的父母将大量进入老年，届时，老年人的非短期养老问题将成为我国亟待解决的突出社会问题，家庭养老功能弱化也将对老年社会照护服务事业提出新的要求[2]。随着养老服务业迅速发展，传统的养老院不再能够跟上时代的发展，一种新型的“互联网+”虚拟养老模式逐步走上正轨。2020年初，国家发改委等部门联合印发《关于促进消费扩容提质加快形成强大国内市场的实施意见》，提出“支持发展社区居家‘虚拟养老院’”，这将是虚拟养老院莫大的发展机遇。

（二）概念界定

虚拟养老院是一种“没有围墙”的养老院，政府依托信息平台整合养老资源，以社区为主导，联结卫生服务机构，利用现代网络和通讯技术，建立养老服务中心与养老家庭的呼叫平台，服务人员根据需要上门为老年人提供生活护理、紧急救助、健康保健、精神慰藉等各类居家养老服务，以此提高老年人的生活品质和生活幸福感。

（三）虚拟养老院的现实需求和市场前景

第一，随着经济的迅速发展，我国养老服务业的供应严重缺乏，以致无法适应日益严峻的老龄化趋势。为了提高养老服务的整体水平，解决养老资源紧张等问题，需要借助新信息技术进行服务模式创新。而“虚拟养老院”作为以“互联网+养老”为特色的具体实践模式，具备整合医养、康养资源的机能，不仅有利于老年人的身心健康发展，更能让每位老年人享受到合乎自身需求的专属定制服务，着实提升了他们晚年的生活质量[2]。

第二，当今时代，生活节奏变快，社会竞争加剧，子女身上同时担负着多重责任，因此受时间、精力所限，他们无暇照顾老年人。再者，更多的子女选择去就业机会多、经济发展快的大城市打拼，不得不离开家乡和父母，这也在无形中增加了照料老年父母的难度。因此，成年子女要求增加社会服务设施、加强社会护理的呼声愈发强烈，过去子女们关注的是机构养老，但经过实践发现，传统养老机构存在很大的问题，它并不能反映出我国未来养老模式的发展趋势。

第三，由于受传统观念影响，老年人不愿意外出养老是一种普遍现象，他们认为家庭环境熟悉且温馨，居家养老模式赢得了大多数老人的青睐。然而，不同老年群体对服务的要求有着显著差异，年龄较大、行动困难的老年人倾向于选择家政服务，健康状况较差的老年人选择医疗保健和应急救助服务的较多，失独、丧偶或独居老年人则更加需要人文关怀服务，受过教育且有一定文化水平的老年人对娱乐学习服务的需求程度更高。由此看来，将更加专业化服务整合为一体的“虚拟养老院”的建设是必要的。

二、扬州三里桥社区“虚拟养老院”的运营现状

（一）服务内容

运营机构通过老人佩戴的智能手环和安装在老人家中的云摄像头，为独居老人提供全方位监护服务。政府参与购岗，设立“监护特使”作为养老服务岗位，并招募两名社工，为老年人提供基本健康检查、康复理疗等免费服务。三里桥社区“虚拟养老院”通过与国内家政企业合作，组建了一支由多名持证的养老服务员、家政服务员、康复指导员组成的专业养老服务团队，还设有社区中央厨房，为老人提供膳食、家政等服务，基本可以满足老人的各种需求。

（二）服务流程

首先，由运营机构收集社区内老人的相关信息，然后根据这些信息筛选符合条件的老年人，向其免费发放智能健康监测手环并设置好相应的应用程序，开展全天二十四小时远程健康监护。当老人需要某种服务，给服务平台打电话或是通过智能手环发送需求指令，平台便会立即指派相应人员上门服务。在服务过程中，网络会自动记录每位服务员的服务状态。服务结束三小时后，养老服务中心会进行质量回访，询问老年人对该次服务是否满意。

（三）服务保障

养老服务中心在选择家政服务企业时，必须听由社区、居民推荐，收集相关信息后，进行实地评估，严格把控家政服务企业服务老人过程中的各个环节。服务结束后，养老服务中心必须打电话回访老人，耐心询问老人服务情况以及是否满意并对此次服务做出评价，采访完之后将回访结果录入系统，作为对企业的评估根据，并对每家服务企业做出排名，优胜劣汰。

三、虚拟养老院运行存在的问题

（一）全生命周期的身心健康干预体系尚未形成，服务内容单一

武玉认为，虚拟养老院除提供基本的生活照料之外,还应包括集早期预防、疾病诊治、康复保健、医疗护理和临终关怀于一体的连续性、综合性的全生命周期服务[4]。而对于三里桥社区的虚拟养老院，还未形成全生命周期服务的完整体系。再者，根据马斯洛需求层次理论，涵盖老年人的生理和安全需求只是最基本的部分，我们还应该关注老年人的情感和归属需求、尊重需求和自我实现需求。虽然虚拟养老院承诺提供精神慰藉等多元化的居家养老服务，但从具体操作和实践中不难发现，其还是以养老护理和疾病诊疗为主，无法满足老年人对文化娱乐、人际交往、情感方面等较高层次的养老需求。

（二）社会力量参与度不高

首先从志愿者来看，由于志愿者本身的性质，团队人员经常变动且数量有限，工作时间上也难以固定，所以难以保证服务质量。同时，老年群体固有的思想使得他们不能完全信任志愿服务人员，彼此间形成不了互相理解、互相信赖的关系，志愿者服务难以开展，也造成了志愿资源的浪费。在加盟商方面，从市场来看上门服务利润较低，而老年人对于服务的标准又较高，所以加盟商为老年人提供上门服务的积极性不高，进而也很难去自觉提升办事质量。这样就导致目前养老服务业发展中的“马太效应”:愿意经营的企业越少，行业越是缺乏竞争，养老服务业就难以形成良性循环;行业越是无法形成竞争，这一行业的发展越是受到制约[3]。

（三）虚拟养老院缺乏制度规范和统一的管理标准

当前我国社会主义市场经济体制处于发展的初级阶段，整个市场的规范性有待于进一步提高。养老服务业由于起步较晚，发展时间较短，尚缺乏统一的行业标准和有力的行业监管机构，造成了养老服务产业的产品和服务总体质量不高，从而影响到养老服务业的健康可持续发展[3]。学术界对虚拟养老院的研究仍停留在较浅的层次，认知和界定较为模糊，国家及政府对虚拟养老院缺乏明确的发展目标，导致运营机构在运营体系建设的随意性。

（三）数字鸿沟的客观存在

1990年，美国著名未来学家托夫勒提出“数字鸿沟”的概念，它是指在全球数字化进程中，由于国家、地区和层级之间信息和网络技术的所有权、应用和创新能力的差异而造成的信息差距。数字鸿沟是信息时代的全球问题，更是“互联网+”虚拟养老服务要面对的巨大挑战。老年人学习新知识、接受新技术的能力较弱，对于虚拟养老院所依赖的一系列智能化设备，大多数老年人不习惯也不愿意去尝试。

四、探究虚拟养老院的改善路径

（一）坚持以人为本，创新服务内容

虚拟养老院的管理人员和工作人员当以老年人的切身需要作为出发点，提供丰富多样、针对性强的老年服务产品。在老年人日常生活中，提供卫生清洁、送餐服务、家电维修、法律援助、远程医疗等服务；为老年人建立健康追踪系统、防摔倒报警器、防盗防窃监控系统等，通过大数据技术，减少老年人的健康安全隐患；服务人员利用上门或音视频聊天的方式，加强与老年人的沟通交流。运营机构还要注重医养结合，加入家庭医生签约服务，出台医养结合实施细则，降低医养结合进入资质门槛，简化医养结合机构设立流程，创新完善医疗卫生机构与虚拟养老院构合作机制，二级以上综合医院和中医院逐步开设老年病科，与虚拟养老机构开展对口支援、合作共建，大力发展医养结合型虚拟养老机构，提升虚拟养老院居家上门服务的专业医护能力[5]。

（二）充分调动社会主体的积极性

通过政府及社区的大力宣传，提高三里桥社区虚拟养老院的知名度，吸引更多的志愿者团队及加盟企业参与服务。

1.首先，建立志愿者人才库，合理规划人员分配，将可提供长期服务的志愿者与长期有服务需求的老年人一一对应，提高服务效率与服务质量。其次，可引进国外“时间银行”的理念，志愿者可根据服务时长及服务的难易度来兑换相应的养老服务，以此来调动他们的工作积极性。

2.虚拟养老院运营机构应研究制定加盟企业的准入标准，建立监督评估机制，并结合相应的奖惩制度。其次，针对虚拟养老院所在社区加盟商资源不足的问题，可以加强社区之间资源的有效整合，通过虚拟养老院模式的复制和推广，将每个拥有不同资源条件的社区连接起来，做到资源的共享和互补[6]。对于加盟企业的经营压力，政府也应制定相应的补贴政策。

（三）加强顶层设计，进行统一的标准化建设

地方政府应以打造具有影响力的养老服务业为目标，根据本地虚拟养老院的发展情况，科学制定养老可持续发展政策，建立服务型人才培养机制。同时，明确政府各部门责任，建立评估机制，结合社会力量科学评价虚拟养老院的等级水平和服务质量，以此来进行相应的监督与奖惩，并给当地的虚拟养老院提出合理发展建议。

（四）帮助老年人融入互联网时代

2020年11月，国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》提出，在政策引导和全社会共同努力下,有效解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难,让广大老年人更好地适应并融入智慧社会[6]。虚拟养老院运营机构应积极与社区展开合作，针对老年人进行各类智能产品的讲演活动，从而提高他们学习智能产品的热情。再者，智能产品的供给方也要考虑到老年人的切身情况，产品改良更加符合老年化。工作人员在上门服务的同时，加入“送教上门”业务，帮助老年人更快地学习相应的智能设备，从多方面协助老年人理解并融入智能时代。

五、结语

综上所述，随着虚拟养老模式日益发展完备，老有所养不再能满足所有人的期望，探索出高质量的行之有效的智慧养老路径，才是值得总结和思考的。相信通过国家和地方政府的支持，且在各社会力量的带动下，“互联网+”虚拟养老院定能提升养老服务供给能力，建构合理、有序、规范的虚拟养老环境。