服务设计观念中的乡村文创设计系统性开发研究

林景阳

（广东财经大学，广东 广州 510000）

引言：从服务设计理念的视角出发，通过对乡村文创系统的设计方法进行研究，有利于推动乡村文创工作朝向良好趋势发展，满足现阶段游客用户的实际需求，促进乡村建设工作的长期可持续发展，从而为乡村文创工作提供新思路。因而基于服务设计理念，针对乡村文创系统性设计方法进行探究分析，有着极大的必要性与现实意义。

一、注重进行有形展示

首先，要注意准确找出文创系统的功能特性与独特之处，不但要使用户更为高效、直接地形成对服务的心理准备，还要确保用户可以加深对服务的印象与理解。

其次，在开展乡村文创工作的过程中，要重点考虑怎样使无形化文化，转变为有形文化、怎样依靠有形展示来触动用户、怎样呈现有形展示等，这些都是需要相关部门重点处理、解决的问题。

最后，在进行文创系统设计期间，有形展示当中所有触点的设计，都应当进行一定程度的分析与探索；要针对乡村地区的实际情况，展开深入考察与用户调研，以此使乡村的隐形服务被改造后，可以为用户带来有形的证据化感受，并对设计内容进行完善，确保有形化展示更加满足当下乡村文创市场要求[1]。

二、做好服务行为设计

第一，要学会合理转移、缓解用户的无意识行为。比如在乡村农家乐提供就餐期间，用户在点菜结束等待上菜这一过程中，其时间相对漫长，顾客容易出现不耐烦的焦虑情绪。为此，商家需要免费提供一些当地特色的小点心、水果等供游客品尝，或者指导用户投身于菜品制作当中，或是带领用户参观周围的自然风景等。通过采取这类服务行为设计，能够有效缓解、转移游客的焦虑情绪。

第二，做好用户同环境相互交流中的行为设计。比如在当下部分乡村景区当中，可以采取自助式服务模式展开设计，这种服务模式操作简单且难度较低。游客在乡村景区游览期间，不需要提前进行预约排队，只需要扫码即可游览景区；在游览景区时，可通过景点界面来查看自己喜欢的区域，进行有选择性的游览。这种服务设计方式，不但可以将服务过程变得自动化，还可以使用户以放松的心态，享受景区风光。

第三，要科学调整、规划好物质环境，来优化商家自身的服务行为。例如在游客的乡村体验过程中，在乡村内部的公共卫生间、休息场地区域，在设置方面普遍存在问题，难以符合游客在特定阶段的基本生理需求服务。即便部分区域已经配置基础设施服务，然而由于彼此距离太远，容易导致行动不便。针对这种情况，政府部门与商家在开展乡村基础建设与规划工作期间，应当重点分析好设置问题，以及设置点距离的分布情况，以此优化服务行为的设计效果，强化用户的实际服务过程体验。

三、增设服务接触点

乡村文创系统中的服务设计，通常由诸多接触点构成与连接起来，这些接触点可以有效连接服务提供方与用户的关系、线上与线下的关系。因此增设全方位的服务接触点，有利于推动服务设计系统的可持续发展。

其一，要针对乡村中服务目标、服务场景展开深入了解与研究，准确界定不同场景间的联系、各个场景对用户带来的触觉、服务场景的范围。

其二，注重对乡村服务流程图，展开合理归纳与研究，从中找出哪些服务接触点的实施存在问题，探究处理与更新符合实际情况的服务接触点。

其三，要站在利益相关者的角度，增设服务接触点。在乡村文创系统内部，利益的相关方，不但涉及到服务提供者、该地区的村民，还应当包括游客用户，因而政府部门以及商家应当综合考虑多方面的因素，从多种视觉角度进行分析。

第四，针对所增设的服务接触点，应当进行多方面的构思考虑，可以采取头脑风暴或是便利贴的方式，展开流程中接触点的构思考虑，以此推算新接触点在服务期间所遭遇的问题，以及面临的主要情况，进而触发新的服务接触点[2]。

四、合理绘制服务蓝图

绘制服务蓝图这一方法，是站在服务理念视角下，乡村文创系统设计方案的呈现方式，主要从整体乡村文创系统层面出发，精确直观地对乡村系统当中的服务参与要素、服务程序、服务细节、服务机制当中的相互关系予以呈现。

第一，在实施服务设计期间，由于服务蓝图的绘制需要熟知用户对服务的需要，需要把握好用户在服务当中产生服务行为的前提条件，因而该蓝图是验证设计方案、用户体验的重要措施，并且能够有效降低服务设计方案的失败机率。第二，在开展服务蓝图绘制工作的过程中，应当熟练掌握服务操作程序，并根据不同的使用功能，将其划分为概念性服务蓝图，以及细节性服务蓝图，以此准确界定乡村系统当中各要素的具体服务职责，有针对性地纠正、健全服务设计体系。第三，绘制服务蓝图期间，还要注意乡村文创系统中各组成要素的协同配合，确保彼此共同合作提供服务，并细化重点描述服务的接触点、痛点与机会点等，以此强化服务设计方案的科学性。

结论：综上所述，各级各地区乡村地方政府部门以及商家，在开展乡村文创系统设计工作的过程中，应当综合考虑多方面的因素。要注重结合乡村地区的实际情况，从多角度全方位的考虑问题，注意满足用户游客的实际体验与需求，并采取对性较强的方案设计方法。以此强化服务效果，提升服务质量。