突发公共卫生事件对传统零售企业人力资源管理的影响和对策——以新冠肺炎疫情为例

赵根良

(1.安徽商贸职业技术学院 国际商务与旅游学院，安徽 芜湖 241000；2.合肥工业大学 管理学院，安徽 合肥 230009)

每次突发公共卫生事件发生后，对企业的经营管理会产生多方面的影响。新冠肺炎疫情是自新中国成立以来，在我国出现的传播速度最快、感染范围最广、防控难度最大的一次突发公共卫生事件。新冠肺炎疫情这一典型的突发公共卫生事件对传统零售企业诸多方面都带来了很大影响。新冠肺炎疫情对传统零售企业造成影响的方面排在前几位的是，销售业绩下滑、现金流紧张问题、库存积压、员工方面的问题[1]。人力资源管理工作是传统零售企业经营管理的核心。面对新冠肺炎疫情的冲击和挑战，传统零售企业人力资源管理工作会受到哪些影响，传统零售企业应该如何更好地开展人力资源管理工作，是传统零售企业人力资源管理面对的重要命题。

一、突发公共卫生事件对传统零售企业人力资源管理的影响

(一)人员供需矛盾多，且人力资源规划难操作

从科学的人力资源管理角度来说，传统零售企业一般都会提前进行人力资源规划，保证企业未来一段时间的人员供需平衡。但是由于新冠肺炎疫情等突发公共卫生事件的突发，很多传统零售企业原先的人力资源规划变得不再合适，因为传统零售企业的人员需求的数量、质量、结构，以及人员供给的情况都发生了很大变化。比如，因为新冠肺炎疫情下，需要疫情防控，人员不能聚集，导致很多传统零售企业不能正常营业，出现员工需求减少；新冠肺炎疫情在春节期间突发，有大量员工休假，但因为封城、交通管制因素无法及时返岗，带来企业人力资源供给不足。而新冠肺炎疫情等突发公共卫生事件的影响时间和范围等又具有不确定性，这使得传统零售企业要想制定新的人力资源规划，却存在太多的不确定性，使得人力资源规划操作存在很大困难。

(二)人员短缺严重，且招聘困难

2020年的一场新冠肺炎疫情来袭，我国传统零售业大多被迫停摆。但是超市这些涉及到民生物资供应的传统零售企业，在此时却需要逆行经营，而且有的逆势增长。传统零售企业不仅是靠门店、商品与消费者连接，还需要更多的一线员工来服务消费者。然而，传统零售企业一线员工流动性大，用工难的问题长期存在。此次新冠肺炎疫情冲击下，这一问题显得尤为突出，人员短缺严重成为传统零售企业的普遍困难。根据中国连锁经营协会调研显示，由于新冠肺炎疫情防控需要，传统零售企业返乡员工回程受限，造成传统零售企业门店营运、物流配送等方面人员缺编50%左右。与此同时，传统零售企业的招聘却面临困局，由于新冠肺炎疫情的影响，交通尚未完全恢复，疫情没有完全解除，可招聘的人员数量急剧下降。根据来自智联招聘的数据显示，在“金三银四”的春招季，简历投递数量同比减少了83.35%[2]。此外，因为新冠肺炎疫情影响，传统零售企业要想开展招聘工作，实行原先的线下招聘和面试的招聘模式也很难进行，给招聘工作带来很大挑战。

(三)员工心态能力素质存在不足，且线下培训困难

新冠肺炎疫情是一种突发的公共卫生事件，基于突发公共卫生事件具有突发性、传染性、不确定性、危害严重性等特点，新冠肺炎疫情的影响力和危害性，前所未有，一方面会对员工的心态产生负面影响进而影响其工作积极性；另一方面，对于一些尚未经历过类似突发公共卫生事件的员工来说，存在工作适应性不足、缺乏相应的工作经验和工作能力的问题。一场突如其来的疫情，让“宅经济”迎来了前所未有的“拐点”，消费者线上购物需求增加迅速。传统零售企业开始纷纷开展或扩大线上业务，这也就意味着需要更多的员工具有匹配相应线上业务的能力和素质，这对很多习惯从事线下业务的员工来说是一个挑战。基于上述情况，也就造成了新冠肺炎疫情下，传统零售企业急需对员工开展相对应的培训来调整员工的心态，提高员工的能力和素质。但是由于新冠肺炎疫情的情的影响，传统零售企业开展线下培训和集中式培训，存在很大困难。造成传统零售企业的员工培训需求很难实施满足。

(四)员工工作压力大变化大，且绩效考核跟不上

在新冠肺炎疫情下，传统零售企业员工的工作形式、内容、时间等都发生了很多的变化。比如在新冠肺炎疫情下，很多传统零售企业为了保障消费者的基本生活需求，很多员工提前返回工作岗位或者在自己的一线工作岗位一直坚守。一方面，这些员工的工作会比平时更加忙碌和工作时间长，有的员工可能身兼数职，另一方面，这些员工在开放、相对封闭的门店下直接接触流动性大、聚集性强的顾客，面临着可能被传染病毒的风险，这些都给员工带来了很大的心理压力。此外，基于新冠肺炎疫情的影响，传统零售企业有的员工需要进行线上办公，不用在现场，也有很多员工需要在线下工作，造成了工作形式的不同。在新冠肺炎疫情下，传统零售企员工的工作形式、内容、时间等都发生了变化，然而很多传统零售企业还按照原来制定的绩效考核指标和标准对员工进行考核，或者有的传统零售企业虽然对员工绩效考核有所改变，但是绩效考核指标和标准也未能真正体现员工在疫情期间对企业的贡献和价值。这样就会导致员工出现不满情绪，工作热情下降，工作效率低下。

(五)企业员工收入下降，且薪酬管理功能乏力

线下实体店是很多传统零售企业收入的主要来源。新冠肺炎疫情的出现让传统零售行业经历了一场史无前例的市场寒冬。新冠肺炎疫情导致很多传统零售企业销量下滑，收入锐减。根据中国连锁经营协会的调查显示，新冠肺炎疫情导致78%的传统零售企业经营业绩同比下滑，有61%的传统零售企业业绩下滑30%以上，仅部分超市和医药连锁企业的经营业绩保持持平或者增长。同时，新冠肺炎疫情又暴露出人力成本对传统零售企业造成的压力。有数据统计，人力成本约占传统零售企业总成本的30%，且有上升的趋势。除此以外，还面临库存积压的压力。这种情形下，一方面，由于新冠肺炎疫情导致员工绩效下降，员工的收入必然相应降低。另一方面，经营困难的传统零售企业为了生存，需要降低成本，会把降低员工的一些福利待遇作为一种度过难关的短期内有效策略。根据《人力资源社会保障部办公厅关于妥善处理新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控期间劳动关系问题的通知》的规定，企业因受疫情影响导致生产经营困难的，可以通过与职工协商一致采取调整薪酬、轮岗轮休、缩短工时等方式稳定工作岗位，尽量不裁员或者少裁员[3]。员工薪酬福利的下降，也会导致员工产生不满情绪。新冠肺炎疫情折射出传统零售企业传统薪酬管理制度之殇，不适合新冠肺炎疫情下传统零售企业的经营发展和员工积极性的提高。

(六)劳资双方面临诸多难题，且劳动关系紧张

新冠肺炎疫情造成的劳动关系问题主要体现在劳动保护不到位、裁员和降薪导致的劳动冲突等方面。基于传统零售企业线下门店开放的工作环境的特点，企业员工在工作中人身安全、身体健康等都存在危险。新冠肺炎疫情时期，我国多地有不少商场超市因为防疫措施不到位而被通报点名、责令整改和处罚的例子。这些商场超市对员工的防疫劳动保护的不到位，这会对企业员工产生恐慌和压力，使得员工缺乏安全感和归属感。此外，由于新冠肺炎疫情导致很多传统零售企业经营困难，资金压力大，会出现裁员和降薪的措施。有调研显示，2020年4月份，面对巨大经营压力，购物中心停止招聘或裁员降薪的比重高达74.9%，东北、华中、华东地区裁员的比例靠前，达到或者接近2成。新冠肺炎疫情下，裁员和降薪对员工来说，无疑是雪上加霜，会引起员工的不满，同时也会引发劳动纠纷，如果大幅裁员，就可能引发群体性劳动争议纠纷，这会导致劳资关系冲突、劳动关系紧张。

二、突发公共卫生事件下传统零售企业人力资源管理的对策

(一)弹性制定人力资源规划，缓解人员供需矛盾问题

突发公共卫生事件会打乱传统零售企业原来制定的人力资源规划，造成人员供需不平衡。因此，需要重新制定人力资源规划，确保未来人员供需平衡。突发公共卫生事件下，传统零售企业面临的新环境是以前可能没有遇到过的，同时其内外部环境也在不断变化，且存在很多的不确定性。传统零售企业在制定人力资源规划时，既要考虑目前疫情对企业的业务和经营业绩的影响，制定紧急计划，也要对其未来做长远规划，做到未雨绸缪。因此，传统零售企业的人力资源规划的制定适合采用头脑风暴法等定性的方法进行制定。制定的人力资源规划需要具有弹性，比如可运用滚动计划法，近细远粗地进行规划。在规划的执行过程中，根据传统零售企业的内外部环境的变化，不断修正和反馈，动态地调整和完善人力资源规划，从而提高人力资源规划的适应性和抗风险能力。

(二)科学进行招聘，弥补人员短缺问题

新冠肺炎疫情时期，面对有的传统零售企业存在人员短缺的问题，首先考虑采取适当延长现有员工工作时间、给予相应报酬的方式弥补短期员工不足。其次，可以通过共享员工的方式平衡不同传统零售企业用人需求。受新冠肺炎疫情影响，一些购物中心等传统零售企业用人需求下降，而超市等传统零售企业用人需求却逆行而上。因此可以通过共享员工，让一些人员过剩的传统零售企业将员工共享到人员短缺的传统零售企业暂时工作，共享员工不仅能盘活闲置劳动力，还能缓解一些企业的招聘难的问题。共享员工对传统零售企业和员工来说是双赢的。比如新冠肺炎疫情期间，沃尔玛在中国的400多家大卖场、社区店和山姆会员商店向社会开放数千个工作岗位，与58家商户开展“共同用工”项目的合作，截至2020年2月17日，已入职兼职人员超过3000人。最后，如果企业确实需要通过招聘解决人员短缺问题，可以采用熟人推荐、微信推广、社区推广的方式作为招聘渠道，这样既能提高招聘效率，也可避免人员的长距离流动。面试方式可以采用电话面试、微信视频面试等“云端面试”方式，将以前的线下“面对面”面试方式改为线上“屏对屏”的方式。这样可以避免人员的聚集性。

(三)线上线下培训相结合，提高员工心态和能力

培训是保证企业和员工发展的重要手段。新冠肺炎疫情期间，为了做好企业防疫和复工，各地政府出台了一些支持企业员工培训的补贴政策。传统零售企业应该积极利用和抓住这些政策。首先，要加强新冠肺炎疫情防控培训。生命重于泰山，疫情就是命令，防控就是责任。新冠肺炎疫情期间，传统零售企业可以采取线上培训，如网络课程学习、网上答题等方式，提高员工疫情防控意识，让员工学会在新冠肺炎疫情下如何保护个人安全和健康，有效地开展工作。其次，要进行员工心理疏导培训。突发公共卫生事件的发生，会对员工产生诸如紧张、焦虑等心理应激反应。这时需要借助专业的心理专家通过线上或者线下的心理辅导，帮助员工疏导情绪，调整员工心态，提高自身免疫力，提高工作效率。最后，要进行线上业务能力培训。受新冠肺炎疫情影响，很多传统零售企业线上业务扩大，因此，员工的线上业务能力也需要相匹配。一方面，传统零售企业可以充分利用在线学习平台鼓励用工利用平时时间进行碎片化学习；另一方面针对传统零售企业线上业务开展专题操作培训，提高员工操作能力，尽快适应线上业务需要。

(四)灵活变通的人性化绩效管理，提高员工工作积极性

在新冠肺炎疫情下，传统零售企业传统的绩效管理体系，包括绩效目标、绩效标准等不能适应疫情下企业的经营战略和员工工作实际，因此，传统零售企业需要调整原来的绩效管理体系。比如，部分传统零售企业员工因为工作量不足导致绩效下降，应该要适当调整员工的绩效考核机制，尽量减少员工损失。另一方面，疫情存在不确定性、变化性的特点，疫情时期，传统零售企业员工的工作形式、内容也是多样的，这需要传统零售企业的绩效考核体系也应该是灵活、变通的。比如新冠肺炎疫情期间，有的员工线上办公，有的员工在一线冒着风险加班加点，身兼多职，这就应该细化绩效考核指标，体现员工的工作价值，体现员工的贡献，做到人性化考核。总之，在突发公共卫生事件下，传统零售企业的绩效管理一定要具体情况具体分析，需要制定灵活、变通、可调整、适应特定突发公共卫生事件情境的绩效管理制度，从而提高员工的工作积极性，保证传统零售企业经营目标的实现。

(五)结合绩效合理调薪，做好员工激励工作

新冠肺炎疫情对大多数传统零售企业的经营和收入的影响是负面的，当然对部分传统零售企业如超市来说，收入可能逆势增长，但是员工的工作压力会比平时大。为了保证新冠肺炎疫情下传统零售企业的生存，一方面，传统零售企业要学习和利用好国家出台的一些社保优惠减免措施，做好员工的社保工作。另一方面根据疫情期间重新调整的绩效管理体系，对员工薪酬体系进行调整。如果员工的收入基于绩效下降，企业要做好安抚和激励工作。要与员工做好沟通，争取员工的理解，通过利润分享、以薪换股等延迟物质激励和评选优秀、进行表扬等精神激励手段激励员工与企业共同面对因为疫情导致的经营困难。对于少部分逆势增长的传统零售企业来说，除了根据调整的绩效增加员工薪酬收入，更要保证加班工资和新冠肺炎疫情工作环境下的劳动补贴，激励员工工作的积极性。

(六)重视劳动关系管理，创造和谐劳资关系

和谐的劳资关系是传统零售企业经营和发展的有力支持。面对新冠肺炎疫情，传统零售企业首先要做好员工劳动保护。传统零售企业要严格执行国家有关部门发布的新冠肺炎疫情防控指南。传统零售企业的公共卖场，要保持通风和定时消毒。对进入卖场的顾客进行体温测量和要求佩戴口罩，同时，限制客流。对员工进行定时体温测量，上班期间佩戴好口罩，勤洗手，勤消毒。通过好的疫情劳动保护，让员工工作中能够放心、安心和尽心。其次，传统零售企业尽量做到不裁员，做一个具有社会责任感的企业，与员工共度困难。这样不仅能赢得员工的信任和忠诚，也能树立良好的企业形象。可以将多余的员工共享出去，或者通过调休，减少工作时间等方式降低人工成本。如果传统零售企业确实在经营上遇到非常严重的困难，不得不裁员，那就尽量少裁员。同时也要做好裁员工作。首先不得违反国家相关规定。其次裁员前和员工做好沟通，获得员工的理解。最后注意安抚被裁员的员工的情绪和做好补偿，让留下来的员工心安，让被裁员的员工能够接受，避免劳动纠纷和劳动争议。

总之，面对新冠肺炎疫情这种突发公共卫生事件的冲击，传统零售企业要认识到新冠肺炎疫情对企业人力资源管理的影响，要认识到其人力资源管理工作与以往的不同，人力资源管理部门要积极行动起来，要对其人力资源管理体系进行重新思考和调整，从而积极面对突发公共卫生事件的冲击和挑战。当然，危机总是与机遇并存，经过新冠肺炎疫情的冲击，传统零售企业人力资源管理必然会上一个新台阶，从而有利于促进传统零售企业未来高质量发展。