新形势下提升博物馆讲解服务质量的探讨

周燕

（江西省吉安市万安县博物馆，江西 吉安 343000）

博物馆是一个以研究、教育、欣赏为目的而征集、保护、研究、传播和展出人类及人类环境的物证的，为社会及其发展服务的、向大众开放的、非营利的永久性（固定性）机构，担负着对基层广大群众进行爱国主义教育、历史传统教育、社会文化教育的重要职能。讲解员是沟通博物馆和社会的桥梁与纽带，讲解员的讲解质量水平直接影响到观众的参观质量和受教育程度。为满足人们日益增强的精神文化需求，在新形势下，为我们博物馆讲解服务质量提出了更高的要求。

一、当前博物馆讲解服务质量不高的表现

（一）“照葫芦画瓢”的讲解形式

由于对专业知识的欠缺和知识面的相对狭窄，讲解员队伍普遍都存在死记硬背、盲目模仿的现象。中途卡壳忘词成了最常见的事情，而面对观众的提问，脑袋也是一片空白，出现了长时间和观众没有互动交流，只是一味地把讲解词背诵给受众听，“讲解”的效果可想而知。

（二）“守株待兔”式临战状态

随着“三贴近”“文化惠民”等优惠政策的实施和“党的群众路线教育”活动的开展，到博物馆参观的观众数量日益增加，这也就对博物馆服务的要求也与日俱增。一方面，在观众眼中讲解员是窗口形象，是学生“第二课堂”的“老师”。关心文博事业发展的群众，特别是青少年都希望博物馆讲解员能够提供高质量的讲解服务水平，让他们更好的接受革命传统教育，丰富他们精神文化需求。但另一方面，由于历史、客观等种种原因，一些博物馆内部依旧只把讲解员当作服务员。另外，讲解员每天都是在观众“监督”下工作，思想压力很大。观众类型的不同和来馆参观时间的不确定，又让讲解员时常处于“守株待兔”式的“临战”状态。精神的长期紧张必然会在一定程度上影响讲解员的健康。同时也就降低了讲解的质量。

（三）“半路出家”式的讲解员

随着博物馆免费开放工作的日益深入，来博物馆参观的人员日益增长，许多博物馆内的讲解员都是“半路出家”或者是临时工，他们由于知识储备不够丰厚，对讲解工作也是一味地完成任务。而一些条件不错的讲解员往往会把博物馆当作职业培训基地，一旦时机成熟就会另攀高枝。这样自然影响到了博物馆工作的开展。

二、新形势对博物馆讲解服务质量的要求

随着博物馆事业的不断发展，特别是我国实行博物馆免费向社会开放以来，博物馆的公众意识、服务意识、服务水平被提到了前所未有的高度。这就要求博物馆讲解员需要具有专业的知识素养，热忱的工作态度，创新性的精神，能更好地为观众讲解博物馆的展品，提升讲解服务质量。

（一）提升讲解员的知识素养

1.要有坚实的基础理论知识和丰富的专业知识。讲解员开展工作的基础，便是自身的基础知识、专业知识和素质。另外，需要针对本博物馆的特点，进行再次学习深造，这在很大程度上，需要博物馆和讲解员有意识地进行。

2.要有生动的语言和讲解技巧。博物馆讲解工作的目的便是进行教育，让观众在参观的过程中获得知识，因此，在讲解过程中，讲解员要以饱满的热情、丰富的知识，运用适当的讲解技巧与方法，使观众产生身临其境的感觉，引起观众丰富的联想、深刻的思考，从而使讲解达到预期的效果。

3.要有组织宣传工作能力。除了是宣传者和教育者，讲解员在博物馆当中还是参观活动的组织者，对于博物馆来说，观众在其发展当中占有举足轻重的地位，但随着市场经济的发展，博物馆观众逐渐减少，严重阻碍了博物馆的发展，因此，需要讲解员利用自身知识，吸引越来越多的观众前来参观，提高博物馆自身的魅力。

（二）坚持人本主义服务理念

随着社会文明程度的不断提高，人们的精神追求也日趋提升。欣赏品味和服务要求越来越高，面向来自不同阶层、不同文化背景、不同年龄层次的受众，讲解工作者需要做大量的研究工作。为观众提供个性化服务是一个重要方向。一切以人为中心，研究观众为何走进博物馆，观众期望了解什么，观众对博物馆的认知度等等，都必将成为思考的内容。讲解者的传递性角色为学术性的博物馆增添了“人本主义”色彩，使理性的专业化赋予感性的亲和力。

（三）打造专业的讲解员队伍

每所博物馆都设有专业的讲解员队伍，这有助于更好地实现博物馆的服务职能，体现博物馆的发展形象。加强打造专业的讲解员队伍，开展丰富多彩的讲解活动对博物馆可持续发展意义重大。

1.人才的更新换代，博物馆的讲解工作不以年龄为胜任岗位的评价标准，遵循优胜劣汰原则。博物馆讲解员队伍要不断地更新换代，注重新生力量的培养，经验丰富的专家前辈等要对新生力量的工作加以指导。人才是博物馆最重要的无形资产，只有具备优秀的人才博物馆才能够持续发展。

2.伴随科普教育的推广，公众参观人数与日俱增，博物馆接待任务也日益艰巨。显然，有限的人力资源无以满足广大的公众的需求。因此，科学、系统地培育多元化的讲解员主体队伍——特别是志愿者队伍走向讲解岗位，就显得尤为重要。这样，便可以拥有多层次的讲解者针对不同观众群体提供服务。如吸纳退休后仍热情饱满老专家来做志愿者，可以为具有一定基础的观众进行更专业地介绍，可以对现有的讲解队伍进行专业知识培训，还可以帮助博物馆完善现有的讲解词，真可谓一举多得。

3.讲解员的培养不是一朝一夕就可以完成的，博物馆要依据实际的发展状况与当地的文化背景，建立相关的制度，完善讲解员的培训工作，因为对于展品的知识也在不断更新，这就需要不断地进行培训使得讲解员充分了解相关知识。此外，还要建立一系列的考核制度，对讲解员定期进行考试，对于成绩不合格的讲解员应该再进行更多的培养，对于成绩优异的应该予以较大的奖励，只有这样才能够使得讲解员保持一个较高的知识水平。

三、新形势下提升博物馆讲解服务质量的策略

（一）倡导多元化建设，提高讲解员的历史文化知识

知识性是讲解服务质量的重中之重。提高讲解员的历史文化知识，赋予展品更丰富的外延，即在于讲解能起到丰富展品外延的作用，尽可能地解答观众的疑惑。讲解员不仅仅是要了解博物馆展览的主题，还必须了解当地的人文历史。由于观众在博物馆参观已经不满足只是了解展板上的表面内容，更多是想了解其背后的故事，因此，讲解不能只是一味地停留在背讲解词上，讲解员要多元化，要充当好资料员、研究员、宣传员的角色，满足受众日益增长的文化需求，这也是当今时代发展的需要。资料员是做好讲解工作的基础。首先，讲解员在从事讲解工作时，必须对陈展内容和讲解内容熟悉，然后在这个基础上深入研究，收集有关史料，讲解起来或者是面对观众的提问也能应答自如、游刃有余。研究员是保证讲解工作的质量。讲解员要丰富自己的讲解内容，就要摸清陈展所反映的历史事件的来龙去脉，并对其进行考证，然后加入自己的讲解特点，针对不同观众进行不同的介绍。宣传员是讲解员的正确方向。在全面了解讲解内容的同时，要给观众营造一个良好的氛围，提高讲解水平和服务水平，让观众学有所成，不枉此行。

（二）推行“微笑”式服务，提升讲解员的整体自身素质

博物馆讲解员的讲解工作必须是符合社会的总体发展趋势，贴近生活、贴近群众、贴近实际的原则，根据不同的展览向观众表达不同的内容。长期以来，讲解员在讲解中处于主导地位，观众只是被动地去接受，这种施教式的讲解方式会使观众逐渐丧失求知欲与参观积极性。讲解员要转变固有讲解理念，完成角色的转换，将以讲解员为主体的讲解方式转变为以观众为主体，在整个讲解过程中讲解员的角色更多的是一个引导者与陪伴者，讲解员要引导观众融入展览的氛围与空间，通过与观众进行交流、互动，激发他们的参观兴趣。此外，讲解员必须具备良好的心理素质。讲解员是直接和观众进行面对面的互动，观众在听取讲解内容的同时，也在感受讲解员所表现出来的心态和气质，讲解要达到理想的效果，讲解员除了要具有深厚的文化知识，较强的表达能力外，良好心理素质也是必不可缺的一项。同时，还要学会赞美听众，来参观的人群都是来自不同层次的人群，讲解员不能以教育者的姿态面对他们，教育不是灌输，而是点燃智慧的火花。讲解员要推行“微笑”服务，做到“耐心、细心、尽心、贴心”，做到人本主义、主动迎接、积极讲解、因人施教、因人施讲的原则，应该是实事求是根据自身特点扬长避短，形成各自的讲解风格，从而在一定程度上提升了讲解服务的水平。让观众高兴而来，满意而归。万安县博物馆自1996 年免费开放以来，共接待受众300 万人次，取得了非常好的社会效果，先后被授予“江西省爱国主义教育基地”“江西省文博先进集体”“江西省2A 旅游景区”“吉安市文明单位”“吉安市巾帼文明岗””“万安县爱国主义教育基地”“万安县廉政建设教育基地”等多种荣誉称号，提升了万安博物馆的知名度。

（三）加强队伍业务建设，提高讲解员的讲解专业水平

专业知识是讲解员做好讲解工作的关键。要给他人一碗水，自己得先有一桶水。如果没有扎实的专业知识，是很难把展览讲“透”、把文物讲“活”的；而如果没有相对丰富的基础知识，是很难把握讲解的重点、难点与关键的，与观众的交流更是无从谈起。目前，万安县博物馆为了真正发挥爱国主义教育基地作用，除了阵地宣传外，每年利用“文物保护宣传周”“5·18 国际博物馆日和文化遗产活动”，出动宣传车，散发宣传单。同时，结合文化三下乡活动，制作了《贯彻十八大精神文物巡回展》《文物安全知识巡回展》《井冈山精神展》《第三次全国文物普查成果展》、省、县级文物保护单位简介等展板，深入到企业、农村、学校，激发了他们的兴趣，增长了知识，加深了印象，深受广大群众和青少年的喜爱。

博物馆的发展和壮大需要一支专业的讲解队伍。随着人们文化水平素质的普遍提高，越来越多的人选择走入博物馆进行学习和娱乐，这就要求讲解员在具备深厚专业知识的同时，还要运用灵活多变的讲解需求。除此以外，讲解员还要不断更新知识结构，掌握最新的科技信息并向受众宣传新的信息及研究成果，做好博物馆与受众之间的沟通工作，从而提高博物馆的服务水平。

四、结论

随着我国经济发展水平的逐步提高，我国居民在解决温饱的基本需求已经得到了很好地满足，现如今我国居民的消费更多的将被用于能够实现自身发展的项目来满足自身的精神需求，而博物馆正好可以很好地适应居民这种日益增长的精神文化需求。在这种形势下，博物馆的宣传教育职能显得更加重要，博物馆讲解工作还有很多需要改进的地方和提升的空间，这就要求我们博物馆要建立一支专业的高素质的讲解队伍，加大对讲解员的培训力度，重视博物馆的讲解服务质量建设。讲解员只有具备了良好的素质，掌握了一定的讲解技巧和方法，才能更好地适应日益发展的社会需要，也才能使越来越多的人都能自觉地走进博物馆，接受博物馆的文化熏陶，同时让博物馆的教育职能得以更充分的发挥。