军运会对武汉酒店服务质量提升研究

熊继红,屈 卓, 彭苏静,肖博闻

(江汉大学 商学院，湖北 武汉 430058)

1 武汉军运会现状

1.1 武汉军运会

第七届世界军人运动会于2019年10月18日在武汉市举行，为期10天。本届军运会有田径、击剑、篮球、跆拳道等共计27个项目，有来自100多个国家的近万人参加。这次比赛我国不负期待，共拿到了133个金牌、64个银牌、42个铜牌的好成绩！让中华民族在军运会历史上留下了浓墨重彩的一笔[1]。

1.2 武汉“焕然一新”迎军运

1.2.1 环境愈发优美

武汉以本次军运会为契机，全面落实221条道路路面的整治，在20个示范片区内展开景点亮化、户外广告整治、园林绿化等多方面的工作，对市内环境来一次全方面的整治。期间累计拆除各类招牌2万余处，违建整治184．8万m2；栽种乔木任务达7.2万棵,栽种地被植物任务共190万m2，武汉市绿化覆盖率将近40%。

1.2.2 交通更加便捷

1.2.3 体育场馆增多

军运会期间，武汉社区以及高校一共新建或改造利用35处体育场馆，这些多样化的体育场馆及设施在本次军运会后就可用于武汉市民的全民健身运动。例如：东西湖体育中心，在军运会期间承包了许多比赛项目，赛后该体育中心成为东西湖区体育运动健身场馆，并为这一片增添了一个冰上项目体育场馆；还有蔡甸国防园射击射箭场地的建立也为武汉增添了第一个专业射箭场；军运会媒体中心也在赛后改造为以冰上项目为主题的体育馆。各场馆周边还分布公园、运动设施、绿道等，在极大程度上为附近的市民健身提供了便利，满足群众健身、竞技体育需求。军运会后武汉的体育运动氛围随着这些硬件设施的提升而达到了一个新的高潮。

2 武汉酒店接待准备概况

为了迎接来自全球109个国家的运动员、裁判员和嘉宾，军运会组委会安排了共98家知名酒店专门负责此次的接待工作。主要做了以下几方面的准备工作。

(1)为了迎接本次军运会，提供更加优质的服务，武汉市文旅局领头编制了《军运会酒店接待标准》。该《标准》详细记录酒店应达到的标准，涉及氛围广，对酒店环境布置、前厅服务、客房服务、餐饮服务、员工培训等部分均有所要求。

(2)为提升酒店行业从业人员的道德素养、专业业务能力，提升酒店服务水准，武汉市文旅局举办了武汉市军运会酒店从业接待人员的专题培训活动。本次系列培训从实际出发，针对酒店各个工作岗位来改善服务现状，突出实用、针对、实效性。经过培训后，酒店从业人员既提高自身道德素养，又强化了管理和服务水平，在军运会接待工作中彰显酒店国际水准，增强武汉城市影响力。

(3)酒店举行接待综合演练，为军运会保驾护航。2019年7月，共98家军运会接待酒店分别进行了市、区、酒店这3个级别的标准演练。在正常服务、应急和测试赛演练3个部分中发现问题并采取解决措施。98家酒店的演练全部达到预期成效。这些都大大提升了酒店的接待能力，使酒店能够在军运会期间提供优质服务[2]。

3 武汉酒店服务要求

除了酒店正常的各项服务要求以外，对于军运会期间接待的酒店，又增加了一些特别的服务要求。现在从安全、前厅、餐饮、住宿等4个方面进行说明。

3.1 安全要求

(1)治安安全管理方面：应明确安全保卫工作责任人，负责各项安全保卫工作的组织和实施；应对饭店所有从业人员进行初步筛查，及时发现涉恐、涉稳、涉案等可能影响安全保卫工作的重点人员，妥善做好此类人员的安置工作，并向公安机关报告。

永磁同步电机直接驱动型转向架舍弃了传统转向架上电机和轮对之间的传动部件，直接将电机输出的力矩传递给车轮或车轴[1]。相对于传统的齿轮传动转向架，动力驱动系统更加简单，重量更轻，可取消变速箱，减少效率损失，降低维护量和传动噪音。同时，永磁同步电机具有功率密度大、低速输出转矩大、效率高等优点，因此将会逐步替代传统异步交流电机，进而实现传动系统的升级。

(2)设备安全管理方面：应加强值班，随时注意水、电、气等的运转情况，确保空调、网络等设施设备正常、高效的运行；严格控制无关人员进入要害部位；在酒店举行重要活动之前，管理人员应到现场检查相关设备设施情况。

(3)食品安全管理方面：严格按照市场监管总2018年8月发布的《餐饮服务食品安全操作规范》操作。酒店要对餐厅所有的食品、酒品、饮品等进行严格的质量管理：包括食品保质期、食品来源、进货渠道等都进行严格监管和控制，以确保食品安全；同时还必须建立食品安全管理机构，配备专职或兼职管理人员；还要对食品原材料的进货台账、生产记录、使用档案等内容，进行严格的管理控制，以确保所有食材的安全。

3.2 前厅要求

(1)前台服务：应提供全天候的接待、问询、结账、外币兑换等服务工作；大堂还要有供客人临时体息的区域和座椅等设施；并且还规定要摆放《长江日报》《湖北日报》等中英文报刊供客人阅读；所有收费项目应明码标价；大堂应免费为客人提供残族人用轮椅。

(2)入住服务：快速办理客人入住、离店手续：散客在3 min以内，30人团体20 min以内(每增加10人可增加5 min)；办理完入住10 min以内将客人行李送至客房；客人退房10 min内将行李送到大堂(团队的行李送到大堂不超过30 min)。

(3)总机服务：酒店应安排专人24 h负责接听客人电话，在接听电话时应礼貌使用中英文两种语言报称呼，如接转客人不在客房内，应提供留言服务[3]。

3.3 餐饮要求

(1)餐饮服务：按照军运会执委会的安排，就餐前先确认宾客的身份，然后针对宾客来源的国家或地区的饮食喜好、禁忌、风俗习惯等的不同，调整餐饮搭配，指荐相应菜品，安排相应的环境就餐；例如：接待穆斯林客人的酒店应设置单独厨房，专门厨师和单独用餐区域。

(2)餐厅服务：餐厅的菜品出菜率应高于95%；如果没有时令菜，必须先向客人解释清楚；点餐步骤必须是在客人点完菜后，再由服务员进行复述确认；餐厅应提供中英文两种以上文字的菜单，满足不同语言的客人的需求；菜品及饮品等所有食物要明码标价，让宾客明白消费；送餐时应快速送达指定地点，以保证食品的温度和质量。

3.4 住宿要求

(1)客房设施：客房内应配至少有2种语言文字的住宿须知，服务简介、安全指南等服务用品；每天提供一份中文或外文报纸；四星、五星级酒店应当提供不少于16套以上的电视频道(包括中央电视台、湖北电现台、武汉电视台和不少于6套国外主要电视频道)。

(2)客房服务：客人需要的相关服务用品，从提出需求到送到要在5 min之内；热水水温应迅速上升到40 ℃；如客人有报修的内容，维修人员应在15 min内到达客房进行维修。

4 武汉酒店服务能力提升对策

4.1 定期培训，提升员工整体素质

首先，要进行语言培训。英语是国际通用语，但是酒店的部分员工英语口语水平不是很好，不能与外国客人进行正常的沟通交流，影响接待服务水平，所以要对员工进行英语口语系统强化培训，提升英语交流能力。同时有条件的酒店，还要进行特色小语种培训，如日语、法语、韩语等小语种的培训，尽量满足外宾的语言需求，让服务具有更好的针对性[4]。其次，要对主要客源国的国情风俗进行培训。许多酒店员工对西方文化缺乏深入地了解，如对西方国家的生活习惯、就餐礼仪、宗教习俗等知识，经常会在服务接待工作中，因为文化障碍而产生一些接待漏洞，这就需要酒店对相关部门员工进行主要客源国的国情风俗等的培训。培训内容包括主要客源国的地理位置、自然资源、历史发展、社会礼仪、宗教习俗、禁忌爱好等方面的内容。这种“投其所好”的服务可以极大地增加宾客的满意度。

4.2 校企合作，理论与实践相结合

加强校企合作，实现理论与实践相结合。首先，建立校外实训教学体系，让酒店对学生进行系统的实际操作培训，并由优秀员工作为师父一对一带领指导，在实操的环境中锻炼学生的服务能力，在实际工作中提升各项业务能力。其次，将旅游与酒店管理专业的老师放在星级酒店挂职或者培训，在酒店的一线部门进行体验式轮训，让老师全面掌握酒店各岗位工作流程、操作技能、服务规范等业务知识，全面了解酒店各部门的用人需求，也为学校的理论教学积累大量的教学案例,为今后理论教学提供第一手实践资料。第三，将企业“请入高校”。聘请实习酒店中资深一线在职人员在学校担任兼职教师，有针对性地对学生进行职业文化意识训练，将最新业务能力的培训融入校园，将实践经验与理论有机结合，使学习具有实用性，这样也可以从另一个方面提升学生学习的积极性[5]。

4.3 激励员工，建立优秀企业文化

现代社会很多人对酒店的服务工作有一些偏见，甚至有些酒店专业的同学也认为酒店工作就是端盘子、铺被子之类的工作，认为服务工作“低人一等”。即使是在一些相对高端的国际知名酒店工作也会存在一些心理压力，或者说找不到自己进步的方向。若是存在这样的职业认同心理，服务质量自然难以提升。这就需要酒店去培养员工的职业认同感，提升员工的职业素养教育，让员工在工作中找到自己的价值。加强酒店企业文化的建设和完善，包括绩效评估、激励政策、员工晋升、员工福利、员工进修等等，良好的企业文化不仅能够吸引优秀员工，还能增加员工工作热情，这样酒店的服务能力和服务质量自然就得到提升。

4.4 制定标准，提升服务接待水平

为防止相同规格、类型、等级的各酒店服务标准参差不齐，也为了提高酒店整体服务质量和水平，可通过旅游政府管理部门如各级地方旅游委等统一制定酒店服务标准，以此来提升服务质量。这个标准应包括酒店的环境布置、安全保障、人员培训、部门服务等各方面都做有详细的规范要求。具体每个酒店的服务水平只能高于该要求，也可根据实际情况作出适当变通或特色修改。制定标准以后，就要严格按照标准执行，政府旅游管理部门做好监督、检查、通报等各项工作，对于达标酒店予以认可和表扬，对于不达标的酒店令其整改或停业整顿。只有严格制定服务标准，才能提升接待服务水平。

4.5 完善设施，提供良好服务环境

酒店的基础设施建设及周边环境建设看似与酒店的服务能力关系不大，其实有着极大的关系。酒店的建设为其服务能力提供基础保障。加强其环境整改，统筹酒店资源使用，做好设施改造，使宾客对酒店有着良好且舒心的第一印象，才是酒店对顾客的“第一道服务”。例如：武汉世贸希尔顿酒店旁的道路，军运会之前对其进行了道路综合整治，精心改造。改造后的道路是按海绵城市标准建设的：从透水碎石，到透水水泥混凝土，到针刺土工布，再到中粗砂找平层，最后才铺上彩色环保透水砖；为了确保透水砖块的稳定性，每个砖缝之间都由人工填充吸水砂，下雨时市民完全不用担心地面突然有水溅出。该道路的照明及公共服务设施等各个方面都有所提升，施工单位还在自来水井盖集中的地段设计了精美的地砖画，并把井盖融入了梵高的著名画作——星空，让人置身于梦幻中[6]。酒店拥有这样美好的周边环境，让顾客还没有入住就体会到了愉悦的感觉。