护士在护患纠纷中的心理应激与对策

王洪影 孙娜

摘要：目的 对护患纠纷中护士产生的心理应激情况及管理对策、管理效果予以分析。方法 从本院中抽取50名护士，分析在面对护患纠纷时护士的心理应激情况及不良影响，对此制定管理对策并实施，对比管理前、后护士的心理应激评分以及护患纠纷率。结果 管理后护士的心理应激评分较管理前有了明显的改善，且管理后的护患纠纷率明显低于管理前（p<0.05）结论 护患纠纷中，护士的心理应激状态不好会严重影响工作开展、医院声誉及自身健康，探究科学的管理对策以提升护士综合能力，并为护士提供更好的工作环境与平台可以有效的改善护士心理应激情况，提升医院护理服务质量。

关键词：护士;护患纠纷;心理应激

引言：

护患纠纷是医院常见的问题，产生的原因有很多，护士在面对护患纠纷时容易产生心理应激反应，从而影响正常工作，甚至会因为应激反应而做出不合理的舉动导致纠纷事态恶化。多数医院在发生纠纷时会指责护士的失职，对护士缺乏理解，不关心护士心理健康，未采取合理的心理应激管理对策，逐渐使护士产生职业倦怠，甚至出现心理问题。那么，对护患纠纷中护士心理应激该如何管理呢？本文做如下研究。

1、资料及方法

1.1基本资料

从2018年6月至2020年6月在我院工作的护士中选取50名，年龄21-50岁，平均（22.6±1.3）岁，男护士3名，女护士47名，工作年限2-25年，平均（8.6±2.9）年，学历：本科21名，专科29名，主管护师12名，护士38名，所有护士均自愿参与本研究且积极配合各项研究工作的开展。

1.2方法

1.2.1心理应激情况分析：对护患纠纷中护士的心理应激情况进行分析，发现在护患纠纷发生时，多数护士会出现不同程度的紧张，工作年限少的护士在情绪上不稳定，会出现焦虑、恐慌等心理，他们一方面不知道如何处理纠纷，一方面怕患者及家属伤害自己，还担心自己的工作及前途受到不良影响[1]。同时，有些纠纷是被患者恶意投诉或者歪曲事实，但是医院领导或者同事在没有了解真相的情况下误解护士，对护士进行相应的惩罚或者排挤、背后议论等，让护士感到委屈、失望，产生抑郁或者愤怒等情绪。这些情况均与护士心理应激能力不足有直接关系，而且这些情况会导致护士服务态度差、工作失误，并影响个人身心健康。

1.2.2管理对策：①提升护士综合能力：首先，通过开展技能培训或者“老带新”指导等方式来加强护士的专业技能，并对其进行定期的业务能力考核，促使护士掌握足够的护理知识与技能，这是产生职业自信、提高心理素质的基础。其次，要加强对护士道德观、责任感、价值观等方面的教育，使他们对护士职责、价值有更深入的认知，能够换位思考理解患者及家属，提升护士工作积极性与耐心，培养他们乐于助人的品质[2]。再次，护士要真诚、友好的与患者及家属交流，护士工作繁重，但是要控制好自身的情绪，当患者询问问题或者请求帮助时，护士要给予理解，耐心的帮助他们解决问题，和患者及家属建立和谐、信任的关系。②科学应对心理应激：首先，医院要建立心理应激培训体系，让护士了解心理应激的产生原因、不良影响，加强他们对心理应激的了解与重视，培养护士的心理适应能力、抗压能力，并列举一些处理护患纠纷的比较妥当的案例，引导护士树立正确的价值观与积极心态。其次，合理的安排护士的工作量，为护士创造舒适工作环境，同时定期组织团建活动，加强护患之间、护士之间的沟通、交流，使护士心理应激在活动中得到缓解。再次，鼓励创建支持小组，在护患纠纷发生时，小组成员可以相互帮助，共同探讨解决方案，并相互鼓励、安慰、开导，缓解护士不良情绪[3]。此外，医院还可以定期为护士心理健康进行测试，并由心理专家对护士进行心理方面的辅导。③妥善处理纠纷：处理纠纷需要本着公平公正的原则，管理者需要及时的了解纠纷的经过，核实事实，如果是护士的责任，需要让护士向患者及家属道歉并承担相应责任，根据医院相关规定予以相应的处罚，如果是患者及家属的责任，就要尊重护士，先进行调节，尽量化解矛盾，若调节不成患者继续无理取闹，可以运用法律武器保护护士合法权益。

1.3指标观察

①心理应激评分：医院自制量表，0-100分，评分越高代表应激能力越好。②管理前、后纠纷率。

1.4统计分析

采集的数据进行核实、分组后，用SPSS19.0统计，评分以（`x±s）代表，t检验，率以（%）代表，x2检验，p<0.05说明差异明显。

2、结果

管理后的护士心理应激评分、纠纷率与管理前相比明显改善（p<0.05）。见表1。

3、讨论

随着人们对护理需求的增加、对护理要求的提高，医院的护理服务工作面临着严峻的考验，护患纠纷发生的几率逐渐增加。在护患纠纷中，很多护士出现不良的心理应激反应，比如焦虑、烦躁、惊恐、消极、委屈等等，这些情况不仅影响着护士个人的身心健康，还影响着护士工作的顺利开展，同时影响着患者及家属对医院的评价。对此，医院首先要提升护士综合能力，用专业的优质服务来提高患者及家属满意度，减少护患纠纷。其次对护士心理应激的不良反应进行积极的、科学的应对，帮助护士保持良好的工作状态，引导护士以客观的、积极的、正确的观念和态度来面对纠纷事件，降低心理应激带来的负面影响，关注护士心理健康。再次要妥善的处理纠纷，无论对患者还是对护士，都要在事实的基础上公平公正的处理。

综上所述，心理应激管理策略的实施可以明显提高护士面对护患纠纷时的心理应激能力，降低纠纷率，值得推广。

参考文献：

[1]杨巧. 对护士在护患矛盾中心理应激诱发因素及措施的研究[J]. 母婴世界， 2019， 000（003）：284.

[2]覃华凤. 手术室护理工作应激源及对策分析[J]. 医药前沿， 2019， 9（21）：195-196.

[3]龚舒曼. 浅谈护理人员心理健康自我缓解心理压力[J]. 饮食保健， 2019， 006（011）：234.