网络社会工作在公共卫生危机中的介入模式研究

摘要：网络信息技术的发展给社会工作带来了创新，将网络信息技术与社会工作专业深度融合形成网络社会工作，成为社会工作在我国本土化发展的一个必然趋势。本文参考我国的现实情况，以2019年爆发全球性公共卫生危机新冠疫情为例。通过文献研究法、个案研究法等研究方法，探讨网络社会工作在公共卫生危机中的介入模式和由此产生的效果进行评价分析。

关键词：网络社会工作;公共卫生危机;介入模式

2020年无疑是让人影响深刻的一年，面对这突如其来的疫情，中国政府用中国速度和中国姿态应对这场“突发的战争”，迅速根据我国疫情的实时情况，采取一系列有效的措施和政策，尽最大的努力把疫情带来的危害降到了最低。在公共应急响应和应急管理的研究中，中国专家学者取得了许多成就。目前，我国的大多学者将政府作为应对突发事件的主要力量展开探究，或是较注重探析政府与社会组织的协作、配合应对，对社会工作参与突发事件应对的案例探析、总结相比来说不多。作为一门专业助人职业，社会工作者在处理各种突发安全事件时，具有独特的专业优势。能够充分发挥社会工作专业方法在个人和家庭情绪引导，心理支持等层面的价值，并对个人和家庭结构进行重新整合，协调链接资源，应对突发公共事件。本文以网络社会工作介入公共性突发事件为主题，并以网络社会工作参与新型冠状病毒防控为例，进一步探究我国网络社会工作在参与和应对公共性突发事件中的重要意义，总结提炼社会工作参与突发公共事件的对策，从一定意义上促进社会工作专业化发展。

一、网络社会工作的理论研究

社会工作和互联网技术在西方国家发展较早，相较于中国关于网络社会工作的成熟程度在西方国家较高，学者们对于网络社会工作的理论研究也领先于中国。早在1997年，Marson就对社会工作和互联网的发展历史进行了梳理，并研究两者之间的相关性[1]。Giffords在Marson的基础上，对网络社会工作的发展做了更深一步的探究。Giffords进一步说明了将社会工作与信息技术结合可以拓宽服务的渠道，其中一些网站的建立也为社会工作者进行信息交流提供重要的平台，使信息流动的更加迅速，确保信息转递的真实性和第一性[2]。Marson和Giffords两位学者的研究虽然没有对网络社会工作进行深一步的剖析，他们的研究为网络社会工作提供了前瞻性的方向，在西方的社会工作研究领域带来了新的研究热潮。

网络社会工作是国内近几年才提出的一种新兴的工作方法，它的概念是由我国吴小永学者最早提出，并且吴小永学者还分析了在国内实行网络社会工作的可能性[3]。韩璐认为应该加大对社会工作信息传播渠道的扩建[4]。张秋梅认为，网络社会工作的发展的基础是要提高互联网技术在社会工作实务领域的重要性[5]。赵万林提出了网络社会工作在项目实施过程中的应用方法[6]。

通过对现有的网络社会工作理论进行分析与梳理，我们可以发现，互联网已经成为民众生活和工作的重要工具和场域，同时影响着社会工作实务的发展。网络社会工作作为一种新的理论和工作方法，不仅拓宽了社会工作的研究领域，也创新了传统的社会工作服务模式。

二、网络社会工作对公共卫生危机的介入模式

新冠病毒的爆发，由于人们长居于家，恐慌与紧张的情绪笼罩着整个社会，一线工作者面临着情绪的崩溃、长居于家的人们容易产生消极抑郁的情绪、年事已高的独居老人无人照顾、病患家属的心理疏导等问题，都需要社会工作者进行帮助疏导。

案例一：新冠肺炎密切接触者的危机个案介入

李沧区中南世纪城小区因54岁的男性患者从武汉回青探亲确诊为新冠病毒，其身边的28位密切接触者进行隔离，所居住小区的整栋楼层居民进行严格的隔离工作。在隔离期间，一位接触者的情绪出现崩溃、悲观，对社区志愿者会出现无缘无故的谩骂，担心自己的是否会被传染、家人同事能否能否接受自己。在这种情况下，社工需要帮助服务对象整合周边可利用的医疗资源同时开展心理咨询。由于新冠疫情的特点，社工采用网络社会工作的方式进行服务工作，主要是通过微信视频和语音聊天的方式为服务对象提供帮助，以此建立和谐稳定的服务关系，同时鼓励服务对象积极配合隔离工作，通过不断向服务对象讲述每日治疗康复的信息，以此来增加服务对象的信心。

在服务工作前期，社工通过微信视频的方式为服务对象提供帮助，在交谈过程引入一些相对轻松愉快的话题来舒缓服务对象的心情。通过鼓励的方式，让服务对象尽可能的多表达自己内心的情感，社工多采用倾听的方式来对服务对象表达的内容进行适时的总结，并表达出对服务对象的理解，来减少服务对象因社工的介入而产生的排斥的情绪。通过逐步增加与服务对象的交流时间和谈话深度，来获得服务对象的信任，通过收更多关于服务对象的个人资料，增加对服务对象的了解，逐渐融于服务对象的世界，拉近彼此的关系。在服务工作开展过程中，社工每日都与服务对象进行交流，询问服务对象的情况。服务对象的心情开始明显的好转，并且通过与社工的交流和网络宣传的普及对新冠病毒有了更深的了解，积极的配合社区的隔离工作，不再抱有悲愤消极的情绪。在隔离期间，社工一直陪在服务对象身边，让服务对象不再感到孤单，及时的将服务对象的情况反映给居委会。

社工在刚刚介入时，主要通过提供有效的信息来增强服务对象对未来生活的信心，来缓解案主紧张不安的情绪。通过观察案主自身的特征和需求，科学的运用社会工作服務方法来开展各项服务工作。

案例二：疫情期间的线上支持小组

在疫情期间笔者参与社区志愿者活动通过了解部分居民的日常生活状态，发现社会居民大多数仍然处于无聊、缺乏与人沟通的状态中，不少居民表示盼望遥遥无期的宅家生活什么时候才能结束。笔者所在的社区联合社工组织开展为期一周的幸福宅家线上支持性小组活动。小组成员在社区居民的微信群进行招募。

在小组活动的前期阶段，常常会出现小组群中互动尴尬、冷场的现象和部分小组成员操作不熟练、信号不稳定的问题，也有小组成员对活动不配合、不积极参与的情况。随着小组活动的开展，小组成员逐渐熟络起来，积极参与群互动并分享与活动相关的内容，小组成员之间的互动也很活跃，群中气氛非常温馨。

在小组工作开展到中期阶段，社工通过及时引导、鼓励服务对象分享自己的想法和故事，并带动其他服务对象积极表达分享。其次，在小组活动的主题制定上也尽量话题大众化，让不同年龄段的成员都参与分享，对于愿意分享的小组成员，社工通过私聊的方式去了解其内心的真实想法，并鼓励其尝试分享和与其他人交流。通过多种方式、多种途径来促进服务对象对小组保持兴趣，增加与其他服务对象的交流频次，鼓励大家相互学习共同进步。

在小组的成熟时期，小组成员已经不会感到对彼此的尴尬，在群众的沟通和互动次数也逐渐增多。面对即将结束的小组活动，社工缓解成员的离别情绪，让每位小组成员都表达出自身的情感，并且为小组活动中成员每人都准备一份线上小红包，缓解群内难过的气氛。

三、网络社会工作服务在公共卫生危机中的效果研究

由于疫情的传染性使得社会工作服务无法进行面谈的形式，社会工作者通过线上平台来完成信息的收集工作，用心聆听和观察疫情中居民的处境、应对能力和心理状况。在疫情防控阶段，社会工作者利用网络进行线上服务工作，舒缓服务对象的心理压力和预防情绪的进一步恶化。社工在面对突发的疫情，不断探索新的社会工作服务模式，采用线上活动的方式是一种尝试也是一种挑战。通过线上的小组活动，社工能够及时回应服务对象。给予其鼓励和肯定，促进小组活动的顺利进行，社工将服务经验的保存和留档对之后线上服务工作的开展和改进显得十分重要。

四、网络社会工作服务在公共卫生危机中的问题探究

在此次疫情中，网络社会服务发挥着重要的作用，也为社工顺利开展工作提供巨大的支持与帮助。但是由于我国的网络省会工作正处于初步发展阶段，在开展网络社会工作中也存在着一些问题。第一，在进行咨询服务的过程中会出现服务对象根据自己的喜好而单方面中断服务的现象。这种网络上较为松散的状态，会因为服务对象单方面的拒绝和不配合导致网络社会工作无法开展和进行进一步的深入，给社会服务工作带来了困难。第二，网络社会工作对现代化水平高的社区来说是切实可行的，对于那些信息技术不发达的偏远地区，网络信号不强或者网络无法覆盖，网络社会工作就无法进行，这是网络社会工作在实际应用中最明显的局限。第三，网络社会工作所服务的覆盖面相比于传统社会工作方式更加广泛，这也增加了网络社会工作的工作量，同时也相应的要求提高更好的服务水平和创新性，网络社会工作者需要与当地的社区工作站加强联系，网络社会工作的发展也需要政府的支持和推广。第四，服务对象是通过网络平台来反映需求和求助，在问题的解决过程中需要社工与社区工作站密切联系。在此过程中，会出现经手人员过多、问题交接不完善、解决问题周期过长的问题，从而降低服务的质量和效率。

五、针对公共卫生危机中网络社会服务的对策建议

参与网络社会工作的社会工作者不仅需要熟练的专业知识，同时也要深谙社会工作的网站管理与运行，在提供服务的过程中将助人自助的理念贯彻在服务行动上。

（一）加强网络社工人才队伍建设

在面对本次疫情过程中，由于受新冠病毒特性的影響，社工在进行服务工作时都是采用线上的方式，这就要求社工工作要熟练掌握信息技术的运用，同时也更加需要专业的网络社工人才。首先要重视高校的社会工作人才培养，在建设社会工作专业学科课程时，积极增设网络社工的相关课程学习，夯实学生社工在基础学习的功夫[7]。同时，要积极鼓励参与工作的社会工作者发挥学习自主性，通过主动参与机构的培训和学习网络社会工作方面的知识和来提升专业技巧和能力，将传统工作方法与线上服务相结合。

（二）增强运行网络社会工作提供多样化服务的能力

在面对公共卫生危机时，有时传统的服务方式无法适应工作需求，当传统的服务方式收到阻碍时，这就要求社工在提供服务的时积极的采用新型的服务手段以保证服务的顺利进行。社工运用互联网为技术支持积极的开展网络小组、网络个案、网络社区工作，利用社区公众号或社区微信群开展社工服务工作。在面对公共卫生危机中，网络社会工作的便捷性为社会工作提供了多样化的服务，也增加了服务的便捷。

（三）政府要加大对网络社会工作的支持力度

目前，某些社会工作机构出现权责不明且的现象，对此情况的发生，对机构的权责必须进行明确的划分，完善网络社会工作体制，疏通各方资源链接的渠道，为网络社会工作的发展创造更多的发展空间。同时，政府还需要提供更多的学习和交流的机会给基层社会工作者，让网络社会工作事业的发展在未来稳步前行。

参考文献

[1]Marson，S. M. A selective history of internet technology and social Work[J]. Computers in human services，1997，（14）：35-49.

[2]Giffords，E. D. Social work on the internet： an introduction[J]. Social work，1998，（43）.

[3]吴小永.关于建立“网络社会工作”的几点设想[J].中共郑州市委党校学报，2006，（01）.

[4]韩璐.“互联网+”环境下我国社会工作的发展及应对策[J].泰山学院学报，2017，（05）：127-130.

[5]张秋梅.互联网时代下我国社会工作的推进策略[J].郑州航空工业管理学院学报，2016，（05）：137-140.

[6]赵万林，张洪英.互联网+社会工作服务项目：实践与伦理议题[J].社会工作与管理，2017，（02）：26-31.

[7]曾庆斌.发展网络社工助力虚拟社会管理[N].佛山日报，2011.

作者简介：

刘鑫（1997.09.14—），女，汉族，山东青岛。学历：硕士;研究方向：网络社会工作