住院患者满意度调查在医院护理管理中的应用效果分析

张继芳

【摘要】目的 分析住院患者满意度调查在医院护理管理中的应用效果。方法 选取本院2020年1-12月期间收治的168例住院患者进行研究，并采取随机双盲法将其分为对照组和观察组，各84例，对照组采用常规护理，观察组在常规护理的基础上加入满意度调查，对比两组对各项护理服务的满意度评分、护理纠纷发生率。 结果 观察组在专业知识掌握程度、操作技能、护理态度、住院环境、住院费用等方面的满意度评分、护理纠纷发生率优于对照组，两组比较有统计学意义（P<0.05）。结论   在常规护理中加入住院患者满意度调查，针对护理服务中存在的问题进行有效的整改，不仅能够使患者对护理服务更加满意，同时还能降低发生护理纠纷的几率，对医院发展起到促进作用，值得推广。

【关键词】住院患者;满意度调查;医院护理管理;满意度评分;护理纠纷发生率

评价医院管理水平的一项主要的、客观的指标为患者满意度。随着我国社会经济水平直线上升，人们的物质生活水平得以大幅度提升，再加上人们健康意识不断提升，从而对医院综合管理水平提出了更高的要求。但是现阶段我国很多医院的医护人员在日常工作中在各方面都存在着很多问题如工作能力、服务态度等，导致患者在医院治疗阶段并没有良好的体验，对医疗服务并不满意，这样极易出现医患、护患纠纷。因此，为了有效解决这些问题，提高患者对医护服务的满意程度，医院需要在总体管理工作中重视患者在治疗过程中对医护服务的满意度，将其纳入重点管理项目。医院要开展住院患者满意度调查，从而了解患者的实际需求，针对相关问题制定并落实解决措施，这样不仅能够提高医院服务的整体质量，还能提高医院的市场竞争力。本研究分析了住院患者满意度调查在医院护理管理中的应用效果，效果显著，现报道如下。

1 资料和方法

1.1  一般资料

选取本院2020年1-12月期间收治的168例住院患者进行研究，并采取随机双盲法将其分为对照组和观察组，各84例，对照组男：女（37：47），年龄23-74岁，均龄（60.84±4.26）岁;观察组男：女（36：48），年龄25-75岁，均龄（61.68±4.57）岁，两组一般资料无统计学意义（P>0.05），能比较。

1.2 方法

1.2.1对照组

对照组实施口头询问患者对护理服务的评价和要求、了解患者对疾病相关知识的认知水平等常规护理。

1.2.2 观察组

观察组实施常规护理+满意度调查。结合我院的实际情况和专家的建议制定满意度调查问卷，主要内容包括：专业知识掌握程度、操作技能、护理态度、住院环境、住院费用等，护理人员随机发放这些问卷，并详细的向患者讲解填写方法和目的，调查方式为不记名，然后统一收回并整理所有问卷。满意度结果分为十分满意、满意、不满意三个级别。分析和查找满意度调查问卷中存在的问题，并制定相应的解决措施，要求所有医护人员在日常治疗和护理过程中落实。

1.3 指标观察

（1）对比两组护理满意度评分。采用专业知识掌握程度、操作技能、护理态度、住院环境、住院费用评分评价。（2）对比两组护理纠纷发生率。护理纠纷发生率=发生例数/总例数×100%。

1.4 统计学分析

SPSS20.0处理数据，（ ±s）与（%）表示计量与计数资料，分别用t值与x2检验，（P<0.05）有统计学意义。

2 结果

2.1 对比两组护理满意度评分

观察组专业知识掌握程度、操作技能、护理态度、住院环境、住院费用评分高于对照组，两组对比有统计学意义（P<0.05），见表1：

2.2比较两组护理纠纷发生率

观察组护理纠纷发生率小于对照组，两组对比有统计学意义（P<0.05），见表2：

3 讨论

住院患者的满意度是评价医院整个医疗服务质量的一个重要指标，现阶段我国医疗事业快速的发展，提高医院自身核心竞争力的一个主要途径是提高患者治疗和护理服务的满意度。相关人员提出，对医院护理管理工作效果评价的一个重要指标是患者的护理满意度，同时也是对护理服务作出的客观评价。对于医院来说开展住院患者满意度调查工作具有重大的临床价值，能够把医护人员的工作价值真正的体现出来。如果在住院治疗期间患者对医护人员的专业操作技能、医疗和护理态度满意，就能够主动配合治疗和护理工作，医院管理工作也就能够顺利的开展，患者满意了，也就是肯定了医护人员的工作能力，能够使医护人员感到成就感和满足感，医护人员在后续的工作中，会更加充满热情，从而为患者提供更加高质的治疗和护理服务。另外，能够促使医院对医护服务质量有效改良和提升，根据调查结果，医院管理阶层能够充分的了解和把握每一个醫护人员的工作成绩，能够充分了解患者的实际需求，能够发现日常管理中所存在的漏洞，从而制定相应的弥补措施，并严格要求医护人员落实改进措施，这样能够更好的提高医院整体医护服务质量，能够使患者对医院服务更加满意。现阶段我国医院较多，患者有较多的选择，医院只有提高自身的医护服务质量，才能提高竞争力，才能吸引更多的患者前来就医，才能实现可持续发展。

综上所述， 在常规护理中加入住院患者满意度调查，针对护理服务中存下的问题进行有效的整改，不仅能够使患者对护理服务更加满意，同时还能降低发生护理纠纷的几率，对医院发展起到促进作用，值得推广。

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