消费者知悉真情权法律保护的优化策略

马文贤

（洛阳师范学院，河南 洛阳 471934）

知悉真情权是我国《消费者权益保护法》赋予消费者享有的知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。［1］知悉真情权的法律保护有利于消费者及时有效地获取消费信息，同时也是信息化时代的迫切需要。

但是我国目前对于此权利的法律保护方面，却存在着诸如消费者和经营者的法律意识淡薄、法律不健全以及国家相关部门保护力度不足等问题。为此，有必要采取提高消费者和经营者的法律意识、完善相关立法以及加大相关部门的保护力度等措施，以切实有效地保护我国消费者的知悉真情权。

一、我国消费者知悉真情权法律保护的重大意义

以下主要从消费者这个微观层面和市场消费大环境这个宏观层面来阐述消费者知悉真情权法律保护的重大意义。

（一）有利于消费者正确消费商品和服务

对消费者来说，知悉真情权是消费活动中必不可少的，它是消费者决定购买商品或者接受服务的前提。［2］作为消费者在消费商品或者服务时，首先考虑到的问题是这个商品或者这项服务能不能满足自己的需求；但是，现实生活中的商品或者服务却琳琅满目，消费者不可能也没有必要了解所有相关商品或者服务的信息，否则付出的成本太大。

为此，作为生产经营者或者服务的提供者，有必要告知消费者自己所生产、销售的商品或者提供的服务的相关信息，只有这样，消费者才能根据提供的信息选择进不进行消费。同时，也只有满足了消费者的知悉真情权，消费者才能正确地消费商品和服务。因此，信息的准确、及时、有效获取对于消费者具有至关重要的意义。

（二）是信息化时代的迫切需要

随着信息化时代的到来，消费领域掀起了一场大的变革，主要体现在人们的消费习惯和消费模式的改变，这种改变增加了消费者知悉真情权法律保护的难度和迫切性。［3］传统消费方式更多体现的是消费者和经营者面对面地进行交易，典型的就是现在还普遍存在的实体店消费。人们在实体店进行消费时更多的是一种真实性、体验性，消费起来更放心，这种消费方式目前主要受到中老年人的青睐，越来越多的年轻人更多的是选择更便捷的网上消费。

但网上消费却存在着虚拟性，因为，在网上进行交易时经营者和消费者并不见面，消费者对于商品或者服务相关信息的获取主要通过经营者在相关平台发布的信息。面对这种现实，就有必要采取一些措施对消费者的知悉真情权进行有效保护。

二、我国消费者知悉真情权法律保护中存在的主要问题

对消费者的知悉真情权进行有效保护迫在眉睫，我国在消费者知悉真情权保护方面主要存在以下四个亟待解决的问题。

（一）消费者的维权意识淡薄

在现实生活中，消费者在消费中出现消费纠纷时往往存在两种情形。第一种情形是自认倒霉，息事宁人；第二种情形是情绪激动，不是很理性，有时甚至辱骂对方，更甚者大打出手，结果两败俱伤，问题仍然得不到有效解决。出现这两种情形的关键就在于消费者的维权意识淡薄，在出现纠纷时首先想到的不是选择通过法律途径维权，而是要么放弃维权，要么选择简单粗暴的方式，这就使得本来对自己有利的局面要么转为吃哑巴亏，要么转为被动的无理，最终吃亏的还是自己。正如王丁玎所说：存在法律，而没有形成法律意识，心中无法，行为便不会受到法律的约束，法律规则仍然是一种异己的规则。

（二）经营者的守法意识淡薄

经营者有义务向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，包括质量、性能、用途、有效期限等信息。［4］但在现实生活中有的经营者一心只想着如何赚更多的钱，在利欲熏心的情况下，不仅忽略了自身道德素质的提高，还疏忽了相关法律知识的学习，因而往往无法做到守法经营。同时由于消费者的维权意识淡薄，也就自然而然地助长了经营者侵犯消费者知悉真情权的概率。现实生活中，许多经营者在回答消费者关于商品或者服务的相关信息时，没有耐心，爱搭不理，甚至拒绝回答。尤其是网上购物时，一个问题发好几遍，客服都不给回复，更别提及时详细回复。

（三）保护消费者知悉真情权的法律不健全

目前，我国消费者知悉真情权保护方面的主要法律仍然是1993年颁布的已有二十多年历史的我国《消费者权益保护法》。但社会在发展，尤其是信息网络时代的到来，人们的消费方式和消费习惯都发生了巨大的改变。一些新情况和新问题难以在我国《消费者权益保护法》中得到妥善解决，迫切需要有关部门制定一些新的法律规范来满足这种需求。例如，在电子商务领域这种问题就很突出。

（四）国家相关部门的保护力度不足

首先，我国相关立法虽然赋予了消费者协会处理消费者权益纠纷的权力，但是强制力和执行力不足，难以有效保障消费者的合法权益。其次，我国相关国家机构如工商行政管理部门，其保护消费者权益的方式更多的是事后补救，其救济的启动往往以消费者权益受损为前提，事前救济“无法可依”。最后，违法成本低，司法救济成本高。一方面，在我国，当经营者未尽告知义务，消费者的知悉真情权受损时，必须符合经营者由于欺诈行为使消费者受损，才可获赔，况且获赔的金额更多的是体现补偿性，没有最大程度地体现惩罚性，法律的威慑力不够。另一方面，诉讼成本较高。这样的现实就致使许多经营者在考虑违法成本和非法获利时选择违法获取利益，使现行法律形同虚设。

三、完善我国消费者知悉真情权法律保护的对策

针对以上所述的关于消费者知悉真情权法律保护中存在的问题，有必要采取以下措施：

（一）提高消费者的维权意识

只有当消费者充分意识到自己享有这项权利时，才能够在权利受到非法侵害时积极主动地维权。所以，各级国家行政机关、司法机关和权力机关要充分抓住时机不遗余力地对消费者进行法制宣传，着重培养和提高消费者的维权意识。

比如，在人民群众喜闻乐见的一些媒体中播出最新出台的相关法律规范或者针对知悉真情权维权的最新案例进行解读。《说天下》《杂志天下》《老梁观世界》等节目在这方面就做得很好。

（二）提高经营者的守法意识

首先，经营者应该树立“顾客至上”的观念。在现代竞争激烈的市场经济环境下，经营者能否作为市场主体继续生存以及生存状况的好坏都是由消费者最终决定的。正因为如此，经营者有必要树立顾客至上的牢固观念。其次，经营者应该树立自律的观念。经营者是与消费者相对应的市场主体，消费者权利的实现在很大程度上依赖于经营者，经营者在努力追求自身经济利益的同时，更应以实际行动约束自己的行为，认真履行告知义务，以更好地实现消费者的知悉真情权。

（三）完善相关立法

首先，应该及时更新法律的内容，使法律的内容能更好地适应社会的发展，与时俱进，更好地解决现实问题，而不是形同虚设。比如，对于网上消费进行详细的规定，使得具有可操作性。其次，健全相关民事、刑事以及行政法律规范。再次，制定一部关于知悉真情权保护的专门细则。最终建立一个完整且具有现实可操作性的保护消费者知悉真情权的法律体系。

（四）加大国家相关部门的保护力度

首先，赋予消费者协会更大的权力。其次，完善工商管理机关等相关部门事前补救的途径。再次，增加违法成本，最大程度地体现惩罚性，以增强法律的威慑力，使经营者在考虑到得不偿失的情况下放弃违法经营。最后，完善司法救济渠道。比如，人民法院派出的巡回法庭也可以根据需要就地办案。