我国《电子商务法》对消费者合法权益的保护

杜可清

（河南牧业经济学院文法学院，河南 郑州 450000）

电子商务是企业经营的一种新手段，当前我国的法律尚缺乏在电子商务交易过程中针对消费者权益的相关法律法规，为此需要立法加强对电子商务交易过程中的消费者权益保护，弥补现有法律的漏洞。

一、现阶段电子商务交易中侵犯消费者权益的主要表现

（一）虚假广告与网络欺诈问题

虚假广告指的是经营者在网络上发布虚假的商品信息或承诺，或者是虚假价格，在骗取消费者信任的基础上来达到销售商品的目的，完成消费行为和交易行为，故无法确保消费者的知情权和公平交易权得到合法保护［1］。

网络欺诈，是指经营者在网络上发布虚假的或完全不存在的商品，或利用足以让消费者信服的虚假服务信息诱骗、误导消费者，从而让消费者权益受损而经营者获得非法利益的行为。在网络交易行为中，经营者的身份往往很难确定，其动机也不易查明，这就对网络欺诈的实际管控造成了一定影响。网络欺诈主要包括：销售假货或残次品、虚假承诺骗取定金与货款等。

（二）支付安全和隐私权限保护问题

电子商务主要依靠虚拟平台进行交易，在交易过程中容易出现支付安全问题。同时在交易过程中，消费者个人信息很容易遭到泄露，这些也都是急需解决的问题。但是，互联网技术的使用使得部分商家有了匿名藏匿的可能，加大了执法部门的监管难度。

（三）损害求偿权问题

在损害求偿方面，先付款的消费者常常处于被动的劣势地位。因此，在涉及赔偿时，往往会出现以下几种问题：首先，最常见的问题是责任主体难以界定。这是因为网络上的厂商只是凭借用户名和注册密码便可完成开店，而平台却没有对厂商的经营资质等相关信息进行有效核查，这就导致在出现经济纠纷的时候很难找到经济主体，故而难以形成有效的法律约束。其次诉讼管辖存在问题。电子商务跨越了时空的限制，这不仅方便了消费行为的发生，还打破了法律的边界。

（四）格式条款陷阱

目前，众多电子商务法律条款存在着严重的陷阱，严重违背了我国《消费者权益保护法》。在网络电子商务交易的过程中，由商家拟定合同条款虽然简化了交易流程，提高了交易的效率，但是如果消费者对我国《消费者权益保护法》了解不多，或者商家有意进行错误的引导，那么消费者很容易落入格式条款陷阱，使其自身的权益受到损害。

二、完善我国电子商务消费者权益保护的实体法律制度

（一）消费者的网络隐私需要受到足够的保护

在现有法律基础上，首先，需要消费者权益保护的法律法规增加“电子商务消费者的权益保护”等相关内容，进一步保护消费者的隐私权，同时对侵犯消费者隐私权的行为进行惩戒。其次，平台也应该以线上线下两种方式对电子商务参与者的身份地位进行确认，确认该参与电子经营的经营者有权利、也有能力进行电子经营，与此同时为了确保消费行为交易双方的信息对称，要督促商家积极主动进行信息公开，尽可能地做到公正公平开展一系列交易活动。

（二）促进网络合同的履行

网络合同没有得到较好的履行主要表现为以下几点：首先是履行合同存在延迟，即经营者并没有按照约定日期向消费者履行承诺。其次是履行不适当，也就是商家提供的商品与原先约定好的存在误差，即商品质量不过关等。最后是售后服务不符合法律法规。我国《消费者权益保护法》明确规定商家对其相关商品具有包修、包退、包换等义务，但是由于电子商务跨越了时间和空间的限制，导致经营者的身份很难得到确定，故而无法精准定位到应该履行售后服务的个体，难以保障消费者享受售后服务的权利。

（三）保障电子支付系统安全

在消费者进行电子购物的过程中，无法避免会经历使用电子货币进行网络付款的环节。在这个过程中很容易面临一些风险，例如电子支付系统或者金融机构如果将消费者账号等相关信息泄露出去，或者由于黑客系统攻击数据库，通过非法的手段导致消费者的信用卡出现不明消费，或者支付系统被电子攻击导致电子货币缺损，以及消费者的个人数据被泄露等，都会损害到消费者的合法权益，甚至产生严重的刑事案件。要想保障电子支付系统的支付安全，除了消费者提高个人信息的保护意识、加强网络安全保护外，还需要从法律层面规范经营者、消费者、金融机构或者支付系统的责任，来保障消费者的合法权益不受侵害，不被不法分子损害。

（四）严格整顿低质虚假广告

目前，随着我国电子商务领域的不断扩张，虚假广告、低质广告、低俗广告越来越多，严重影响着互联网风气和消费者的合法权益，严重阻碍了电子商务的良性发展。对于电子网站的广告，我国《广告法》有明确的规定，网络商业广告和通过其他媒体发布的商业广告要保证其真实性和可靠性，不得出现夸大产品质量、虚假承诺等涉嫌欺骗和误导消费者的内容。一旦发现有上述情况出现，需要严加惩处，加强整改力度，杜绝虚假广告的出现。

（五）优化条款内容

在网络迅速发展和互联网法律监管日益严厉的前提下，合同制在网络环境中不断得到普及，商家在向消费者提供格式条款的过程中，必须确保符合我国《民法典》的相关规定。在我国《民法典》中第四百九十六至四百九十八条明确规定了经营者要提醒消费者注意责任减免的条款，并且要给予明确的说明［2］。一些明显有违公平、违反法律的条款是无效的。同时，在双方因格式条款产生争议时，如果对某单一条款有两种或两种以上解读的，应当做出不利于经营者一方的解读。

三、健全我国《电子商务法》对消费者合法权益的保护的具体措施

（一）完善小额诉讼便民程序

目前电子商务交易占比较大的是小额交易，产生消费纠纷较多的一般也是小额交易。按照一般的民事诉讼程序，如果消费者进行诉讼，不仅会产生较高的诉讼成本，还会因为繁琐的程序耽误自己的日常生活和工作，导致很少有消费者会选择诉讼这条路径。因此，如何高效解决小额电子消费纠纷是急需解决的问题。需要从法律层面完善小额诉讼便民程序，做到有法可依，维护消费者的自身权益。在审理的过程中，审理期限短，审理程序灵活，并且大多采取一审即终审的制度。需要注意的是，在开设此类程序的过程中，要根据网络消费者的特点注意法院管辖权的问题。

（二）通过诉讼中心帮助消费者维护权益

我们要清楚保护消费者的网络权益不是法律部门这一个部门就可以实现的，要想帮助消费者维护自身的权益，就需要当地工商部门、行政管理部门等共同参与。这就可以建立消费者投诉中心或者诉讼中心，多部门联合进行办公，从而提高办公效率，优化和简化投诉程序，大幅提高消费者投诉的成功率，降低消费者投诉成本。需要注意的是，网络投诉中心在接到投诉后，无论消费者所处区域是否会产生较高的执法成本，投诉中心都有义务解决消费者遇到的纠纷［3］。

（三）建立小微争端线上解决系统

在互联网交易中占比较大的小额交易中，往往会形成很多涉及金额非常小的小微争端。在面对这种小微争端的过程中，采取诉讼的方式难免有些浪费资源。与此同时，有一些消费者在受到经营者的欺诈后，考虑到诉讼的高额时间成本和经济成本，往往都选择忍气吞声。如果能够建立并推广小微争端线上解决的系统，那么就很容易将一些不法经营者的不法念头扼杀在摇篮里。产生争端的时候，就可以采用灵活高效的小微争端线上解决机制，引入电子商务平台和法律部门共同进行争端的调解和解决。

四、结语

网络信息技术的快速发展，在促进电子商务迅猛发展的同时，也带来了消费者权益保障、法律纠纷处理等新的挑战。从长远发展的角度来看，只有加强网络电子商务交易中消费者权益的保护，通过合法的方式来完善消费者的权益保护机制，才能够保证消费者对于网络消费、网络购物的信心，从而促进电子商务的良性循环。