新服务 后净水时代的竞争力打造

服务盈利，一直是净水行业的关注话题。从2010年开始，净水产品销售进入高峰期，就已经出现服务独立和服务盈利的概念，并且做了相应的实质性尝试和推进。

时至今日，服务对于行业的意义已经不言而喻，已经成为行业共识。也有一部分厂商走在前面，率先摸索出了服务盈利路径。

与此同时，需要客观看待，净水服务盈利模式的打造，远比想象中严峻和复杂。

没有破局，就是危局。

作为专业的净水服务第三方平台，居然管家是居然之家旗下智能家居服务平台。2018年10月，居然之家与亿家净水旗下专业净水服务平台共同打造，服务70+家主流净水器厂商。

服务覆盖全国95%以上的县级城市。经过14年时间的积累，2020年居然无忧进入智能家居、建材卫浴等品类，成为综合性大家居服务平台。

作为国内最早的净水专业服务平台，北京居然无忧科技有限公司商务总监洪帆表示，目前市场上的用户，对净水行业的认知已经由过去的产品认知阶段步入服务阶段。如何提升客户满意度和期望值，是第三方服务平台的核心。而随着第三方服务平台的不断介入，净水行业的服务竞争也开始加剧，如何打造服务的价值链，从生存到发展，成为行业性话题。

品牌多元化、渠道线上化、产品智能化已经成为目前引导净水服务市场的三大因素。

品牌方面，从整个行业来看，家电、小家电等品牌大部分已经切入了净水市场，如万和、方太等，使行业竞争越发激烈。

渠道方面，电商、直播、社区团购等线上渠道销量占比越来越大，渠道越来越下沉，服务成本越来越高，用户评价越来越重要。

产品方面，末端反渗透净水产品已经普遍智能化，软水机等产品也逐步加入物联网技术，服务要求复杂化。

面对行业发展的三大趋势，对于服务亦提出了相应的挑战。

服务成本高、服务要求多元、服务人员缺失化，都是现代净水服务需要正视的挑战。

首先，疫情进一步加剧了市场竞争，各个企业均在压缩运营成本，带来的影响之一就是，服务成本却越来越高。

其次，服务多元化、个性化诉求越来越多，越来越明显。

随着线上销售比例的增多，线上渠道用户评价直接影响品牌形象和产品销售，对于重视用户评价的净水行业而言，服务的范围越来越广，同时也越来越细分，每名客户对服务的诉求不同，服务内容和质量需要进一步细化。

于此同时，随着工程市场的兴起，批量工程单和项目单增多，对净水服务而言也是一种变化和挑战，需要与参与工程项目的各品牌方做好协调工作，服务的内容和范围进一步扩大。

伴随净水产品的发展，尤其是智能化的发展，服务人员从水、电到联网调试，近几年则要求工程师技能多元化。

其次，疫情导致大量劳动力选择就近就业，不再进城务工，造成了一线劳动力供应的变化，劳动力成本的上升。这些都是净水服务行业面临的挑战。

以前的痛点现在依然是痛点

是不是行业经过几年发展，会出现新的转折和解决方案？答案是肯定的，但不可否认的是，过去的痛点，现在依然是痛点，例如：

对于净水品牌方而言，服务覆盖范围不够广、服务流程不规范、师傅技能不专业。

对于服务商而言，服务人员流动大，人员素质不齐。关于服务人员，从过去到现在、乃至未来，将一直是行业需要着重解决的痛点。只是随着市场情况的不同，关于服务人员的痛点和问题也各不相同。过去，是人力供应不足，现在，除了需要充足的人力资源之外，随着产品的智能化发展，以及用户的个性化需求，服务痛点也随之发生更明显、更深刻的变化。

对于用户而言，售后无保障，投诉无门、上门时效无保障，也是不可回避的现实痛点。

面对市场挑战、痛点，净水品牌厂商需要拥抱变化。在产品个性化、目标客群以及渠道多元拓展创新方面，多点尝试。

例如，大通量、智能化、IP品牌等目前已经成为产品个性化标签。现在的新兴客群，打动其购买的不仅仅是产品，而是丰富个性的产品外延，包括品牌形象、倡导理念以及个性化的包装设计，都是打动其产生购买的原因。

同时，随着精装房市场的发展，净水行业厂商一定要关注工程渠道，变化不可阻挡，精装修趋势一定要把握并参与。

面对净水市场以及服务板块的相关变化，从产品到渠道，从营销到服务，是一个产业联动的整体发展，其中，作为服务项目，一直被视为支出和重资产运营板块。实际上，随着第三方服务平台的发展，净水厂商完全可以合作借势，实现自己的轻资产运营。

寻求合作的服务平台，绝大多数品牌厂家最看重的，是服务品质，服务提供方是否能够满足品牌要求、满足客户需求，并且实现服务的管控以保证服务质量。实际上，现在正规和成一定规模的服务平台，已经通过互联网赋能和数据化的加持，实现了更多的服务外延。

例如，亿家净水是国内最早尝试独立运营的净水行业垂直类平台，也是最早尝试行业互联网化的服务平台。发展到居然管家，实际上是从净水产品基础之上尝试的更多元化的发展。但因为有亿家净水的平台孵化特性，加之，净水已成为家居智能化的重要部分，居然管家对净水服务板块的打造，也在不断优化精进。

目前，市场上可见的第三方服务平台模式包括工程师管理模式和平台派单模式两种。

第一，工程师管理模式包括“自营+平台”和纯平台两种模式。相对而言，“自营+平台”模式具有交付品质稳定可控、核心工程师团队稳定、工程师收入稳定特性，但整体交付成本更高。

纯平台模式则具有业务模式更轻、整体交付成本更低的特质，但也拥有人员团队稳定性不足和交付品质不可控等短板。

第二，平台派单模式包括平台派单制和抢单竞价制。

平台派单制具有统一的工程师认证、统一服务定价、统一服务作业标准、统一服务保障政策等特制。

抢单竞价制呈现出服务需求方灵活定价、无统一服务流程标准、无统一售后保障的短板。

洪帆介绍，目前，居然管家的三大服务举措包括，强化自营+立体服务+精细运营，组成以“品质为本”的发展理念。

以强化自营为例，强化“自营为主、平台为辅”的工程师管理体系，以及基于工程师工种、技能、位置的智能派单机制，确保服务交付品质。包括，工程师管理模式和平台派单模式。工程师基础，是居然管家在原始积累阶段就开始打造的品控积淀。

在居然管家打造的立体服务体系中，可以提供一站式服务保障，解决和缓解上述提到的痛点问题。例如即用户购买产品信息及普及性的告知。在接下来的安装、保养和维修环节，均通过互联网大数据的统计，保证预约及安装时效和安装技能及服务体验，在收费标准化和形象统一化方面进行规范，解决服务中厂商关注的品控痛点。

同时在后期保养阶段，统一提供水质情况报告，和更换时间以及确定耗材购买的渠道。在维修环节，通过判断故障点和提高维修的专业度，提高故障解决率，解决用户痛点问题。

改变服务思维，服务产品多元化，扩大净水服务的外延。

首先，服务产品的多元化。

在为厂商和用户提供服务过程中，进行服务思维的转化，打造服务产品多元化。例如，挖掘净水配套的服务、挖掘净水周边的服务，除了传统的换芯之外，为用户清洁水箱、或者清洁热水器水箱，等等，都是一次上门可以延伸的服务内容。

其次，服务体系的多元化。

服务体系化，同时也需要横向拓展，在多元化方面尝试，例如：

耗材回访：二次销售，制定可实施性的老客户回访方案；

定制VIP服务：明星客户的上门服务、直播服务；

视频拍摄：提供专业的安装视频及营销视频拍摄服务；

客服外包服务：热线接听、投诉受理、满意度回访。

另外，以服务助力营销。

服务过程就是最好的营销，好的服务带来业务增长，赋能于销售和合作伙伴。同时，用好的服务，个性化服务而提升品牌溢价能力，打造品牌、建立核心竞争力。

更重要的，是规范服务市场的竞争机制，尤其是拒绝“伤人伤己”的价格竞争，保护服务利润。

居然管家的升级之路。

洪帆介绍，基于亿家净水几十年在净水行业的探索，目前居然管家在净水服务方面，进一步进行了优化升级。

第一，专业化服务。

从净水到智能家居，目前，居然管家实现流量型家电、家具建材、灯具卫浴等核心品类全国服务覆盖，全国范围内的智能家居成套服务能力覆盖，并且搭建了城市配送等配套服务能力。

第二，主动化服务。

通过“自营+合作运营”建立全国2C业务服务运营体系，推广固定周期的会员制服务产品服务，建立用户社群体系，推进2B用户的2C转化，为服务转化销售进行赋能。

第三，智能化服务。

居然管家建立了用户的家居设备数据库系统，基于用户家庭设备数据库提供智能化主动服务。

适时进行以旧换新、翻新等增值服务业务，实现真正的用户全生命期服务。

可见，居然管家同时从用户端、服务商端、不断地做产品的迭代和优化调整，提升服务的竞争力。目前，物价、毛利、人工成本、市场竞争、服务落地、消费者认知程度、人工成本和国家政策，都成为影响行业发展的重要因素。尤其是，目前整个家电产业进入存量市场阶段，如何有效的开发存量市场，已经成为摆在厂商面前共同的课题，“通过精细化的数据运营+多元化的服务模式+完善的服务体系，实现服务交付合作、渠道运营合作、市场营销合作，是净水后服务市场的盈利模式的核心竞争力”，洪帆强调。