论基层信访调解中的人力资源建设

苗永军

（威海市环翠区孙家疃街道办事处，山东 威海 264201）

党的十八大报告指出：“正确处理人民内部矛盾，建立健全党和政府主导的维护群众权益机制，完善信访制度，完善人民调解、行政调解、司法调解联动的工作体系，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道。”因此，我国广大基层信访部门务必提高信访战线整体素质，提高对信访战线人力资源建设的重视程度，切实解决好广大人民群众反映强烈的突出问题。

一、基层信访调解工作的主要任务和重要意义

（一）基层信访调解工作的主要任务

在中国特色社会主义进入新时代的时代大背景下，我国广大基层信访部门和广大信访调解工作者积极参与排查各类矛盾纠纷，并制定有针对性的措施，预防和减少矛盾纠纷。同时，在切实遵循信访调解工作的法律法规和相关政策规定的前提下，依法开展信访调解工作，通过说服、教育、协调相关部门等方式，妥善处理信访人的诉求，进一步提升党委政府在广大人民群众心中的良好形象。

（二）新时期基层信访工作的主要特点

一是信访的零门槛造成实际工作中任何类别的人群都可能成为信访对象。二是少部分群众不懂、不走信访程序，出现越级上访、重复上访等情况。三是个别人往往会选择在重大节日、重要会议、重要政治和社会活动的前夕和期间上访。四是极少数群众故意以聚众上访、进京上访等过激手段给基层政府施压。

（三）开展好基层信访调解工作的重要意义

在我国进入发展新时代的大背景下，进一步提高基层信访调解工作质效对于有效提升广大群众幸福感、满意度起着至关重要的作用。一是有利于降低基层信访成本。不可否认的是，如果基层信访调解工作做得不到位、信访人不满意，出现了越级访、群体性事件等特殊事件，会给当地党委政府造成很大的成本浪费，也将严重影响党委政府的形象和信誉度。二是有利于争取到广大人民群众对党委政府的信任和支持。及时有效地处理好广大信访人合理化的现实需求，能够真正让广大群众认可基层信访调解工作、理解基层信访调解工作，进而争取到广大人民群众对党委政府的支持和拥护。

二、强化人力资源建设对于提升基层信访调解工作质效的重要性

基层信访调解工作在某种意义上是开门性质的群众工作，信访调解工作做得好不好、信访群众满不满意，将直接影响各级党委政府的形象及其在广大人民群众心中的信誉度，如此重大的现实意义和重要作用不言而喻。

强化人力资源建设是基层信访调解战线储备后备人才、提升队伍建设效能、增强工作实效性的重要抓手，它不仅囊括了人才的培养和选拔等基础性工作，还间接承担了为基层信访调解工作健康高效发展提供战略性规划和指导性发展路径的重要职能。踏踏实实做好基层信访调解的人力资源建设，充分发挥出人力资源建设的“杠杆作用”，能够有效增强广大基层信访调解队伍的凝聚力、战斗力、向心力，进而不断提升信访调解工作的服务质效和工作成效，推动信访调解工作迈上良性发展的快车轨道。因此，可以将信访调解的人力资源建设比喻为信访调解工作的基石，其通过采取强有力的措施有效加强企业人力资源管理与信访工作的深度融合，打造一大批出类拔萃、素质过硬、一心为民的基层信访调解队伍，优化信访调解战线，这在我国进入社会主义发展新时代这一重大战略发展时期就显得尤为必要。

三、基层信访调解工作对于人力资源建设的基本要求

（一）与信访调解工作的任务、素质和能力要求等相适应

一是要与信访调解任务的工作要求相适应。要求广大基层信访调解战线及时受理和办理群众来信来访、妥善处理群众诉求、主动做好协调化解、全力做好信访督查督办、做好信访人疏导教育和政策解释、了解和掌握信访信息、做好相关法律法规宣讲等。二是要与信访调解工作的初心要求相适应。广大基层信访调解战线的工作人员是代表各级党委政府受理群众信访事项的，其一言一行、一举一动都代表了党委政府形象，因此必须做到忠诚履职、全心全意为人民服务。三是要与信访调解工作的能力要求相适应。信访调解工作不仅仅是一项政治性较强的工作，在某种意义上来讲，其更是一项很具体、很实际的群众工作。因此，要求广大信访调解战线上的工作人员在接待信访群众时，必须做到平等相待，不能摆“官架子”和出现“官本位”思想，要以换位思想尊重每一位信访群众。

（二）注重业务学习和接访办信的原则及艺术

一是要着手培养和选拔品德高尚的人才，特别是同时对《信访条例》及相关法律政策学深悟透的人。同时，针对当前相对集中的信访领域，要肯于苦下功夫，认真学习和掌握劳动与社会保障、城乡建设、民政等各领域的法律政策，只有这样才能在开展信访调解工作时做到有理有据、群众认可。二是要以平和心态与信访人交谈、交心，懂得控制个人情绪、注重化解矛盾。同时，在开展信访调解工作时，要特别注意防止个人的主观臆断和轻易许诺，要时刻保持以第三方的中立姿态客观评价。

四、基层信访调解战线在人力资源管理建设方面存在的突出问题

（一）广大基层信访调解队伍的各类待遇普遍不高

广大基层信访调解队伍的各类待遇普遍不高主要表现在各级党委政府虽然普遍比较重视信访调解工作，但是在日常工作的实质保障方面却做得不够到位，比如信访调解工作人员的政治待遇、工资待遇等各方面保障不到位，造成广大信访调解工作人员晋升空间小、经济待遇较差。因此，在实际工作中，出现了一部分人抵触进入信访调解部门或者争取调离信访调解部门的尴尬局面。

（二）部分基层信访调解工作人员的综合素质不高

在实际开展信访调解工作时发现，很多信访人因为个人诉求长期没有得到解决或者自认为受到了极不公平的待遇等，在面对信访调解工作人员时出现了情绪激动、言语粗俗、态度恶劣，甚至拳脚相加的情况，而部分信访调解工作人员自身素质不高，服务质量、工作艺术等方面有所欠缺，甚至一部分人明知自身群众工作能力不足却不愿意参加业务培训，导致开展群众工作的有效手段更加匮乏，遇到特殊情况无从入手、疲于应对，没有有效的手段能平复信访人的情绪，导致信访人的诉求无法得到有效解决。

（三）基层信访调解队伍的人员配置不合理

在调研中发现，各地基层信访调解部门都不同程度地存在人员不足的情况，主要原因是信访调解的日常任务重、考核压力大，而且各类待遇保障不足，很多刚刚毕业的年轻人或者正值当打之年的中青年人不愿意加入信访调解队伍，甚至出现努力调离信访调解部门的情况。同时，部分基层信访队伍人员的平均年龄偏大，甚至出现平均年龄超过50岁的情况，这导致整个信访调解战线的工作热情、学习热情等都不高，工作中甚至存在“多一事不如少一事”的思想，导致工作效果不理想、信访人不满意、社会各界反响强烈等问题，进一步增加了信访调解工作的难度。

（四）少数基层信访调解员的工作方法简单

在现实的基层信访调解工作中，确实存在少数信访调解工作人员的工作方法简单，他们不善于做信访人的思想工作。同时，来访群众大多情绪比较激动，容易对信访调解人员的正常工作产生抵触心理，此时，如果调解员不能够或者不具备针对性解释说服的能力，极易造成信访人不满意甚至出现反复信访、越级信访的情况。

（五）信访调解工作管理不够科学

调研发现，一些信访部门只要遇到与诉讼沾边的，一律告知信访人到法院走法律程序，不再为信访人提供调解帮助，导致很多信访人无法得到满意答复或者有效解决问题，进而对信访部门的满意度下降。此外，当前一部分党委政府都在不同程度地把信访人数、进京上访的情况和不利影响当作考核下级部门特别是信访部门工作是否达标的重要依据，甚至出现了“一票否决”的情况，这不仅会在无形之中放任相关部门限制广大人民群众合理上访申诉，行为过激还会出现越级上访、进京上访等特殊事件，给社会带来很大的危害。

五、强化基层信访调解中的人力资源建设的有效对策

合理信访是国家赋予广大人民群众的基本权利，是有效表达合理化诉求、及时解决实际问题的途径之一。因此，以群众之心为心，真正设身处地地为广大人民群众开展好基层信访调解工作，对社会大局稳定、群众安居乐业、提高党委政府公信度有十分重要和直接的现实意义。因此，要着重强化信访调解队伍建设，强化人力资源管理的促进作用，进而锻造出一支党委政府放心、广大人民群众认可的基层信访调解队伍。

（一）开展常态化、系统性业务培训，提升基层信访调解工作人员的业务能力和水平

要想真正把信访调解工作做深、做实、做到信访人的心坎里，就必须在提升广大信访调解工作人员的业务能力和水平上下功夫，结合信访调解工作的实际需要，建立起完善、高效的业务培训机制。同时，不仅要对信访调解工作涉及的法律法规和政策规定进行深入学习和宣讲，还要围绕时事政治、法律法规、理论政策等各方面开展培训，使广大信访调解工作人员成为“多面手”。此外，还要积极邀请各地区、各行业群众工作中表现突出的行家里手“手把手”传授经验，有效促进信访调解战线整体业务能力的全面提升，打造精通法律法规、具有高水平群众工作能力的信访调解队伍。

（二）建立符合信访调解工作实际情况的绩效考核制度

调研发现，基层信访调解战线日常工作中面对的看似属于小问题，解决起来却耗时良久，甚至长期无法彻底解决，而一部分地方政府的绩效考核普遍看重解决信访事件的数量，这种考核方式对广大信访调解工作人员的自信心和工作积极性打击较大，间接影响了有效解决信访人诉求的质量。因此，要彻底废除唯解决信访数量论英雄的考核模式，要广泛听取基层信访调解工作人员的意见和建议，制定出多维度绩效考核模式，并适当采取一些奖励办法以有效调动广大信访调解工作人员的工作热情。

（三）打造多方联动、协同配合的现代化信访调解工作格局

面对新时期广大人民群众对信访调解工作的新期盼和新需要，要打破现有的信访调解部门单打独斗的困境，尝试探索将信访调解工作下放到距离广大群众更近的社区、居委会，甚至是物业单位，再抽调信访调解工作中的行家里手“驻点”开展信访调解业务，这样既可以减少信访人往返成本，也能够给信访人温馨、以人为本的心理感受。同时，信访调解工作人员与下放单位相关人员有效配合，能够更好地了解掌握信访人的实际需求，并通过联动配合制定更好的解决措施。

（四）提高基层信访调解工作的规范化、法治化建设能力和水平

要把信访调解工作的规范性和法治化放在首位，加大对信访调解工作人员在法律政策和规章制度方面的培训力度，增强现有信访调解队伍的整体法律意识。同时，在选拔任用新人时，要适当提高“门槛”，选拔一批“懂法、敬法、用法”的信访调解工作人员，建立一支群众信得过的信访调解法治化队伍。此外，要主动接受广大群众、人大、政协、法官和律师等的监督和评价，充分发挥社会监督这个无形的“手”的作用，以形成广大基层信访调解工作人员不敢违法的良性工作局面，从而更好地为广大信访人提供优质、高效的服务。

（五）始终坚持“以人为本”的人力资源建设理念

要想提升信访调解的人力资源建设效能，就必须首先解决好“人”的问题。要高度重视人才的选用，采用绩效考核、常态监督、理想信念教育引导、日常激励、群众评价、相互鼓励等方式相结合的办法，切实统筹因人设岗和因岗设人相结合的形势，不断优化岗位设置，形成人尽其用的局面，夯实广大基层信访调解工作人员爱岗敬业的初心使命，最大限度地发挥每名信访调解工作人员的个人能力和主观能动性，激发出基层信访调解战线的整体活力。

（六）注重吸纳优秀人才

为顺应基层信访调解工作的发展新需求和广大群众的新期盼，信访调解工作已逐步向现代化信访调解工作模式转变。一些地区已研发出了智能化、高科技水平的信访调解系统，这一系统能够对信访人诉求、解决过程、结果反馈进行实时监控，实现了诉求人信息在政府相关部门之间的网络传递，以及信访人对信访调解工作满意度的评价。这些高科技的现实应用，对信访调解人员的素质提出了更高的要求，这就需要信访调解队伍不断吸纳优秀人才，增强队伍的战斗力和综合能力，从而更加有效地应对新时期信访调解工作，不断提升和增强广大来访群众的满意度和获得感。

六、结语

要想实现信访调解工作再上新台阶、实现新发展，不断提升和增强信访人的满意度和获得感，有效提升各级党委政府的形象，就必须高度重视人力资源建设工作，并积极推动与信访工作的深度融合，充分挖掘并调动广大基层信访调解工作者的工作热情和责任意识，以实实在在的工作成效争取广大人民群众的理解和支持，形成新时代信访调解工作的新局面。