基于Kano模型的通航机场服务质量提升研究

白 钊， 崔梦雅， 郭允涛

(中国民用航空飞行学院 机场工程与运输管理学院， 四川 广汉 618307)

目前,中国通用航空的短途乘客运输业务已经进入战略性机遇时期。中国许多地方都已经开始实施民用航空长途运输。作为铁路干线和其他支线重要连接点与补充,通航短途交通运输能够很好地提高偏远地区铁路交通工具的可达性,改善偏远地区人们的生活和出行环境[1]。

短途运输可以解决人员流动和“最后一公里”的问题。为此，许多通用机场都建在交通不便的偏远地区乡镇和山区。这些地方有的无法容纳火车，有的也没有高速公路，其能源条件、机场设施和跑道坡度都无法与民用运输机场相比。此外，通用航空机场的服务质量要求越来越严格，服务质量直接关系到客户满意度，客户满意度直接关系到通用航空短途运输业的效率和未来发展。因此，提高通用航空机场服务质量对分析和研究通用航空短途运输服务质量尤为重要。

1 中国通航发展现状

中国通用航空短途交通运输行业发展最早始于2002年。岛际航空运输服务在浙江舟山正式启动,提供广泛的岛际航空运输服务,为国内通航旅客短途运输事业的繁荣铺平道路。随后,中国民航局于2009年发布了《关于加快通用航空发展措施的通知》(民航发[2009]101号),强调要求协助所有符合条件的通用航空公司严格地遵守安全政策法律和规定,选择一些小型飞机作为主要参与区域特定航空的短途运输,并将各个方面与干线和支线航空的物流紧密联系起来，真正强调了通用航空的能力[2]。马莉阐明了短途运输行业的发展现状，存在的不足,建立了一个创新的短途运输发展模式,并总结了一些有效的问题解决办法方案[3]。于一深入分析了短途通用航空运输快速发展的条件及实现社会服务目标的途径和方法[4]。2017年国务院正式批准印发《“十三五”现代综合交通运输体系发展规划》,指出了推进中国大型通用航空机场改革和创新发展:进一步大力加快通用航空机场的改革建设,以机场周边地区、陆路交通不便的边远地区、自然灾害较大的边远地区和大型旅游景点为机场改革建设重点,推进200个以上的通用航空运输机场的改革建设,鼓励所有具备条件的民用航空运输机场都可以考虑投入使用通航服务[5]。2020年发布的《2018—2019中国通用航空短途运输行业发展报告》,在深入系统介绍了中国短途通用国际航空运输行业未来发展趋势背景的基础上,从不同的战略角度和不同层面对中国短途通用航空运输行业的未来发展趋势以及问题进行了深入阐述[6]。

2 研究方法

2.1 Kano模型

日本著名大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)等十多人在美国著名行为学和心理学家阿尔赫兹伯格(Herzberg)双重性因素质量理论的积极推动和相互影响作用下于1984年首次成功提出了Kano质量模型[7]，一致认为无论在当前食品制造业还是其他现代化的公共服务业中,顾客对于其他质量评价要素的整体衡量和综合评价都是绝对的而不是单一的,即其顾客满意度与一个品牌的其他质量评价要素并不总是完全相同。依据每个产品或其相关服务的各种客观情感体验视觉表现与具体消费者的各种主观视觉体验表现感受,Kano体验模型把每个产品或其相关服务的产品质量和各种功能属性划分为5种[8]，如图1所示。

图1 Kano模型

魅力属性A指超出用户预期的功能/服务；期望属性O指有某功能/服务会提升满意度，没有会使满意度下降；必备属性M指有某功能/服务不会提升满意度，但没有会使满意度下降；无差异属性I指有和没有某功能/服务均不影响满意度；反向属性R指没有某功能/服务满意度会更高；可疑属性Q指用户没有很好理解某问项或误答[9]。

2.2 问卷设计

根据卡诺模型的基本原理，对表1中的14个问题进行了正反两个方向的提问，每个问题有5个回答选项，即每个受访者可以有5×5种可能的答案组合，然后将受访者的正反答案填入卡诺模型表中进行质量属性评价。

表1 Kano模型质量属性评价表

2.3 实证分析

笔者于2021年4月30至5月12日前往某通航机场，在现场采取随机抽样，共发放300份问卷，共收回230份问卷，对应的回复率为77%，除去不完整和有明显错误的无效问卷，共收回210份有效问卷，对应的有效问卷率为70%。统计结果见表2。

2.4 问卷分析

通过表2可以看出影响通用航空机场服务质量的14个要素中，有4个魅力质量要素，5个一元质量要素，4个必备质量要素，1个无差别质量要素，未出现逆向质量要素和可疑质量要素。结果统计见表3。

由表3可知,增加满意度指标中得分最高的前4项服务质量要素分别为该通航机场的飞行动态信息通报的及时性与准确度;等候区卫生间的数量、卫生间的清洁、空气清新;该通航机场的航班发生延误后服务工作人员可以及时解决和处理旅行中对于游客投诉和抱怨以及采取正确的应急补救措施;该通航机场App或其他移动应用小程序使用方便。消除不满意指标中得分最高的前4项服务质量考核要素分别是该通航机场主动地为乘务员提供值机服务;特殊人员的保障和服务落实到位;安检设施充足、安检工作流程高效细致;如果航班延迟或者晚点机场不能做出及时准备的合理安排。

表3 某通用机场服务质量要素最终属性统计

对于Kano模型中各种质量因子的判断,可以用来通过计算各种质量因子所归类的属性百分比,得出Better-Worse系数。Better为提高增加后的用户满意度系数,表示为了给更多的用户提供这个新的功能,用户的满意程度将有所提升。其中的数值普遍是正,正值越接近1,表示它们对用户满意程度的影响就越大。Worse为消除不满意系数,表示没有给用户提供这个功能,使其满意程度就会有所下降。其中的数值普遍为负,负值越是接近-1,表示它们对使用者不满意度的影响就越重要。

3 提升通用航空机场服务质量的对策与建议

3.1 加强通航机场地面服务人员的培训，增强服务亲和力

加强通航机场地面服务专业技术人才的知识与技能培训。构建一套健全的培养教育体系,把先进的经营管理思想落实到通航机场日常经营管理中。同时,加大对旅行业服务人员的培训经费投入,提升旅行业服务人员的专业服务水平和技能,保证在旅行航班发生延误后,旅行业服务人员有效、及时解决与旅行业游客之间的投诉和纠纷,并能够采取正确的应急补救措施;提高公司工作人员为旅行者服务的热情,及时掌握旅行者的实际需求,为不同种类的旅行者(包括残疾人、小孩、老年人等)量身定制的专业服务，提高服务的连通性。

3.2 加大通航机场基础设施投入，提高机场环境舒适度

通用航空机场大部分都是位于农村或者是远离其他城市等地区。这些地方由于地理位置偏僻,周围的交通运输基础和设施不完善,人们出行和货物运输面临许多困难。通用航空机场需要进一步加大交通运输基础和设施的建设投入,要合理规划好通用航空机场的内部交通,保证乘客进出都比较便利,同时还需要加强乘客的外部宣传，通航短途运输方式便捷。机场环境的整体卫生情况、厕所的整体卫生情况,这些是乘客们在候机中必然能够亲身体验得到的,因此,一定要保持简洁卫生。笔者经过调研后发现,一旦乘客走进厕所就会使人感觉不适,这样有可能会严重降低乘客的满意度。所以通用航空机场需要尽快建立健全相应的环境卫生治理体系与监督机制,定期组织开展卫生治理活动,坚决防止“脏、乱、差”的现象。

3.3 做好安全保障工作，排除安全隐患

通航短途运输工具使用的过程中存在着不同的安全隐患，如有些乘客不按照规定的要求系好安全带。通用航空机场应把乘客的安全性摆在首位,安全事故防护措施应做到位,各项警示、指令标志都要齐全,建立合理的安全事故预警和控制机制,确保乘客在乘坐通航飞行过程中的安全。

4 结语

基于Kano模型对通航机场旅行服务质量要素指标进行了分析和归类,得到了一些有利于改善影响旅行服务质量满意程度的指标。研究总体结论为:通航机场的旅行时间延误后,服务工作人员可以及时解决和处理旅行者的投诉和抱怨并及时采取正确的应急补救措施;机场区域能够为不同种类乘客(无障碍者、小孩和老年人)做专门的服务；该通航机场航班动态信息通报及时性与准确性；等候区卫生间数量、卫生间清洁、空气清新；该通航机场App或其他移动应用小程序使用方便等是提升通用航空机场服务满意度的关键要素。