内部公关，企业高效运转的“润滑剂”

文 曹越 资深独立公关人

一家企业的竞争力殆尽与声誉崩塌，企业内部人心的离散往往甚于外部的困难与挑战，内部公关是每个企业领导者的必修内容，是时候为你的企业机器来次完整的检修，别忘记为它补充和注入优质的“润滑油”

如果我们把企业运转比喻成一台机器，对外输出功效的同时，内部的运转机理以及各个部件之间的协作与配合往往不易被外界所关注，理所当然地认为规则设定好，岗位人员到位齐整，那么这台机器就应该高效无误地自动运转开来。企业文化建设有人事部门把握，员工绩效有各级领导监管，再有问题安保、质检、法务等一系列职能部门各司其职，企业就应该永续前行，品牌也该基业长青。如果企业运转与人的管理是这样简单，就不会有那么多由企业内部暴雷、员工关系引发的危机频频出现。企业管理者在反思的同时，很可能忽视了一个至关重要但又极易被掩盖的问题所在，你的企业缺少“润滑油”了。

企业的外部公关活动通常容易被大众关注，助力品牌脱颖而出，积极与消费者对话，构建有利于企业发展的舆论环境。较之外部公关的鲜活与主动，内部公关更加低调内敛，但也同样复杂与多样，它是企业内部的所有人事关系，包括上下级、部门之间的信息沟通总和。企业内部公关，就是要润滑企业机器各个“部件”之间的运行与配合，这些“部件”就是企业内部的组成人员。人员之间的关系不出乱子，才能保证企业的运营，以及对外公关的顺利开展。企业的内部公关与外部公关互为表里，就如同太极图里的阴阳鱼交融协作，内部公关润滑了企业的运作，助推企业文化的落地和延展，更是企业对外公共关系形成与进行的前提与基础。

既然良好的内部公关有着如此重要的作用，那么应该从哪些方面去做好企业内部公关，可以令其为企业塑造品牌形象贡献积极作用？笔者认为，可以从以下几个角度着手思考，多维度地开展建设，才能真正改善企业的内部环境，巩固企业的核心竞争力。

统一目标与文化认同

员工是组成企业的基本单位，员工对企业目标和价值观的统一认识至关重要，企业需要调动一切资源，致力于让员工理解与认同“我们是一家什么样的企业”“我们为什么而存在”“我们要实现什么”。相反，员工心态消极负面，很容易引发集合效应，产生快速蔓延感染的现象。内部公关旨在宣传一个全员认可的高度统一的企业目标以及价值观和理念，从多维度去推动基层员工对自家企业的高度认可，并产生心理归属和潜在的利益绑定。在这样的公共关系上，能产生一种极强的感召力，让所有员工自发地拥戴公司的决策和活动，在员工心智中树立一面旗帜，对所有员工形成正向的引导作用。企业注重员工凝聚力的培养，很大程度上可以消除负面元素的滋生与蔓延。对于员工凝聚力培养的具体策略，众多知名企业都有自己独特的实践和成功经验，比如京东曾经主张的人文关怀，阿里巴巴主张的合伙人思维等，其实都是在稳定企业内部结构、强化员工凝聚力的公关行为。

领导者和员工形成了企业机器，整个团队的协调与统一能够反映内部关系的状态，也同样能够反过来影响内部各个点单元之间良性关系的形成与维系，这就需要促进企业内部的文化认同来实现。在企业文化中，价值观、企业宗旨、企业精神是三个最重要的维度，良好的品牌文化能形成高度的认同感和凝聚力，能形成一种自上而下的力量，能使整个企业劲往一处使，最大化地发挥企业有限的力量。通过企业文化的构建与传达，员工对企业的发展理念与价值取向产生深刻的理解，并进而产生认同感；同时，员工成为了品牌文化建设当中的一份子，这种参与感能够加强员工在感情层面上对品牌的信赖。要以品牌所倡导的精神和文化去引导员工形成积极统一的思想和行为，通过宣传、交流、培训等手段将企业文化慢慢传递出去，而不是以强制手段让员工去吸收。通过员工不断适应这种先进、积极、和谐的组织文化，会自发遵守不成文的规定和约束，认同集体环境下的处事思维和共同利益，保证个人行为与组织行为的一致性，将集体利益置放于个人利益前，并积极接纳企业的新方案和观念。

品牌文化从来都不是一件一劳永逸的事情，是需要不断完善和持续维护的，靠管理层和所有员工去维护和建设，才能让企业文化愈发浓厚愈发勃发生机。特别是企业遇到并购、整合与转型等重大变革的阶段，员工自然产生的对未知和不确定性的恐惧会蔓延在企业内部，不同行为和思维方式带来的沟壑，需要内部公关去磨平和润滑，企业内部公关团队需要及时提供企业转型期内部员工的融合沟通、壁垒弥合与疏导，而维护和建立新的企业文化在变革中更是尤为重要。笔者曾经服务过一个真实的案例，一家行业领先的巨型外资科技企业被中国国有企业收购，随着业务线整合，两家企业团队在全面融合的过程中，遇到了各种各样因为企业文化差异、思维模式行为习惯不同而引发的内部沟通挑战和协作障碍，为了针对性解决这一问题，在新组建的内部公关团队的推动下，笔者主导和参与了企业转型期的内部传播团队的赋能工作。通过前期充分的内部调研，协助企业内部公关团队，设计了融合后的企业内部沟通机制，精心设计和实施了一场邀请收购与被收购方公关团队全体成员一起参加的闭门workshop，笔者将两家企业的核心信息与文化内涵充分进行梳理和呈现，再利用自身对国际公关方法论的积累与本土公关宣传模式的深入理解，为融合的崭新团队设计和构建了新的内部沟通工作模式，让大家认同了彼此的工作文化，更加笃信合并的企业将会带给各利益相关体新的价值，乃至对每个员工的成长契机。在这一切之上，大家认同公关团队内部传播工作的不可或缺，了解和理解了对方工作的特点以及模式，为2021年全面展开企业新品牌塑造奠定了坚实的工作基础。这是一个在企业转型期内部公关团队融合创新推动目标统一和文化协调的成功例子，内部公关团队开放、包容，以及积极的学习态度和专业精神，为项目成功乃至企业高效的融合起到了至关重要的作用。

共情共感与深度互信

坊间评判一个企业好与坏，经常会用到大领导是不是有魄力、是不是体恤员工、部门领导是不是会带人、团队是不是给力、大家是不是有干劲来描述，说是八卦，其实这些评价也很真实地反映了大众对企业内部真实状况的期待与好恶。试想公司内部的领导碌碌无为、管理混乱、员工之间互相攻击毫无信任可言，氛围消沉动荡、工作被动低效，这很容易让想要安心工作的人感到忐忑，也同时丧失进步的动力与工作热情，而这种情绪一旦蔓延开来，那么整个公司都会陷入亚健康的恶性循环。员工对企业所谓的归属感与信任感也会消失殆尽，从而造成员工大量流失，这对企业的伤害和打击是巨大的。久而久之，企业无人可用，最终将陷入发展困境。

良好的企业内部关系，不仅体现为人与人个体之间的友好相处，更表现为各部门、职员之间的建立在共情共感基础上的深度互信与互助、尽忠职守以及良性竞争。良好的人事管理机制，可以做到权责分明，而以促进员工互相理解和加强信任为目的内部公关传播工作，会高效消除合作壁垒，减少配合上的失误，让每个员工都能够在体系当中做好本职工作进而互帮互助、最大化地发挥出自身的能力与潜力，不断开拓创新，提高整个公司的运行效率，并为企业不断激发发展潜力和竞争优势。无论在硬实力还是软实力上，团结向上的团队都是企业最坚实的后盾与基础。

在现实世界里，体量越大的企业，往往内部越发复杂，需要我们从不同维度去建立准确的认知。首先是员工个体的差异，比如暴躁脾性固执、情绪化、过于自我缺乏协作精神等，需要关注他们的个体反馈，如果有需要的话，做好记录再进行额外的沟通工作。另外，个体差异还反应在其他方面。比如因不同的成长背景、年龄、地域特点、种族或民族、不同工种、不同利益诉求，都可能会产生信息理解的偏差，这些情况都会形成内部沟通的障碍，导致信息的错漏和决策的失误。相比个体差异，群体差异更加复杂。比如企业上下级之间天然存在的不信任和猜忌、空间距离，缺乏面对面的沟通而以生硬的邮件去进行传达；动荡或繁琐的管理层，其决策传达都不具备稳定性和准确性，易致使信息失真；比如沟通时态度、语言、方式的失当，也会引发沟通对象的抵触和反感，造成各种障碍。

后疫情时代，人们工作方式的变化，对机构组织的运行模式，提出了新的挑战和要求。作为企业内部公关团队，急需找到新的沟通模式，创造新的平台，打通各个部门的壁垒，影响和引导员工的心态和行为。笔者近期在为客户做传播赋能的亲身经历中，一家欧洲企业通过视觉化数字化的创新内部传播手段，增强员工互相认知产生共情共感、拉近员工因年龄、岗位差异产生的距离，取得了非常好的效果。这家百年历史的制造业B2B企业，国内拥有十余个工厂和下属公司，岗位职能差异大，兼有白领及蓝领不同工作属性的员工近万名，很多岗位的员工虽然已有多年的司龄，但是因为工作内容相对固定，很少有和其他部门接触和交流的机会，或是千篇一律的重复性办公室工作，或是长年与机器打交道拥有高超技术但鲜为人知，在这样的背景下，企业内部公关团队在后疫情阶段率先提出创新内部沟通模式，促进员工互知互信，增强企业凝聚和归属为目标的内部传播活动。笔者在参与这一过程中切实感受到了内部公关团队对企业的热诚和对同事的感情，经过精心策划，推出系列员工VLOG在内外部平台进行传播，通过深度挖掘不同岗位职能和工作特点，展示不为人知的工作挑战和内容；另一维度则配合选择个性特点鲜明的员工代表，用最平实的镜头语言记录和展现其真实又极具代表性的普通生活，将员工的情感融入企业价值，将员工的个人诉求贴合企业文化认同归属，通过企业内网、员工社交媒体平台最大程度地传播和转发，在企业内外部取得了非常积极的反馈和传播效果。

自下而上的渠道创新

在企业内部，自下而上的沟通渠道必须是完善的，公关部门要尽可能多地开辟渠道，去获知内部人员的不同诉求和建议，并进行相关整理，再逐级报给上级领导，进行相关落实性处理，并达成双向沟通。员工的想法诉求能被倾听并落实或解决，是一个企业尊重基层员工的最大体现，其上下级关系也会变得更加积极与融洽，内部更容易形成亲密无间的氛围，促进集体情感和向心力。

企业的领导者是企业内部公关的推动者和定调者，其权力作用决定了对内部公关统筹与管理的直接影响，也对整体的工作效率与效果起着关键的导向作用。

所以，作为掌握管理大权的领导者，首先要具备强烈的内部公关意识，善用权力，制定出松弛有度、高效有序的管理制度，推动内部关系的良性发展。其次要重视整个团队的建设，确立企业团队文化与氛围的调性，扮演好团队建设组织者与牵头人的角色，促进团队的成长，积极支持团队建设活动，定期组织聚餐、郊游、运动会、拓展团建等活动，根据大家的兴趣点积极制定健康、丰富的联谊活动，并通过团建活动增进团队内部的感情，营造一个配合默契、协作程度高、充满信任的集体氛围。加强信息传递和沟通，强化部门内部的团队意识，也能提高跨部门的协同能力，并能有效压制部分个体的抱团意识，形成一个聚合力更强的团队。

另一方面，鼓励内部公关团队用创新的思维，创造更多内部信息传播平台，鼓励员工多角度沟通和互动。诸如企业内刊、企业播客，宣传海报、宣传视频等，特别是在社交媒体大行其道的今天，企业利用好自身的微信、微博、抖音等平台，积极传播企业的文化理念，反映企业的上升态势和良好形象，传达企业的重要决策、事项和相关信息，给予内部员工一个了解公开信息的渠道，保证员工能及时了解企业，同时利用社交平台的互动特性，促进员工将思想、生活、工作情况向公司进行沟通，让员工信任企业的传播平台，通过传播策划诸如内部征集，评比、奖励等活动去鼓励信息内部扩散和积极传播，进而增强员工在沟通平台上的活跃度和黏度。

一家企业的竞争力殆尽与声誉崩塌，企业内部人心的离散往往甚于外部的困难与挑战，内部公关是每个企业领导者的必修内容，是时候为你的企业机器来次完整的检修，别忘记为它补充和注入优质的“润滑油”。