网络时代图书馆读者服务工作的发展趋势

文/西安石油大学 刘凡

网络时代背景下，图书馆读者服务人员应该积极探索新媒体、多媒体、现代通信技术在图书馆读者服务工作中的应用策略，从而提高图书馆的服务水平和工作效率。同时，图书馆读者服务人员应该充分认识到图书馆读者服务工作的重要性，为读者提供多样化的服务方案，节省读者的时间，进而达到高效读者服务工作目的。

一、网络时代图书馆读者服务工作情况分析

网络时代背景下，图书馆读者服务人员应该积极分析当前读者服务工作过程中出现的各项问题，并积极采纳读者所提出的建议，进而更好地开展读者服务工作。下面就网络时代图书馆在开展读者服务工作过程中出现的实际问题总结如以下两点：

（一）图书馆读者服务人员服务意识较差。由于图书馆读者较多，读者服务人员在提供读者服务工作时，依旧习惯采取图书馆传统文献信息查询、检索指引服务的方式开展具体工作，服务人员工作业务繁忙，很难为读者提供较为精准的服务。图书馆读者需要排队咨询或者自行查找，读书体验不佳。虽然部分读者服务人员向读者介绍了网络工具，但是由于读者自身能力的限制，读者很少采用自主查询的方式查找阅读资料或科研学习材料。同时，图书馆服务人员在提供线上读者服务工作时，常常需要浪费大量的时间了解读者的需求，进而丧失了与读者交流学习的机会。读者服务人员在引导读者了解网络文献资源时，多是让读者自主摸索数字文献资源，却没有为读者提供精准的指导和介绍服务。可见，图书馆读者服务人员应该积极改进服务方式，改变服务态度，从而更好地激发读者的阅读、学习等需求，增强读者的读者服务体验。

（二）网络时代读者服务工作内容有待创新。网络时代背景下，图书馆服务工作人员虽然认识到了网络工具在读者服务方面的积极作用，但是其工作服务内容固化，没有积极了解读者的服务需求。读者服务人员虽然开展了读者服务工作文献数字化，却没有与读者进行积极的沟通，了解读者切实的需求。同时，图书馆所提供的索引服务过于复杂，读者在查询所需要的服务内容时需要频繁地操作，进而大大降低了读者的服务体验。图书馆虽然可以提供纸质文献资源和电子文献资源，但是相关工作人员却没有根据读者的需求为读者提供更为高效的服务质量。服务工作人员过于依赖网络服务工具，却没有引导读者根据需求选择合适的服务内容。网络服务平台具有其优势，也存在一定的弊端。读者如果需要线下的纸质文献，就必须尝试找到所需文献、书籍的馆藏位置。因此，读者服务工作人员应该积极增添多种多样的服务工作方式，为读者提供反馈信息的机会，进而更好地创新和完善读者服务结构。

（三）网络时代背景下读者服务工作方式有待创新。首先，在文献资源建设领域，大多图书馆没有积极引进人工智能等先进网络技术。人工智能等网络技术最为核心的技术便是可以精准地理解图书馆读者的搜索组合，或者是准确地识别读者的口语化表达的自然语言处理技术，使图书馆的信息服务更具个性化和人性化，以及智能化。如果图书馆能够积极引进图书馆服务工作内容，就可以更好地引领读者完成所需资料的收集。其次，图书馆在环境建设时，没有充分利用智能化的服务系统，进而无法为读者提供多样化的服务。图书馆要想提高读者服务质量，就应该积极反思环境创设问题，引进智能化的服务系统，进而提高图书馆读者服务的个性化、人性化服务效率。最后，在图书馆读者服务管理方面，没有积极引进大数据服务等工作内容，工作人员工作方式依旧较为古板，缺乏灵活性管理措施。这种情况下，图书馆很难实现高效的服务工作，更不能充分借助大数据的积极影响，阻碍了图书馆的进一步发展。

二、网络时代读者服务工作创新策略

读者服务是图书馆服务工作中的一项重要工作内容，读者服务人员要想实现高效率的服务工作目标，就必须认识到图书馆读者服务工作的重要性和必要性，进而准确把握图书馆读者服务工作的形式，做好读者服务工作。因此，在当前的网络时代背景下，读者服务人员应该积极挖掘读者服务创新的工作策略，引领读者找到适合自己的服务内容，进而提高读者服务工作的质量。

（一）树立以人为本，读者至上的服务理念。网络时代背景下，读者服务人员应该认识到以人为本，读者至上的服务理念重要性，并积极秉承服务理念开展读者服务工作，满足读者的服务需求。同时，图书馆读者服务作为图书馆服务体系中重要的一部分，图书馆读者服务工作人员应该为读者提供最基本的文化信息服务，并把读者作为服务的主体，为读者提供尽可能优质的服务。另外，图书馆读者服务部门管理人员要发挥先锋引领作用，以身作则做好读者服务管理工作，充分挖掘读者服务人员的工作潜能，调动读者服务人员的服务积极性。这一过程中，读者服务部门管理人员要合理借助网络工具为读者提供尽可能优质的读者服务工作，让读者认识到网络工具的优点，进而实现以人为本，读者至上的服务目标。因此，图书馆读者服务相关人员只有全心全意为读者服务，才能更好地增强读者的服务体验，实现图书馆读者服务工作的创新与发展。

（二）健全图书馆读者服务体系。图书馆读者服务部门管理人员应该积极健全读者服务体系，在开展读者服务管理工作方面，要以馆员为本开展人性化管理工作，及时了解读者服务人员的工作情况，进而帮助读者服务人员克服工作障碍。一方面，管理人员要及时与读者服务人员进行学习沟通，进而激发读者服务人员的工作积极性，使其为读者提供更为优质、高效的服务。同时，图书馆读者服务部门管理人员要做好自身的服务工作，积极为读者提供全方位的个性化服务，进而在最大程度上提高图书馆服务质量；另一方面，图书馆应该为读者提供具有亲和力的公共设施，从而让读者在相对愉悦的阅读环境中体会到图书馆的人文关怀。图书馆领导人员要以自身的人格魅力来激励读者服务人员，进而营造和谐、团结的工作氛围。图书馆领导人员要营造积极向上的工作服务氛围，进而使得所有馆员积极合作，鼓励读者服务人员提出自己的服务建议，督促全体人员完成高质量的服务工作。

（三）创新线上读者服务工作形式。互联网、人工智能技术飞速发展的情况下，图书馆管理者应该积极整理线上文献、资料，并为读者提供更加智能化、精准化的推荐服务工作。因此，在当前的网络时代背景下，图书馆管理人员应该积极创新线上读者服务工作内容和形式，从而更好地为读者提供安全、可靠有效的服务。图书馆管理人员要积极融合线上图书馆资源与线下资源检索的融合服务，寻求更加有利于服务对象的服务方式和内容，从而实现高效率的服务工作。比如在实际的工作过程中，图书馆可以运用网络、小程序等工具为读者提供实时的检索服务。图书馆服务人员在开展工作时，要为读者提供一定的指引，并帮助读者实现文献信息的筛选、组织、排序等，进而让读者根据分类快速定位到所需的文献信息资源。同时，图书馆应该重视网络工具在图书馆读者检索服务应用工作，为读者提供线上的馆际互借服务、引导读者在线游览所需阅读内容。另外，图书馆读者服务人员还可以为读者提供服务工作方式的创新工作，利用邮件、微信公众号、微博等网络在线平台，介绍读者服务部门业务的范围，为有需求的读者提供高效的情感交流。

（四）创新线上、线下融合的读者服务工作内容。网络时代背景下，读者服务人员应该了解读者群体的需求，及时预测和分析读者的信息需求，制定多样化的图书馆用户调研分析方案，进而主动地将多种信息推荐给适用的读者。同时，图书馆管理人员应该积极创新线上、线下融合的读者服务工作内容，积极树立精品意识，消除图书馆数字资源、纸质资源的信息孤岛，提供尽可能精准的读者服务。图书馆采购人员要积极寻求多数读者所需的文献、信息、资料，进而提高读者服务的工作质量。另外，图书馆读者服务应该是开放性的读者服务活动，应该面向所有读者开展优质的读者服务工作。因此，图书馆读者服务人员要积极与其他同类图书馆进行沟通与合作，争取实现线上融合与信息交流，从而突破现有图书馆藏资源、不同地区之间的限制，提高图书馆信息的利用效率。

三、结语

网络时代背景下，图书馆相关人员应该创新图书馆读者服务的形式，积极运用手机、电脑等工具为读者提供实时、有效的服务，进而提高图书馆的服务工作质量。图书馆管理人员要积极构建线上、线下相融合的读者服务体系，为不同需求的读者提供有效的数字化服务，进而激发读者服务人员的工作热情。