家居电商物流的运作问题与应对策略

赵月月 刘冀琼 冯帅

【摘要】随着家居行业涉足电商领域，家居电商物流也开始兴起，“物流+安装”业务模式正处在探索阶段。文章通过对家居电商物流的特点进行分析，找出其运作问题，提出相应的对策来解决这些问题。

【关键词】家居;物流;电商

截止到200年，国家统计局数据显示：全国居民住房总面积344亿平方米[1]。随着经济的发展，居民居住条件得到一定程度的改善，家居行业的市场规模与居民住房建筑面积同比例增长，家居行业市场的扩张带动了家居物流的快速发展。据粗略估算，家居物流市场总规模2019年就达到了可超过4.43万亿元。家居物流市场规模庞大，各大物流企业将家居物流作为下一步部署的重点。当前物流行业的小件包裹市场有明显饱和趋势，各大快递公司竞争激烈，争相抢占市场份额[1]。

当前，知名家居品牌纷纷转战电子商务，一部分企业有自己的电商平台，还有一部分企业在知名第三方电商平台进行推广与销售。家居电子商务市场规模不断地増长，出现了家居电商服务平台、家居产品整合平台，提高线上线下协调运作能力和配送安装等售盾服务水平迫在眉睫[2]。

一、家居电商物流运作存在的问题

家居类产品种类多、体积大、重量高、规格多样，包装大小不一，有些甚至为易碎品。家居产品一般多个包装组合进行运输，以致于商品包装、运输、配送和安装难度都较增高。线上+线下、直营+代理、线下体验线上购买等全渠道营销策略使物流终端更加多样化。选择定制的客户越来越多，供应链的协同也越来越复杂。家居产品及其物流的上述特点，使得其在运作过程中存在一定的难点。

（1）家居电商物流前端问题

家居电商物流前端问题主要集中在上游制造商与品牌零售商，前端以中小企业占大多数，存在行业集中率低的问题;另外一方面，家居产品本身难以标准化，再加上定制服务多，产品个性化强，制约着家居物流标准化水平。家居电商物流除了提供需要包装、运输、送货上门服务以外，还需要提供安装和售后维修服务，即使客户不要求入户安装服务，也需要进行产品包装，该包装的规范性以及标准化是物流效率的决定因素之一。

（2）家居电商物流中端问题

中端主要涉及到家居电商物流服务商，存在的问题如下：一是家居物流水平低，目前家居产品生产物流与销售物流环节自动化水平较低，诸如搬运、仓储等作业多依靠人工来完成。物流标准化程度低使得机械化、自动化难以实现。二是家居物流运输成本高。根据资料显示，家居电商物流成本占产品成本的30%～40%，跟其他行业物流成本相比，要高很多;三是家居物流破损率高。根据调查结果显示，非标准化产品包装和中转次数较多使得破损率高达10%，是规定标准的数10倍左右。

（3）家居电商物流末端问题

家居物流供應链末端的主要问题有三点，一是破损及投诉率高，破损理赔周期长达月余。在家居物流配送服务的“最后一公里”是破损发现和投诉率最高的环节，较高的破损率和投诉率是家居电商物流企业难以生存的关键;二是配送人员的服务能力水平不一，由于安装人员不受物流企业约束，就容易出现破损难追责的情况;三是逆向物流服务难，家居物品多为大件、易碎物品，退换货时很难找到符合要求的物流服务企业，并且退换货物流成本较高。

二、家居电商物流的应对策略

（1）降低商品破损率和退换货率。导致家居产品破损率的主要原因里包装破损、变形占家居物流货物破损的60%以上。因此，在设计产品时，考虑包装的标准化，标准化的包装适合叉车与托盘机械化作业，将极大的降低由于人工装卸搬运而带来的破损。电商企业通过无理由退换货政策来维持店铺信誉评分，以此来增加客流和销量，随之而来的是退回产品数量的不断增加，这对对电商物流企业来说是极大的不利。从国家的角度来说，应该增强法律法规对电商企业退换货政策的约束，从而降低退换货率;制定快速且公平的理赔制度，使电商物流企业的利益得到保障。

（2）制定物流标准化作业程序，尽力实现家居物流作业各环节的标准化。结合产品对物流各节点做流程图分解，制定各业务流程的SOP，以保证家居物流各环节标准化的全面推进。企业要建立健全快递员作业操作制度，加强员工岗位技能培训和考核，认识到自身的专业技术水平、操作能力和工作态度跟货物破损率的高低成正比。要求每一位员工严格执行每一项作业，安全操作规程，确保自身和物品的安全。

三、结语

家居行业正面临着前所未有的严峻挑战、面临着市场竞争的巨大压力，各行各业的发展都是围绕客户的需求来进行的，家居电商物流客户想要以最低的成本获得最优的物流服务，比如较低的破损率，较高的客户满意度，较低的物流成本等，这些都是其需要努力解决的问题。

参考文献：

[1]王恩姿.电子商务下家居物流发展现状及对策初探[J].物流工程与管理，2019（2）：10-11.

[2]邹爱辉.电子商务环境下城市家具配送模式选择研究[D].中南林业科技大学，2015.

基金项目：

安徽省高校优秀人才支持计划重点项目（gxyqZD2021022）;

安徽省高校科学研究重点项目（KJ2020A0524 SK2020A0342）。

作者简介：赵月月（1989-）女，安徽阜阳人，助教，硕士，研究方向：供应链管理、路径优化。