以职业礼仪大赛促进学生职业素养提升的实践研究——以轨道交通专业群为例

文/蔡翰晶 李英

职业院校承担着培养国家经济建设所需的各类专业技术型人才的重要任务。随着时代的发展，企业对实习生和就业人员的要求也不断提高。大学生的职业素养不但影响学校的发展，而且会影响企业的发展。所以，学校对学生职业素养的培养必须与用人单位的需求息息相关[1]。

一、职业学校学生的职业素养内涵

所谓职业素养，是指职业内在的规范和要求，它是在从事职业过程中员工所表现出来的综合性品质，其中包括职业道德、职业意识、职业行为和职业技能等方面。前三项是职业素养的根本，也是我们往往忽视的部分，后一项是学生将来进入相应企业所必须具备的专业技术和各项能力，是职业生涯的表象[2]。

一个人的责任意识、安全意识、细节意识、协作意识等都需要长期的环境引导、熏陶和培养。职业技能的掌握同样需要长时间的指导和训练。随着现代企业用人的新要求，职业素养已成为职业学校学生可持续发展的必备条件。随着在校期间长时间的培养，当一名实习生在进入企业时具备了良好的职业素养，就不必花费大量的时间去适应企业的团队管理，可以让实习生顺利完成从学生向职业人的心理转变。所以，职业素养的培养是每个职业学校必须重视的当务之急。

二、职业学校学生职业素养的现状

进入职业学校的学生，语、数、外等基础课成绩不太理想，经历了中考的失利，对这些基础课更是没有信心，自然会把在校的时间和精力放在专业课的学习上，但是很少有学生会意识到对自己职业素养的培养。大部分学生压根没有职业素养的概念，日常的表现也让人感到极为担忧[3]。

（一）缺乏纪律意识

主要表现在部分学生的基本行为规范不能很好地遵守。迟到、旷课、上课睡觉、课间打闹等屡见不鲜。更有甚者，抽烟、喝酒、夜不归宿，挑战校纪校规。

（二）缺乏责任意识

主要表现在部分学生不能很好地完成团队活动，值日马虎，甚至逃避值日等。

（三）缺乏团队意识

主要表现为有些学生以自我为中心，对同学、班级事务等漠不关心。

（四）缺乏专业热诚

主要表现在对待专业课学习兴趣不大，学习态度不端正，学习目标不明确，基础知识不扎实，专业学习不上心，缺乏钻研精神和创新能力。

随着时代的发展，企业对人才的要求逐步提高。职业学校的学生必须具备更强的专业技能和更高的职业素养，才能在职业竞争中脱颖而出。学生职业素养的培养，必定会成为今后职业教育中不可或缺的环节。笔者学校的轨道交通专业尝试把职业素养的培养通过职业礼仪大赛这个载体进行推广、加强，通过实践，取得了一定的成效。

三、职业礼仪大赛与学生职业素养培养融合的探索

（一）重视日常行为养成，提升学生职业素养

目前，轨道交通系职业礼仪大赛已举办了三届。从宣传、报名到选拔、预赛，都是全系全员参与。每到9月开学季，全系上下就为新一届的活动做准备。城市轨道交通企业是服务性很强的窗口单位，作为城市轨道交通运营企业的员工应养成良好的职业习惯。因此，系部要求学生在校的五年期间，做好从学生到职业人的跨越。主要要做到两个适应：心理适应、知识技能适应。在日常生活中对自己的着装标准、标准用语、形体标准、行为规范等做好要求。与人交谈时，注意使用十字文明服务用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。形体标准应尽量做到简单、自然，体现人性化。不得染浅色或夸张色头发，也不得做夸张发型。站姿挺拔、双手自然下垂、两腿并拢，不得背手、抱拳、玩手指、手插进口袋或手搭在物品上、倚靠墙柱等；坐着时要身正、挺胸、腰不得背靠椅背，不得斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”。作为服务性行业，必须时刻保持责任意识，不但要负起自己的责任，而且要能影响他人，让他人能够去负起自己的那份责任。责任意味着能力，点燃热情，全力以赴，让自己具有强烈的责任感，勇于承担起责任，才能充分发挥人生潜力[4]。

（二）加强团队合作建设，提升学生职业素养

当今，个人英雄主义的年代一去不复返，现代社会更需要合作，而合作才是生存之道。职业礼仪大赛的赛制，采取个人赛与团体赛相结合的方式，每个人必须要有自己的团队。部分学生曾经参加过学校的各类社团，如专业兴趣社团、志愿者服务社团、文学社、手工社、创新社、体育部等，在参与这些团队活动的过程中，学生之间的沟通协调能力可以得到发展。而通过礼仪大赛，让大家在备赛阶段就必须和自己的团队紧密结合。必须让学生明白，如果不合作，自我价值就得不到充分发挥；如果不合作，将会造成与组织关系不和谐[5]。

（三）重视职业技能学习，提升学生职业素养

轨道交通类技能主要包括服务礼仪与手信号显示、自动检票机票箱更换与故障处理、手摇道岔、电话闭塞法、客服中心半自动售票机操作、广播通信设备操作等。其中城市轨道交通客运服务技巧，主要包括：售票环节服务技巧、问询环节服务技巧、候车环节服务技巧、面对乘客投诉的服务技巧等。在工作中会遇到形形色色的人，各种各样的状况，要能处理一些突发状况，就需要在学校认真学习专业知识。基本功扎实才能做到胸有成竹，有备无患。职业礼仪大赛的应答环节，学生必须做到“十严禁，十必须”。在回答乘客问询时，要始终牢记面带微笑，礼貌待人。遇到自己无法处理的问询，一定要第一时间引导乘客咨询相关的工作人员，绝对不能延误乘客的时间，更加不能互相推诿。面对那些违反了轨道交通相关规定的乘客，必须耐心解释，从乘客的利益和安全考虑，绝对不能对其大声呵斥等。必须使用文明用语，必须微笑服务，必须及时响应乘客求助，热情耐心解决乘客问题，必须认真对待、灵活处理乘客投诉等。

（四）渗透优秀企业文化，提升学生职业素养

黄炎培先生曾经说过：“人欲受职业训练，必先受职业陶冶。”职业素养是衡量职业教育人才培养质量的重要指标，也是学生就业的核心力量。

学校要定期邀请优秀的毕业生返校，开展礼仪讲座，结合轨道交通的工作实践，分享丰富的实际案例。踏入职业院校，要做好职业生涯规划，重点提高显性的和隐性的专业素养。一个人的显性专业素质体现在形象、行为、谈吐和技能四个方面，而隐性的专业素质则包括态度、精神、道德和资质。显性和隐性的专业素质共同构成一名优秀的员工。

与此同时，要定期邀请轨道交通集团有限公司、运营公司、客运营销中心、站务主任等对职业礼仪大赛的筹备工作进行点评和指导。通过这些活动，让学生了解企业愿景、企业价值观、企业作风、企业宗旨等，并强调以家文化为代表的“团队文化”和志愿者为代表的“服务文化”。通过企业文化建设，不断提升轨道交通运营服务能力、创新能力和凝聚能力，让学生始终浸润在“职业人”的文化氛围中，养成规范严谨、团结创新的优秀品质。

“职业教育就是就业教育”。职业学校的教育目标，一方面是培养具有相关专业技能、能够胜任企业相应岗位的高技能人才，另一方面是要培养符合企业需求的、具有职业素养的高素质人才。笔者所在学校通过职业礼仪大赛提高学生的职业素养，以立德树人为根本任务抓好抓实养成教育，充分认识加强培养职业院校学生职业素养的重要性、必要性和紧迫性。同时以引导学生的全面发展，提高终身学习能力；以培育职业精神为核心，树立爱岗敬业理念；以密切结合企业需求为动力，培养出一代新的职业人才。