基于客户服务的分布式光伏财务结算流程优化

国网陕西省电力公司延安供电公司

引言

GWYA供电公司（以下简称“YA公司”）是YA市电网规划、建设和运营的公用事业单位。企业目前员工一千余名，以直供直管和趸售两种方式为13个县（区）220余万人口提供供电服务。YA公司以“两个转变”为主线，以改革创新为动力，大力转变作风、强化管理、提高客户服务能力，加快电网发展，加强安全和服务水平整体提高，电网的规划和发展实现新的突破，体制机制创新取得进展，经营管理绩效得到提升，“三个建设”全面加强，企业保持良好发展态势；2017年陕西首批投运的国家级光伏扶贫电站主体在YA市并网运行，带动1.6万户老区贫困群众脱贫增收，YA由于政治、地理环境的特殊性，光伏发电承载着特殊的政治使命，组建输电铁塔174座，新建35千伏输电线路52公里，完成黄龙、甘泉等四个县区的光伏扶贫电站的并网运行任务；自此YA公司增加了一项每月都要进行的光伏发电结算工作。

一、树立服务意识，积极主动服务客户

GW《关于印发分布式电源并网服务管理规则的通知》（国家电网营销〔2014〕174号）文件的要求，光伏电费结算工作的最后一棒在财务人员手中，电费结算所需要的材料多达数十项，光伏的电价上网模式，分“自发自用、余电上网”和“全额上网”两种模式。两种模式的电价计算也不相同，相关的计算逻辑也比较复杂，经常由于规则不清，内部流程冗余，造成电费结算不及时，客户低满意度报告等问题。如何保质、保量、合理、合规的完成结算工作不但挑战着财务人员工作能力，同时督促对财务人员树立服务意识，培养积极主动服务客户的理念，财务部门仅仅是一个职能部门，服务好营销、生产、建设工作就可以了，大家认为财务工作是内部管理机构，与面对客户的客户服务工作又有什么关系？其实每个财务部门都要处理企业的一切经济业务事项，财务部门可以说是与外部相关的业务单位联系的纽带。因此，端正财务人员的工作态度，提高财务人员的为客户服务服务的意识和理念是我们本次流程优化的重点。

二、多重原因影响光伏发电结算效率，客户满意度亟待提升

光伏发电系统，又称分散式发电或分布式供能，由电网企业负责向发电客户按月转付国家补贴资金，按月结算余电上网电量电费，国家鼓励各类电力用户、企业、能源服务公司、个人等作为项目单位，投资建设和经营光伏发电项目，享受电量补贴政策的光伏发电项目。受相关政策影响，自然人客户不能直接开具增值税发票，须由电网企业代开，且数量繁杂，同时这些自然人光伏发电客户缺乏政策了解途径。由于信息不对称，客户缺乏光伏发电补贴政策知识；客户关心的电价补贴标准、补贴发放部门、补贴起止期限等缺乏正规、权威途径；上网电量电费不能实时掌控；客服不能通过便捷手段实时获取发电量、上网电量、上网电费、补贴金额等信息，同时也不了解结算周期多长，结算处于哪个环节等；发票开具困难导致结算滞后。由于这些原因造成了光伏客户的满意度不高的问题，YA公司财务资产部根据这一现状，配合精准扶贫等相关措施，积极优化光伏发电客户财务结算流程，提升财务结算效率，提升客户满意度。

三、多效并举夯实营财数据贯通，提升结算效率

YA公司的光伏结算任务均要提前资金，但是日常结算流程复杂，结算资料繁多，结算客户人员情况复杂，这样的前提下下，光伏结算的资料审核、执行就会耗时费力，所以YA公司考虑按照结算资料的审查与资金计划的强关联进行结算的支付与控制，业务部门需将任务结算资料的关系的对应关系进行梳理，从而提高结算资料的质量，为了有效保证结算完成质量，YA公司从组织设计层面进行保障，YA电网企业财务资产部与营销部门组成了联合工作组，统一财务与营销的账务核算规则，实现营销账务体系和财务账务核算规则的融合。严格遵循营销相关的部门负责电费的明细数的核算以及记录，财务部门负责将明细数据进行汇总审查，并进行财务核算以及业务处置、会计凭证的制作等后续工作。营销部门与财务部门的相关的数据需要对外公布时，光伏数据将以从营销系统集成过来的财务数据为主，光伏业务相关的数据作为被查出数据，在业务数据驱动财务数据的运行模式下，实现光伏结算工作的一体化运作，实现总账明细账的对应和审计可追溯，确保营财业务、账务数据的高度一致，有效提升光伏结算效率。

四、光伏结算流程优化的具体措施

由于YA的政治经济环境的特殊性，光伏发电的结算工作在YA公司的资金结算工作中显得尤为重要。光伏用户结算时必须按月支付，业务流程需要由营销部门会同财务部门协同完成，整个过程需要核实审查的信息太多，工作量极大，严重影结算效率，YA公司根据实际情况开展了一系列的工作来保证结算工作的顺利开展，保障用户权益，提升客户满意。

（一）建立强有力的保障体系

为了保证结算流程优化工的顺利开展，必须在组织领导、管理机制、执行力、技术措施等方面下功夫。其中，组织领导是指公司各级领导分级、分责的参与了光伏结算流程优化的过程中去，让公司每一位涉及的领导对流程优化工作进行指导、监督和掌控。在公司相关的分管领导亲自参与与协调下，才避免了许多不必要的问题，相关业务部门积极配合。管理机制是指管理理念的转变、本次流程优化所有相关人员的参与、完善内部的管理机制，同时对结算流程进行了重组，理顺营销与财务的业务关系，让整个业务顺畅运作。执行力是指在流程优化工作推进过程中各部门积极配合，通力合作，有效沟通，使相关工作有效推进。技术措施是借鉴相关兄弟单位的信息技术，对现有技术平台的改造和优化等方面的整体考量，采用适合YA公司的技术解决方案，来处理流程优化中遇到的技术难题，让财务结算工作有强有力的保障。

（二）采用先进简单的技术工具

根据目前的技术平台，YA公司采用RPA机器人流程自动化（Robotic process automation），这种技术能够代替或者协助人类在计算机中完成重复性工作与任务。预先设计光伏电站结算在系统的运行规则，RPA 就可以模拟财务人员，进行数据检查、数据传递等操作，协助财务人员完成大量“规则固定、重复性高、附加值低”的工作。RPA技术具有非侵入性和灵活配置两大特点：企业在进行RPA部署时，不需要改变其现有的信息系统，从而可以避开遗留系统冰山；RPA技术具有非常强的灵活配置性，可以非常贴近企业自己的业务，实现无缝结合。这两个特点可以让RPA技术在企业内部从小到大地实现落地。

（三）实现的具体方式

光伏结算根据用户提供的用户名密码，系统工具登录相关业务处置系统；根据营销系统传递的结算信息，系统工具在指定的业务系统内快速处理待结算数据，通过自动化手段对系统内和EXCEL数据进行核对并筛选出不一致的项目信息，并生成相关业务处理摘要；系统工具根据筛选出的结算差异数据对系统内的待结算数据进行修改并生成凭证摘要；程序记录下凭证修改信息并生成报告。

五、基于客户服务的光伏结算流程优化的效果

摒弃传统的管理理念，树立公司财务人员服务客户的理念是本次流程优化的重点，增强服务意识，这一切都取决于管理的怎样引导，有强烈的服务意识才会在日常财务工作中自觉地作出服务行为，为企业内部、外部提供高质量的服务。通过光伏结算工作流程的优化，不但提高了结算效率，培养了财务人员参与到整个光伏电费结算流程当中去，而且了解财务业务前端的难处，设身处地地为客户着想，可有效地改变了财务部门对客户服务的认知，有效地提高了工作效率。

结语

随着项目的实施，YA公司所有财务人员均已经树立起财务服务业务、财务服务客户的客户服务理念，加速了光伏电费结算的速度，提高了办事效率，有效地提高了光伏用户的满意度，同时其他用电客户的标准化服务，优化服务流程提供了可借鉴的内容。